客服服务管理手册模板

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1、 连锁企业总部客户服务管理手册模板 客服服务务管理手手册模板板逸马国际际顾问集集团出品品编制说明明【编制目目的】标准化是是连锁企企业大规规模快速速扩张的的基础，标标准的工工具包含含流程、规范、表单，而而其重点点表现方方式就是是规范化化手册。为此，逸逸马国际际顾问集集团总结结10多多年来服服务各类类型连锁锁企业的的经验，推推出了涵涵盖连锁锁企业运运营各个个方面的的手册工工具，以以便各连连锁企业业能够据据此快速速领悟、创造、实践适适合企业业自身的的手册工工具，推推动自身身连锁平平台的快快速发展展。连锁总总部客户户服务管管理手册册模板是逸马马国际顾顾问集团团在100年专业业积累和和企业实实践的基基础

2、上总总结而成成，旨在在为连锁锁企业编编制总总部客户户服务管管理手册册提供供范例和和方法。【使用说说明】1. 本手册模模板包括括会员信信息管理理、会员员数据分分析、会会员关系系维护等等方面。其中涉涉及很多多的工作作程序及及规范标标准，是是工作执执行的基基础标准准指导。是连锁锁成功的的操作经经验。2. 请企业根根据自身身的经营营特色和和个性需需要进行行相应的的调整、补充。3. 为正常阅阅读和修修改模板板里的流流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声声明】本手册仅仅供购买买产品的企企

3、业内部部使用，其其版权归归深圳市市逸马管管理顾问问有限公公司所有有。未经本本公司书书面许可可，任何何单位及及个人不不得以任任何理由由，通过过网络、媒体以以及其他他任何方方式向第第三方传传播或公公开发布布。如侵犯本本公司版版权等知知识产权权，本公公司将依法追追究其法法律责任任。版权所有有 侵侵权必究究目 录编制说明明11 客户户服务管管理概述述41.1客客服管理理的定义义41.2客客服管理理的重要要性41.3客客服的工工作标准准51.4服服务范围围51.5服服务水平平52 客服服部组织织构架及及岗位职职责52.1 组织架架构52.2 岗位职职责62.2.1 客客服部经经理岗位位说明书书62.2.

4、2 客客服专员员岗位说说明书773 客服服部管理理制度993.1会会议制度度93.2行行为规范范制度1103.3工工作汇报报制度1103.4建建立与保保管客户户资料1104 会员员信息管管理1004.1新新会员资资料管理理104.1.1 新新会员资资料管理理流程1114.1.2 操操作规范范114.2到到期会员员资料管管理1225 会员员数据分分析以及及管理1125.1会会员消费费水平分分析1225.1.1 操操作流程程135.1.2 操操作规范范135.1.3 分分析指标标与公式式145.2消消费会员员性别年年龄分析析155.2.1操作作流程1155.2.2操作作规范1155.2.3分析析指

5、标与与公式1165.3会会员消费费力分析析175.3.1操作作流程1175.3.2操作作规范1175.3.3分析析指标与与公式1185.4会会员流失失分析2215.4.1操作作流程2215.4.2操作作规范2215.4.3分析析指标与与公式2226 会员员关系维维护管理理236.1会会员关系系维护工工具2336.2客客户投诉诉处理2236.2.1直接接投诉处处理2336.2.2门店店投诉处处理2446.3会会员售后后回访2246.3.1会员员售后回回访流程程256.3.2操作作规范2256.3.3会员员回访的的分类2267 礼品品管理2297.1 总仓礼礼品盘点点297.1.1总仓仓礼品盘盘点

6、流程程297.1.2关键键步骤说说明3007.2 门店礼礼品盘点点307.2.1门店店礼品盘盘点流程程307.2.2关键键步骤说说明3117.3 礼品的的审批发发放及管管理3337.3.1礼品品的审批批发放及及管理流流程3337.3.2关键键步骤说说明3448 工具具表单3348.1 参考表表单3448.2 顾客客投诉意意见处理理表（客客服部用用）3348.3 赠品品发放登登记表358.4 到期期会员名名单3368.5 礼品品申请单单3668.6 门店店礼品库库存表368.7 门店店礼品盘盘点表378.8 门店店礼品盘盘点汇总总表3378.9 总仓仓礼品库库存表388.100 总总仓礼品品盘点

7、表表3881 客户服务务管理概概述1.1 客服管理理的定义义客服管理理，就是是指企业业为了建建立、维维护并发发展顾客客关系而而进行的的各项服服务工作作的总称称，其目目标是建建立并提提高顾客客的满意意度和忠忠诚度、最大限限度地开开发利用用顾客。1.2 客服管理理的重要要性 优质的客客户服务务是最好好的企业业品牌； 优质客户户服务是是防止客客户流失失的最佳佳屏障； 老客户是是企业发发展壮大大的基石石。1.3 客服的工工作标准准 熟悉自己己的业务务； 始终保持持冷静； 学会换位位思考； 做可以兑兑现的承承诺； 永远保持持热情。1.4 服务范围围 会员信息息管理； 会员数据据分析及及管理； 客户关系系

