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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页二、营业员及业户进场前培训（一）培训的原则和目的1、培训工作的指导思想（1）、培训程序规范化（2）、培训知识专业化（3）、培训工作定期化（4）、培训内容适用化2、培训的工作原则（1）、坚持培训对象的层次化、专业化进行有针对性的培训。（2）、坚持理论培训与实践操作相结合的原则。3、培训程序为：调查培训需求 拟写计划编制教案考试 培训总结4、培训的目的提高营业员、商铺业户的专业服务技能和商品经营管理水平，以“忠诚服务”的服务宗旨，树立公司的信誉，实现双赢。（二）培训的形式、种类和方法1、 培训的形式广播、快讯与现场授课
2、、联谊、座谈会相结合。2、培训的种类（1）分散培训：根据经营种类的不同，对专业知识技能、服务技巧及相关法律法规进行分别培训。（2）集中培训：开业前由公司组织进行公司理念、企业文化、规章制度等综合性的培训或根据公司实际情况临时组织的其他培训。（3）聘请专业人士讲座（4）举办专题培训班3、 培训的方法（1） 教学法（2） 模拟训练法（3） 实践操作法（4） 案例分析法以上各种方法，视实际需要及训练内容而定。（三）培训的内容及对象1、 培训的内容：行为规范：仪容仪表、服务用语、环境卫生、消防安全、管理细则等。综合素质：收集信息、消费心理、销售技巧、微笑服务等。专业技能：商品知识、商品陈列、品牌与标识
3、、销售技巧、商品保管与盘点、技能演练等。2、培训的对象：营业员及商铺自营户、承租户（四）培训前的准备工作1、教案的编写：主要内容有：培训题目、培训内容、培训目的、培训重点及难点、培训要求、培训形式、培训时间及课时安排。2、教案的审查培训教案由行政事务部审核后方可采用，并由行政事务部备案存档。3、培训课程的设计a、培训课程的设计应目的明确、方法多变，注重培训对象的参与，并突出重点。b、课程设计过程包括：制定目标、搜集材料、安排课程内容、收集多方面反馈和评价、留有余地地制定目标。c、课程设计的形式灵活，要多样化。4、培训场所的落实5、培训工作的组织（五） 培训管理1、 负责部门：(1) 营业员的培
4、训由行政事务部及商管部负责主抓，其它部门负责协助。(2) 业户的培训由业务招商部主抓，其它部门协助。2、 培训形式：(1) 营业员的培训：开业前以集中培训为主，开业后可利用广播、授课或下发资料等形式。(2) 业户的培训：利用、广播、联谊、座谈会等形式。3、 培训实施：(1) 培训内容按照年计划进行实施，根据实际需要进行系统培训。(2) 所有培训活动组织必须提前24小时通知受训人，如有特殊情况不能参加的，必须提前向行政事务部或商场管理部申请，否则无故缺席，将处以50元的罚款。(3) 对受训的人员做好签到记录。(4) 培训员必须按照培训计划，根据实际需求，制订培训教案，并报请行政事务部审查合格后，
5、做好存档。三、结束前的活动（答谢酒会）在项目开业前，答谢酒会作为营销的一部分存在，通过举行答谢酒会来向社会各界表示谢意与敬意，来树立项目良好的社会公众形象、企业形象。一边则以实际行动来向投资租铺的经营者们表明企业能够说到做到（举行答谢酒会）绝不食言，树立企业良好的诚信之道。参加酒会相关人员可有政府相关领导、企业协会的会长、秘书长、其他商场的负责人，重要买家、客户、供应商以及新闻单位的朋友们。第八部分、招商营销一、招商营销的含义。招商营销是运用招商人员的知识和智慧，筹划一系列的活动去吸引外来资源到项目落户的活动。 招商是当今经济一体化趋势日益加强的形势下广泛运用的一种经济交往方式，需要跨学科、跨
