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1、客房服务与管理课程教案第 1 页 共 15 页第七单元 客房部人力资源管理学习目的能力目标l 掌握客房人员编制的基本原则l 准确执行劳动定额的计算方法l 组织客房培训l 掌握客房培训的基本方法知识目标l 客房人员编制的概念和依据l 客房部人员编制的量化标准l 客房部培训的意义、特点、类别、内容l 客房培训的基本要领第一部分客房部编制定员一、客房部编制定员（一）编制定员的概念饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的
2、数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，因此这两个概念是统一不可分割的。客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳动纪律管理都具有十分重要的作用。客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，客房部的
3、业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，编制定员工作意义重大。要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。（二）编制定员的依据饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:1.5的比例，一家用400 间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600 人。其实，这种简单
4、的计算方法，不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时，同样要考虑多种影响因素。1规模与档次客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低档饭店的编制定员有很大不同。2管理模式与业务范围客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面
5、和镜面的清洁维护外包给清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。3员工素质水平工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。4工作设施环境工作环境包括饭店的外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内部环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程度等。如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装修材料上大量采用玻璃、镜子。这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和工作的时间定额
6、相应进行调整。从而也会影响到客房部的编制定员。5劳动工具现代化的工作器具是质量和效率的保证。劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就越少；反之，工作定额就应降低。6工作量大小饭店客房部工作量一般分三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会存在，而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。三是间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需要定期或定时完成的非日常性
7、工作量，如每周楼层申领补充客用品，定期对所有棉织品进行盘点，定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗，地面或家具打蜡等。（三）编制定员的方法客房部在一定时期内需要配置的劳动力资源总数，取决于生产、服务、管理等方面的工作量与各类人员的劳动效率。由于客房部人员差异性、工作性质的差异性，无法用统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。因此，必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。常用方法有以下几种。1 历史分析法是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。2 现场观察法也称实况分析法，即借助
8、实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。3 劳动效率定员法劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。其计算公式为：定员人数= 工作量/员工劳动效率出勤率例题：某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应该如何确定客房服务员的定员人数。客 房 总
9、数 年 平 均 出 租 率客房服务员劳动定额客房服务员平均年出勤天数/365其中：客房服务员平均年出勤天数=365-（522）-795%=241（天）早班客房服务员定员人数 =（50080%）/（12241365）=51（人）中班客房服务员定员人数=（50080%）/（48241365）=13（人）4 岗位定员法岗位定员法就是根据组织机构、服务设施等因素，确定需要人员工作的岗位数量，再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人员的方法。这种定编方法一般适用于饭店前厅部门、工程部和客房部的一些工作岗位，如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。
10、5 比例定员法按比例定员是指根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据客房部某类人员与饭店之间，或不同岗位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定的。如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。当然，这种比例关系在确定编制时只是一个相对的依据，因为每个饭店的实际情况不同，服务标准和管理目标也不同。6 职责定员法按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。它主要适用于确定管理人员的数量。7 设施设备定员法按设施设备定员是指
11、按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。客房卫生服务员定员的最主要依据就是根据客房设施的数量和状况，一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1：5 左右；饭店锅炉房、总机房和客房部的洗衣房等部门的岗位定员常根据设备的数量和设备条件作为定员的依据。定员人（四）劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。饭店员工一般只从事某一工序的工作，这种分工是以协作为条件的，怎样使这种分工在空间和时间上紧密地协调起来，这就必须以工序为对象，规定在一定的时间内应
12、该提供一定数量的产品，或者规定生产一定产品所消耗的时间。否则，生产的节奏性就会遭到破坏，造成生产过程的混乱。对于饭店客房部，的是否能科学合理地制定劳动定额，影响着客房部劳动生产的有效组织与管理，影响着员工的劳动生产率。1劳动定额的表现形式劳动定额的基本表现形式有两种：时间定额：即生产单位产品消耗的时间；如完成一间走客房的常规清洁工作需要40 分钟。产量定额或工作量定额：即单位时间内应当完成的合格产品的数量。如一个楼层领班一天（白班）需要对60 间客房的清洁卫生质量进行检查。另外，还有一种看管定额，这是一个人或一组工人同时看管几台机器设备。客房部采用什么形式的劳动定额，要根据不同的工作类型和工作
13、特点、工作组织的需要而定。2制定劳动定额的方法（1）经验统计法经验统计法包括两层含义：一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。二是参照其它操作，所制定的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭店工作的特点，但这种方法不够细致，定额水平有时会偏向平均化。（2）技术测定法就是能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。这种方法包括工作写实、测试、分析和计算分析等多个环节，操作比较复杂，但较为科学。需要
14、注意的是，抽测的对象必须能够客观、真实地反映多数员工的实际水平，测试的手段和方法必须比较先进、科学。 案例： 第一步 根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间比如27分钟 第二步 测定全部工作时间8小时60分钟480分钟 第三步 测定清洁客房可用时间全部时间 480分钟减去：班前准备 20分钟上午休息 15分钟下午休息 15分钟班后准备 20分钟客房清洁时间 410分钟 第四步 第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准410分钟27分钟每8 小时的班次清洁15.2间客房。第二部分、客房部员工培训一、培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、
15、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。1提高员工素质通过培训可以提高员工的行为能力和综合素质，从而提高了工作质量和工作效率，减少工作中的失误，降低成本，提高客户满意度；培训使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。培训也提高了管理人员的管理决策水平。2改善服务质量服务质量是饭店经营与发展的生命。全面而持续的培训则是服务质量的必要保障。培训意味着员工不断学习新知识，掌握新技术和先进正确的工作方法，改变错误的或落后的工作方法，不断地了解满足顾客需要的变化发展。培训不仅加强了服务规范，建立在改进质量问题基础上的培训更推动了饭店服务水平和管理水平的提升。3减低损耗和劳动成本培训有效地减低损耗和劳动