8、维护管管理（顾顾客投诉诉回访、售后回回访、流流失会员员回访、市场调调查回访访等）。1.5 服务水平平客户回复复24小小时内解解答、投投诉488小时之之内处理理完成、所有电电子邮件件在244小时内内回复，做做到主动动及时、准确、热情服服务。2 客服部组组织构架架及岗位位职责2.1 组织架构构客服经理客服专员。区域3区域2区域12.2 岗位职责责2.2.1 客服部经经理岗位位说明书书职务名称称客服部经经理专业/技技术类别别管理部门运营中心心/客服服部直属上级级运营中心心总监直接下属属职务/人数客服专员员（以后后可以拆拆解为会会员信息息专员, 会员员数据分分析专员员, 客客诉服务务专员，礼礼品管理理

9、专员，客服专员5个岗位）工工作内容1 负责制定定和完善善公司客客服部各各规章制制度流程程规范，处理客服部日常事务性工作；2 负责部门门年度费费用预算算，加强强本部门门的成本本管理意意识，合合理控制制费用；3 负责对公公司客服服部各阶阶段工作作目标的的组织制制定，并并落实实实施工作作；4 负责指导导客服部部员工对对客户数数据进行行分析，掌掌握客户户动态，及及时反馈馈；5 根据掌握握的数据据信息提提供礼品品采购需需求计划划，并报报总经理理审批；（目前前由品牌牌中心和和运营中中心一起起提供采采购需求求计划，行行政进行行采购）；6 负责领导导客服部部员工与与客户保保持良好好的沟通通与联络络，随时时了解

10、客客户状态态，收集集、分析析客户信信息，进进行方案案策划；7 建立售后后服务信信息管理理资料库库（客户户服务档档案、质质量跟踪踪及反馈馈）；8 向商品中中心提供供数据、产品质质量信息息，为解解决问题题提供建建议；9 制定客服服部门计计划、程程序和项项目，提提高公司司形象和和保持客客户的忠忠诚度；10 对门店的的礼品发发放申请请进行审审批，对对门店的的礼品使使用情况况进行监监督；11 发展合作作伙伴，开开拓合作作渠道；12 协助人力力资源进进行本部部门人员员招聘；13 建立客户户服务团团队，并并对相关关人员进进行监督督、管控控、激励励、评价价和考核核；14 负责对本本部门内内工作的的统筹、协调及

11、及资源配配置；15 负责对部部门内下下属人员员工作相相关的专专业知识识、专业业技能的的培训与与指导；16 负责对部部门内、部门之之间的问问题、矛矛盾与纠纠纷的及及时协调调与解决决；17 负责本部部门月&年度工工作总结结汇报；18 完成上级级布置的的其他工工作任务务。任职资格格教育背景景：公共关关系、企企业管理理或其他他相关专专业本科科以上学学历。培训经历历：接受过过客户关关系管理理、客户户服务、财务基基础知识识等方面面的培训训；接受过过商品知知识、服服装行业业方面相相关知识识的培训训。经 验：3年以以上客户户关系管管理工作作经验。技能技巧巧：有良好好的客户户关系管管理等相相关的专专业知识识与能

12、力力；有较强强的组织织协调及及沟通能能力；具有良良好客户户管理及及数据分分析经验验，能熟熟练掌握握各种分分析方法法与工具具；熟练操操作相关关的办公公软件。态 度：认同并并融入公公司企业业文化；工作积积极热情情，责任任心强；具良好好客户服服务意识识及服务务创新意意识；善于沟沟通，有有良好的的团队合合作精神神。2.2.2 客服专员员岗位说说明书职务名称称客服专员员专业/技技术类别别部门运营中心心/客服服部直属上级级客服部经经理直接下属属职务/人数无工工作内容 会员信息息管理1) 负责每天天对各连连锁门店店提供的的新加入入会员顾顾客资料料的审核核及建档档；2) 指导门店店做好会会员管理理和熟客客档案

13、的的建立和和管理工工作；3) 对统计的的顾客资资料信息息定期跟跟踪调查查，核实实其准确确性、真真实性；4) 协助经理理制定顾顾客档案案资料管管理制度度及保密密制度，并并严格执执行；5) 定期做好好数据资资料的备备份工作作，定期期检查顾顾客资料料的完整整性、准准确性； 会员数据据分析以以及管理理1) 协助经理理制定并并执行会会员分级级标准及及管理制制度，监监督各区区域、门门店的执执行工作作；2) 负责会员员的年度度、季度度、月度度、周等等分析报报表，对对各个促促销期间间的会员员数据进进行分析析；3) 对门店销销售数据据、会员员信息进进行动态态分析；4) 按时向客客服部经经理递交交每月的的顾客服服务情况况报告和和各类的的数据表表格；5) 收集各连连锁门店店每天的的会员消消费情况况，统计计当天各各店铺会会员消费费的占有有率；6) 定期地对对顾客会会员的消消费情况况进行分分类统计计，分析析出顾客客会员的的消费习习惯、消消费偏好好及消费费趋势；7) 分阶段地地对流失失的会员员进行统统计，并并了解和和分析流流失的原原因；8) 协助制定定流失会会员的挽挽留计划划及活动动方案，负负责计划划、方案案的监督督与跟进进，及时时评估，总总结。 会员关系系管理1) 制定并完完善顾客客关系管管理制度度、操作作规范及及具体执执行计划划，落实实实施，并并及时总总结