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1、酒店年度工作总结大会总经理汇报 全方面落实xx会议精神，开拓进取为建设xx酒店企业奠定坚实基础 尊敬的xxx总、店委会委员、全体职员同志们： 伴伴随xx大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。 过去的一年，是对xx发展含有重大而深远意义的一年。在xxx总英明果断的决议和店委会的正确领导下，和时俱进，主动适应市场需求，xx完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为深入加强内部建设，形成了xx会议决议等文件，使xx初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和用户服务工作不停上水平、上档次并取得了丰厚的回报，全体职员的待遇也得到了一定的
2、提升。在取得很好的经济效益的同时，xx在海淀乃至整个北京的著名度全部扩大了。今天我代表xx总和店委会向大家作2021年的工作总结和2021年工作安排，还请各位指正。一、回顾 2021年的关键工作过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。关键是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基础建设”。 抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。xx全体职员，人人全部是营销员、宣传员，个个全部是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人全部有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不停开
3、拓新客源。 实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。 2021年，xx整年客房入住率高达80，平均房价230元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基础上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体职员努力的结果，也和客务部经理xx的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，立即处理存在问题，表彰优秀，明确下步工作关键，提升了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 去年，xx餐厅就餐率高达70，日均收入4万元，成绩很喜人。尤其是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些全部得益
4、于硬件设施的改善、菜品质量的提升。在后厨的努力下，凯瑞菜品基础形成了自己的三大特色 ：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和用户光临本店。一年来，她们没有休息日，却极少有怨言，她们一直坚守在工作岗位上、不管工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这么一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎用户，善待贵宾，提供立即、正确、周到的服务，一样受到了用户的欢迎。搞好了三项基础建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是职员队伍建设。 1大力开展基础设施建设。在市场竞争剧烈情况下，去年上半年酒店顺利
5、完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在xx总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘任厨师、采购原料到培训服务员，前后10天时间即开张营业，又一次发明了凯瑞速度。现在，酒店基础设施建设累计投资达成1700余万元，经过改造后的xx，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。 2逐步完善管理制度建设。为了使xxx深入走入规范化轨道，在xx总主持下，2021年9月21日，店委会在怀柔召开扩大会议，制订了凯瑞大酒店五年发展计划纲要，重新组建了店委会，处
6、理了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制订了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。以后，xx老总又召集店委会组员，数次开会讨论研究，制订了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则、凯瑞大酒店相关制度要求，重新任命了店委会组员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以xxx大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定和发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全方面、深入地落实实施。 3不停加强职员队伍建设。“以人为本，善待职员”是xx一贯遵照的优良传统。xx会议后，善待职员在制度上更是体贴入微。职员休
7、假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年底奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表示了xx老总和店委会对职员的深切关心。xx职员的平均工资额超出了酒店效益的10，而通常民营企业职员的工资额仅在收益的5左右，仅此一点凯瑞每十二个月在职员待遇上的投资就比通常民营企业多投资50余万元。 xx善待职员，不但仅表现在职员工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更主要的是在凯瑞这个大舞台上，职员们的才华得到了充足地展示，xx成为广大职员实现人生价值的最好场所。正如职员们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在4号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百全部是我们xx自己培养的人才，她们当中，有跟随
8、xx总从xx进北京工作五年以上的职员，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制订凯瑞5年干部队伍建设计划，贮备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时依据任人唯贤的标准，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能全部有一个新人、新局面、新期望的感觉。xx要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。 一年来，经过大家的共同努力，各部门的工作全部有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的率领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2021年预算
9、。工程部的职员们一直作好自己的本职员作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整理的情况下，完成了整年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心经过优质服务，也圆满完成了营收任务。 为了深入扩大xx的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在2021年度成功地举行了几次主要活动。六月份的优质服务月，9月份在京山西老乡联谊会，10月份“迎接十六大”活动，11月份的火锅城促销活动和12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充足表现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。 xx2021年取得的成就是辉煌的
10、，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能全部总结在内；好在各部门全部认真作了总结，比我的总结更详细、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体职员不懈的共同努力。年前，xx老总为了表示对全体职员的感激之情，特意宴请职员三天，和职员们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会同意的23名优质服务标兵，她们是全体职员中的佼佼者，是xx人的优异代表，是xx人的骄傲，我们要号召全体职员向她们学习，学习她们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习她们善待用户、细致周到的服务理念。 职员们，经过大家的团结协作、共同努力，xx在过去的一年中
11、管理愈加规范、制度愈加健全，取得了很大的进步，超额完成了整年的任务指标，我们凯瑞人能够自豪的说：是我们谱写了xx新的辉煌的篇章。第二、布署2021年度工作 同志们， 2021年，我们面临的市场竞争将愈加剧烈，客源也有待于深入汇聚，客观形势要求我们效益必需深入提升。依据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超出2800万。和2021年相比，今年预算比上年预算增幅31；而且我们将整年营业收入的指标分解到了各部门。 可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可无须，我们制订的预算任务是有一定科学依据的：一是从去年下半年的基础看，能保持7-12月份的速度距完成整年
12、指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价原因，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的主动改革挖潜，完成这么的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇和挑战并存，压力和动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成2021年度整年任务指标，我们必需努力做好以下多个方面的工作：一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。xx会议决定：“2021年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达成四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高级的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下
13、决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，xx总一直是以开拓进取精神，年年投入基础设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年全部取得了很好的效益。2021年要实现超常规发展，也必需坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在3月中旬完成。现在，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考其余星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周围地域独树一格，在用户中形成“要舒畅要品位，还是住凯瑞”的效应。 在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京创办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建xx酒店企业的论证工作。二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提升
14、客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx上下，人人全部是服务员，个个全部是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年xx的客情，我看关键是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，周围就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其它党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为家乡争光，把xx办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站
15、，中国有色金属企业，华威集团企业，和驻地其它企业，她们看中凯瑞，常常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和小区居民群体，虽是零碎而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不论哪首先的客源“来的全部是客”，全部是“上帝”，全部要搞好服务和接待。要建立用户档案，了解客人来自哪里，兴趣什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不一样用户群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会 、全国人大会议、全国政
16、协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，全部是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机四处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多个生动活泼的形式，让大家了解xx，接收xx的服务。三、全方面落实xx会议决议精神，关键做好职员稳定和提升职员素质的工作。去年9月21日起，经店委会重复讨论修改，12月16日全体职员表决同意的xx大酒店2021年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体职员全部要认真学习，深刻领会，熟练掌握，一直落实，严格实施。xx会议决议的基础精神是以人为本，善待职员。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。职员的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要
