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1、客房部服务用语1 . 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2 .如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/ 小姐，您好！大厅内有*先生 / 小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意， 应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起， *不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起， * 先生 / 小姐现在不方便会客”3 .访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/ 小姐，请用茶”4 .派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5 .上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/ 小姐
2、，给您上欢迎茶和免费水果。”6 .给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7 .如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/ 小姐， 我们正在为您打扫房间， 现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话* 与我们联系。”8 .如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9 .转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，* 部门送您的 *现在方便给您送到房间去吗 ? ”10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/ 小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入
3、保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人: “对不起，先生/ 小姐，公用卫生间设在综合楼。”13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/ 小姐，公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/ 小姐，我可以用一下您的电话吗？”15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/ 小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16. 如客人的房间一直在打 dnd ， 客人不在， 未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/ 小姐，您的房间一直显示 dnd
4、， 我们没给您打扫房间， 您看什么时间给您打扫？”17. 客人打 dnd ，客人在家，在14 ： 00 后打电话询问客人“先生 / 小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 * 房间客人怎么称呼？”， 若访客说的对， 应讲“请稍等，我帮您联系21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等” ，接起另一部电话，
5、当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/ 小姐，让您久等了” 。 。22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好， * 先生 / 小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。 ”24. 客人回房后，把客人的留言 / 传真递给客人，并讲“你好， *先生 /小姐，这是您的留言 / 传真。 ”25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。 ”26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生
6、/ 小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/ 小姐，这是您要的 * ”29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“您好！先生/ 小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？” ，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾” ，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶” ，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话* 与我们联系，祝您居住愉快！再见！ ”30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！ * 先生 / 小姐，这是您的留言单” ，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话* 与我们联系”31. 客
7、人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！ *先生 / 小姐，现在可以给您开夜床吗？”32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！ * 先生 /小姐，您要洗衣服是吗？”33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/ 小姐，我们马上给您打扫。 ”34. 客人对提供的水果不满意时，应对客人讲： “对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。 ”35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲： “对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。 ”36. 客人要求购买房间内的物品时， 而又嫌贵时， 应对客人讲： “ 对不起，这是酒店规定的价格。 ”37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲： “您好，我帮您示范一下吧！ ”38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲： “我 帮您与前台联系查询。39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲： “您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。 ”
