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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 呼叫中心-许阔13161883679自动外呼系统请输入文档摘要，摘要通常是对文档内容的简短总结。输入文档摘要，摘要通常是对文档内容的简短总结。卓尔达（北京）科技发展有限公司 / 呼叫中心说明 企业用户 概述3登录（Login）3企业用户的功能介绍（群呼版）41 群呼管理42客服管理63 记录信息查看84 呼叫结果8文档简介： 文档介绍了呼叫中心系统管理员的配置及相关使用方法，红色文字部分为重点需要注意的地方；基础术语（Basic terminology）术语解释外呼由系统向用户发起呼叫呼入用户拨打企业对外号码机构企业子机构企业的分支机构班长管理子
2、机构并可监视该组的客服员工客服客户打电话到企业时，负责接听电话，服务客户的企业人员接听组多个客服（客服）可以组成一个接听组，以实现客服效率最高化利用率最大化。系统支持策略有：群振、轮训、最少接听、最优先接听等语音文件客户打入电话到企业时，企业要播放的语音提示音给客户听，就必须上传相关的语音文件。系统支持WAV、MP3等格式（上传语音文件IVR(交互式语音)客户打入电话到企业时，需要拨放一定的提示音以方便用户选择被叫号码系统对外呼叫时的被叫号码去电号码系统对外呼叫，用户在接听时手机上显示的号码项目系统任务群呼项目系统自动对一批被叫号码时行自动外呼手动呼叫项目客服取号自动对客户进行一对一呼叫呼入项
3、目系统对来话的被叫进行分处理智能手动呼叫在客服不挂机的情况下，对被叫号码进行连续不间的呼叫远端客服除SIP客服之外的手机、固定电话、众方的EIA客服黑名单自动外呼时遇到黑名单自动跳过知识库由机构负责人建立一套话术，客服员登录后可以查看客服（座席）分机呼叫比率当自动外呼项目设置了接听组时，系统会自动跟据空闲客服和呼叫比率来调节呼出并发数。比如：呼叫比率为2，当没有空闲客服系统呼出为0，当有1个空闲客服时，系统呼出2线，当空闲客服100个时，系统呼出200线。概述角色：企业用户其中包含3种角色，、子机构、班长、客服。企业账户可以创建下级子机构。班长是一个特殊客服可以监视并管理同组的客服。所有的角色
4、通过统一的登录界面登录。登录（Login）在IE中输入 http:/IP:端口 进入登录页面，如下图所示：注：请在IE7以上的版本浏览器使用输入账号密码，点击确认登录进入企业用户的功能介绍（群呼版）1 群呼管理 语音文件管理UCS呼叫中心系统目前支持WAV和MP3格式的语音，上传完毕后，可以点击播放 图标试听，如果听到所上传的声音，测试上传成功，否则需要重新上传，每次上传的语音文件都管理员审核成功以后，才可以使用。主叫号码管理去电号码主要是用用作自动外呼是，在被叫手机上显示的号码。被叫号码可以是手机号码，固定电话号码，400号码（上传时需要跟系统管理确认，是否支持去电显示400号码），固定电话
5、区号和号码直连，不需要用 “-” 隔开，如 075512345678被叫号码管理被叫号码管理主要是系统自动外呼和客服手动呼叫时的被叫号码。可以通过系统指定的格式（支持CSV和TXT格式）来上传号码，支持多列，最多支持一个CSV文件10列号码上传。用户黑名单管理可以导入和添加用户黑名单，自动外呼时遇到黑名单自动跳过。群呼任务管理点击新增：语音呼叫方式：可选3种方式，可修改，超时指的是开始播放语音到挂机的时间。去电显示号码：可以上传去电显示号码。被叫文件名称：上传被叫文件，格式支持txt,csv等。语音文件名称：上传语音文件，文件格式支持WAV和MP3。客服接听组名：创建接听组。超时：语音时长加上
6、用户输入时间。最大并发数：同时最多打出电话的数目，0表示没有限制，最大999。振铃秒数：客户手机振铃的时间，一般不建议设置过短，系统默认是45秒语音播放次数：语音文件播放的次数。超时时间：语音播放时长（包括循环次数播放语音时长）加上用户输入时间。创建成功后如果新上传的被叫文件和语音文件都是未通过审核的，呼叫状态会显示等待审核的，这样的还不能呼叫，必须通过管理员的审核通过。可以先进行单条测试，单条测试的号码不会加入到被叫的号码里面，单条测试正常之后也不会继续呼叫上传的被叫文件里的号码。详细请见附一的自动外呼示例2客服管理客服管理主要功能是客服组的新增、修改、删除、客服成员的添加，客服成员监控等客
7、服成员管理：点击新增，可以增加客服客服组管理：新增如图所示接听组名字：可以自定义，中文汉字数字都可以接听组归属：企业用户创建的，默认的就是归属其下，如果有子机构，可以选择，设置接听组的归属。移动客服：可以选择开启和不开启，如果选项开启可以用手机，固话做移动客服，反之不能。是否播放工号：默认播放，设置播放，被叫接到电话转移服务是，系统会自动根据预设的员工号来播放。随机生成工号：根据实际的需要，可以设置三位，四位号码 8?表示系统自动报以8开头的三位数的工号客服接听方式：是指来电时，客服接听的策略安排，主要有记忆呼叫、随机呼叫、全部呼叫。记忆呼叫，指来电时在客服服务器等级相同的情况，系统呼叫排在上
8、次呼叫客服之后的客服来服务；随机呼叫，是来电之后，在接听组里面随机呼叫客服来服务；全部呼叫，是指来电之后，系统会呼叫接听组里面所有的客服。接听组里面所有的客服都会响铃。优先客服：是指客服呼出给某个客户，客户回电 ，系统优先让这个客服来服务，如果这个客服忙碌时，会随机分配给其他客服。此功能一般呼入接听组时开启，默认的是不开启。接听组成员管理接听组成员管理主要是是修改，删除接听组成员、使用状态、优先级等。优先级：设置以后，优先等级越高，在同一个接听组优先服务客户。数字越小优先级越大。客服成员管理：增加、修改、删除客服，修改客服的时候不能修改客服对应的号码。客服成员监控：客服监控主要监控客服的服务时
9、间，服务状态，客服控制等。企业用户可以针对正在服务中的客服，进行监听、强插、强拆，转接。也可以强制客服示忙/示闲；客服成员监控：系统默认是示闲，改为“示忙”之后这个客服就不能再接电话。3 记录信息查看通话记录：主要记录充值记录、通话记录、录音记录充值记录：主要此账户的充值信息；通话记录：主要群呼过程中产生的通话记录；被叫号码以坐席号码来查询，可以查询出坐席的通话记录。通话记录数据一般比较大，建议在不呼叫的时间去查询或者导出。录音记录：系统管理给客服开通了录音功能以后，就可以查到录音记录。录音需要专门的工具（SVPlay）才能播放，需要时播放请联系管理员获取工具。4 呼叫结果呼叫结果统计：列出所有接通的客户及其当时的用户操作行为（按键还是无按键）；，可以选择用户行为对通话结果进行筛选并可以导出数据。运营监控：监控正在进行的通话数据。