6、专业的专业学间。作为一名合格的招商人员，既需要扎实的经济、法律、外语等专业知识，也需要广泛的公关、洽谈等技能。更重要的是，招商人员能把自己的知识和智慧运用到招商活动中，融汇于招商过程中，筹划一系列的行动来吸引外来资金和项目落户。招商营销有多种多样的形式，如到外地举办项目招商会，在本国或本地区举办投资环境介绍会；与大商社、大银行、大跨国公司建立较为稳定的沟通渠道；建立驻外招商机构，聘请招商顾问等。招商人员要根据自己的目标和能力，依据客观环境和可能，来营销其中的一种或几种形式，并力图取得最好的效益。 二、招商营销要有准确的目标定位 招商营销要有明确的目标和要求，才能保证招商营销收到预期的效果。否则
7、，营销就成了花架子，只能做表面文章，流于形式。比如，要营销一次我方与外方某驻华机构的联络会议。在营销过程中，首先必须明确此次联络会议的目的是什么?通过这次会谈，我方要实现哪几个目标:加强与外方的沟通与友谊?了解外方可能的投资意向?了解外方对投资环境的要求与疑虑?让外方知道我方的合作意向?明确了会谈目标，联络会议就不会空洞无物，毫无收获。如果达到了上述目标，就表明本次招商营销获得了成功。如果要营销一次项目洽谈会，首先也得为本次洽谈会定出一个切实可行的目标。如:推出招商项目多少项?引进外资多少美元?签订意向多少项?目标确定后，整个洽谈会的一切工作都要围绕着实现这几个目标来进行。如材料的准备、新闻发
8、布会等等。总之，准确的目标定位是招商营销成功的第一要素。 三、 招商营销要有战略高度，综观全局，立足长远 任何一次招商筹划活动，不能把眼光局限于一时一地或孤立的一家企业、一个项目。营销要有战略高度，要通揽招商形势，综观招商大局。本次营销活动的结束，同时又蕴藏着下次营销活动的开始，使招商营销连续不断，影响深远。在招商营销过程中，要了解国家、省、市和本地区的中长期及近期发展的规划，摸清世界范围内的跨国公司、大商社以及中小企业的投资动问和要求，在此基础上来确定自己的招商战略，系统地制定出自己的中长期和近期招商计划，保持招商策略的长期性和一致性，避免招商过程中的短期行为和急功近利的现象。招商营销要协调
9、好短期与长远、局部与全局的关系，要明确各个时间段重点的招商领域、招商的国家和地区，使招商做到有的放矢。招商发展战略要成为本地区社会经济发展战略的一部分。只有把招商战略纳入到本地区社会经济发展战略中去，招商战略才能很好地与本地区的社会经济发展战略衔接起来，使招商成为实现本地区社会经济发展战略的一种有效万式。 四、 招商营销要知己知彼，把握优势 商场如战场，古人总结的知己知彼，百战不殆 这一战争法则同样适用于当今的招商过程。招商必然涉及两个行为主体 我方与对方。我方要成功地将对方吸引过来，必须具备两个最根本要素。第一，我方必须拥有自己的优势，这种优势对对方要有吸引力；第二，我方要了解对方的需求，并
10、告诉对方我们能满足他的需求。在招商的营销过程中，我们要对这两个根本要素加以细化。比如，我方的优势有哪些?有政策优势、环境优势、人才优势、市场优势等等，我们要将自己的优势一一找出来。在看到自己优势的同时，我们也要知道自己的不足，并且尽力地去弥补和克服这些不足。只有在正确地认清自己、了解自己的基础上，在招商过程中才能做到胸有成竹，信心十足。了解自己只是问题的一方面，更重要的是我们要了解对方的要求。如外商的投资意向是什么?外方希望重点投资于哪些产业?外方可能接受的土地价格及其他费用是多少?外方对我方最担心的是什么?对我方和对方都有了一个尽可能详尽的了解之后，我们的招商营销就变得较有把握、较为可行了。
