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1、网络客户管理系统学 生： 指导老师： 大学2011年 12月 1 日网络客户管理系统摘要企业发展策略规划的目的是要使企业组织的有限资源做到最有效的运用。企业资源计划已成为企业的信息基础平台，藉由企业资源计划整合CRM，企业得以进一步连结上、下游与顾客成为一个完整的产销体系。本系统就是在企业CRM原理的基础上，充分应用企业的进销存管理系统，同时采用基于Sql Server数据库结构，使数据库结构合理化,查询高效化。本文详细论证了网络客户管理系统可行性和解决方案，确定了在Microsoft Windows 2000操作系统下，采用Visual studio 2003编程软件作为开发工具，c#为开发
2、语言，由Microsoft SqlServers 作为后台支持数据库来开发网络客户管理系统的方案，设计完成的功能主要有：用户信息维护、客户信息维护、联系人信息维护、商业机会信息维护等。通过检测，本系统符合设计要求，能满足用户的工作需求。关键词：CRM，人流，信息流Network Client Management System ABSTRACTThe purpose of strategic planning business development organization is to make the limited resources to achieve the most effici
3、ent use. Enterprise resource planning has become the basic platform of information, enterprise resource planning integration by CRM, enterprises can further link the upstream and downstream with customers to become a complete production and marketing system. The principles of CRM in the enterprise s
4、ystem is based on the full application of the enterprise inventory management system, while based on Sql Server database structure, rationalize the structure of the database, the query efficient.This paper demonstrates the feasibility of the network customer management system and solutions identifie
5、d in Microsoft Windows 2000 operating system, using Visual studio 2003 programming software as a development tool, c # as the development language by Microsoft SqlServers as a background to develop the network customer support database Management System program, designed to complete the function are
6、: user information maintenance, customer information maintenance, maintenance of contact information, business opportunities, information maintenance. Through testing, the system meets the design requirements, to meet the needs of the users work.Keywords: CRM, flow, information flow目录摘要2ABSTRACT3目录5
7、引言2第1章 绪 论31.1课题背景及意义31.2客户管理系统的发展方向与目标31.3研究CRM系统的基本结构和技术要求61.4课题研究的问题81.5对以上问题的解决方案9第2章 相关技术简介112.1 C#语言112.2 数据库162.3 ADO.NET概述172.4用户需求202.5 可行性分析21第3章 系统设计233.1 系统用例图233.2 系统模块设计：233.3客户信息管理243.4 商业往来信息管理253.5 数据库设计25第4章 系统运行和测试294.1 系统调试294.2 系统测试与运行294.3.1 测试方法294.3.2 测试内容304.3.3 测试结果30第4章 结论
8、31致谢32参考文献331引言CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施CRM有两大目标，一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作；一是利用CRM的经营理念，实现其与企业内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。随着CRM厂商对CRM市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验，CRM逐渐走向成熟。CRM的
9、核心精神是市场细分和细分定位。进一步从CRM的实施过程中可以发现，CRM实质上是顾客满意度的研究：如果实施CRM系统，顾客会对公司更加满意，因而会更加忠诚于公司。进一步提高企业在全球化市场环境下更强的优化能力，实现市场、销售、服务的一体化，提供客户个性化服务，使企业具有更好的顾客满意度与忠诚度1。本系统的开发依靠的是合适的软件开发工具，利用大家熟悉的VB语言设计方法，结合Access数据库管理软件，其核心部分是在企业CRM原理的基础上，充分应用企业的进销存管理系统 ，强调以客户为中心，注重销售机会的管理，实现一对一的销售，使企业更贴近、了解客户和市场。企业进的是客户信息和商品，由销售人员和供应
10、商提供，存的是商品，企业通过CRM对供应商和客户进行统一、有效的管理，挖掘潜在客户，创造商业机会，在很大程度上降低了采购成本以及库存管理成本，从而大大增加了企业收益2,3。第1章 绪 论1.1 课题背景及意义客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。1近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能
11、决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。21.2
12、 客户管理系统的发展方向与目标（一）CRM系统应用现状由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战
13、略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失3。（二）CRM系统的发展方向随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具4。1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse) 就是面
14、向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略5。2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining) 就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是
15、对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下6:（1）客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体) ,适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律7。（2）重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用8。（3）客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户9。（4）交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服