11、每一个商业地产项目的发展商开发物业的目的，都是希望能够获取土地开发的利润最大化，但是不少的发展商在追求利润最大化的同时，往往会不知不觉地陷入营销推广的误区，使到项目开发进程受到阻滞，甚至使项目的营销陷入绝地。为此，凌峻机构总结了多年商业物业营销推广的经验，发现在商业物业营销过程中，有七个营销误区是发展商或策划顾问机构都很容易陷进去的，或多或少造成项目营销的迟缓，我们现在列出来，希望能够尽量避免。五、招商营销中的误区误区一：商铺销售了，商场成功了在广东东莞市常平镇做商业物业市场调查时，发现有这么一个项目：商场已经交付使用，随时可以开张，听销售人员介绍商铺已售出九成，却没有一间商铺开张营业，每个商
12、铺门口都贴着一张纸，写上四个字旺铺招租。我们觉得奇怪，于是问销售人员为何商铺全部都没有开张？销售人员倒干脆，直接明了地说：“我们是发展商，只负责开发和销售，商铺卖给了业主，我们的开发就成功了，商铺怎样处置就是业主的事情了。”如果你是真正的投资客户，听了销售人员的这番话，相信也会被吓退，这样的商铺还是敬而远之为上，真是为那些为业主不值，这样的商铺谁还会去投资？谁还会去经营？有些发展商在开发商业物业的时候，总是打着销售获利的如意算盘，当商铺销售不好就会想尽办法促进销售，往往也会在商场经营方面做出承诺，但一旦商铺销售出去了，发展商把投资收回了，发展商认为功德圆满了，什么经营规划、商场管理就成了八杆子
13、打不着的事儿了。这本身就是对发展商职责的一种误解，事实上，商铺销售出去了，并不意味着商场成功了，那只能代表发展商成功了。因为一个成功的商场，不仅要销售旺，更应该是租赁旺和经营旺。商场的成功与开发商、投资者、经营商家、消费者及管理者之间有着千丝万缕的关系，如果商场的销售不与商场的经营挂钩的话，伴随而来的将是大大小小后遗症。试想一下，发展商一味地追求物业的销售业绩，而不把精力投入到商场的运营中，投资者的利益就受到很大的伤害，没有发展商和管理商的统筹经营，散兵游勇的小业主们如何能兴旺起一个商场物业，何况他们大部分是投资者，而非经营商家。面对漠视经营的发展商，业主投资的钱就像一句俗话说的：“钱都掉到咸
14、水海去了”再也浮不上来了，这种情况可能会带来几种恶果：一是，对于剩余商铺的销售造成很大的压力，你的准客户看到你们商场门庭冷落的局面，谁还会把钱交给你呢？二是，不少采取按揭贷款方式付款的小业主，眼看商场开业前景甚忧，对于后续供款的交纳可能会采取拖欠的办法，从而会产生银行、发展商和业主三方面的资金纠纷；三是，没有一个好的市场效益，无论项目的声誉和形象都会大打折扣，从而会连锁影响发展商的信誉，这样的结果恐怕也是发展商所不愿意看到的。所以说，商铺销售了并不等于项目开发就成功了，销售成功而商场经营陷入瘫痪的例子并不少见，要重视商场的经营规划和经营定位已经是不争的事实。作为发展商，商铺销售与商场经营管理并
15、重才是取胜之道，也是商业物业开发及持续发展的最终出路。误区二：只要做好物业管理，就可以不要商业管理由于我国商业物业发展起步较晚，专业的商业管理发展更加滞后，以前商业物业的经营管理是从住宅物业管理的基础上做起来的，因此很多项目只有物业管理而没有商业管理。由于对商业管理重要性认识不足，一些发展商认为，商场的管理主要是物业管理，只要配备了高质素的物业管理人员，做好商场物业管理，商场营运顺畅就能得到保障，其实这是错误的看法。造成误解的主要原因，是因为物业管理和商业管理都是为同一对象群体（包括业主、承租者、消费者）提供服务，事实上，物业管理和商业管理完全是两个不同的概念，是两种不同类型、不同权责、不同作用、不同性质、不同专业的管理范畴。物业管理所负责的工作是针对商业物业的“硬件”进行管理，以维护项目设施、做好环境和安全等方面工作为主的，保证商场内各种设施、设备正常有序运转就行了，讲得通俗一点，就是管家的“份内事”；而商业物业是具有经营性、盈利性的场所，商业管理针对的是商场的“软件”进行管理，重点工作是根据功能定位引进商家，根据市场的变化调整商场整体的经营策略，协调各方面的经营关系、竞争关系、供求关系，以及制定商场的宣传推广策略，这种职责是物
