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1、团队建设与管理教材学习重点：1. 什么是团队2. 团队与群体的区别3. 团队的特征4. 团队的优势是什么5. 企业团队建设的意义、目的6. 企业需要建设什么样的团队，摒弃什么样的团队7. 如何建设和管理企业团队8. 团队建设的问题一、企业团队建设的意义、目的 （一）、意义当今市场竞争日趋激烈,信息技术、经济全球化高速发展，企业组织的管理模式发生诸多深远的变化，传统的思维方式及工作方法，已不再适应今天组织的变革与发展;团队管理思想正在成为一个焦点，越来越多的企业发现,以团队为基础的管理改革,对企业的成长和发展产生了深远的影响和积极的推动作用，团队不仅成为组织运作的基本活动,也是组织创造、改进业绩
2、的关键；大量的事实案例也同时证明,团队的分工、合作与协同，使组织任务、目标的执行与达成，变得更加顺利和高效。企业组织以往典型的职能式结构，已不能适应时代的发展和满足新的客户群体的需要,它的职能划分方式以及工作方法,存在着很大的机能障碍和弊端，无法发挥其原有的作用；多层次、多部门组织结构严重阻碍与客户的沟通、交流，亦不能适应市场竞争的需求，严重地影响了企业对市场和客户的快速应变，工作过程中无人清楚对客户应负的的责任,无法为客户提供真正的服务，创造客户价值,使我们提供服务水平的水准和工作效率,停留在较底层次上，与同行业相比，毫无特色和优势可言.例如，在施工中，客户要求改变某一家私的尺寸，首先由客户
3、部负责处理,接着交给工程部，工程部又需将此转给设计部，设计部再送达到负责的设计师,当设计师在更改尺寸时，他必须要与该工程的主管协商,等等一系列的环节，这种工作运作方式，最终导致我们服务总体水准下降;因此组织变革与改造势在必行，以团队为基础的企业管理运作模式已成为我们迫切的需求.在我们企业现在的工作群体中，个人英雄主义仍然盛行,相互之间缺乏有效的沟通、协同、合作极为困难,部门间各自为政、划地自限,根本谈不上团队合作,严重影响公司业绩的提高与企业的快速发展。公司必须加强、加快团队的建设与管理，才能不断适应市场竞争需求、提高企业工作效率和工作质量，以及“企业转型”后组织对客户需求作出快速反应的需要。
4、中国消费者市场经过长期的摸索和发展,已日趋成熟，逐步由“卖方市场进入到“买方市场”，消费者要求越来越高、越来越理性；“价格、促销、同质化、缺乏文化及创新思想”的竞争行为,充斥着整个市场,竞争更加激烈,传统企业组织的生存空间越来越小,如何为客户提供“差异化、优质化”的服务？如何能迅速、更好地满足客户需求？已是所有企业组织必须思考的问题.面临目前竞争激烈的家装市场，企业组织必须要迅速摆脱传统的以单一的“装修”作为主业务的“家居装饰”企业，及传统的经营管理思想与手段；真正成为以“客户为中心，以“改善人类居家生活质量和提高生活品质的综合服务型”企业，进行市场竞争；公司业务将组成四个模块,它是基于同时向
5、公司内部客户和公司外部客户提供信息共享的服务支持模块；在这一系列的经营、服务活动过程中，团队是最好的运作方式，只有创建一支跨职能的团队，我们才能实现这一过程或者目标. （二）目的1. 提高客户服务团队质量及客户满意度2. 提高企业组织工作效率和绩效3. 改变传统的企业管理模式，促进组织机构高效运作4. 消灭“个人英雄主义”二、团队的概念根据字典的解释，团队就是“联合在一起来共同行动的人们的共同体,除此之外,很少有考虑其真实的含义，但是这绝对是个错误，如果不能准确的把握团队的概念，那么所组成的可能是一个伪团队，无法达到创建团的目的,无法体现团队的优势.所谓的团队，就是为了实现某一目标而相互协作的
6、若干个个体组成的正式群体。1、理解：u 实现某一目标u 相互协作u 若干个个体u 正式群体（提问：你在工作中参与了哪些团队,在工作外又参与了哪些团队）2、团队的类型：1)管理型团队 （有领导) 例:行政部、施工队2）自我管理型团队(自我管理,无正式领导）例:企业转型管理中心3）正常工作团队 例:客户服务团队4）项目团队/特别工作组(从事一次性项目，完成项目后团队解散）例:政府机关的调查组或检查团5）虚拟团队（通过信息交流，不一定面对面交流而又可感受知的）例：共青团/共产党6）质量团队（集中生产一种优质产品，或提供一项优质服务）例：客户服务团队一个团队可能属于多个类型,可能是虚拟的，又可能是包含
7、在一个大的团队中.三、团队与群体的区别 群体是由两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体,为了实现某个特定目标而结合在一起，成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，每个成员承担自己的责任。 因此区别在于：团队群体个体相互作用和依赖 成员互相团结、支持 特定的目标 明确的和长久的目标 个体承担自己的责任 承担团体及自己的责任 业绩1+1=2 业绩1+12四、团队的特征u 明确的和共同的目标u 相互信任与协同u 角色定位与责任共担u 信息沟通与知识共享u 自我管理与授权五、团队的优势 1协作-因为团队成员建立在相互了解的理念之上，因此团队能够比一组个人完成更多的工作； 2随着团队管理的不断完善，工作
8、效率随之提高； 3团队成员相互信任、团结，团队成员像致力于自己的目标一样致力于其他团队成员的目标；4团队成员的技能与专长能得到充分的利用与发挥；5决策更合理-团队成员参与，使决策更趋向合理和有效；6对外能快速响应客户与市场的需求；7对内能凝聚智慧.六、公司需要建设什么样的团队？摒弃什么样的团队？企业需要建立具有强大学习能力、高度责任感及创新开拓意识的服务型绩优团队,建立小精英团队和知识型团队，培养绩优团队来经营和管理企业优先于个体。企业摒弃和消灭个人英雄主义，消灭伪团队的存在。七、企业团队的建设与管理转型后的公司成立七个团队： 客户服务团队、工程服务团队、营销服务团队、行政服务团队财务服务团队
9、、物资服务团队、培训服务团队一、 客户服务团队(一）定义：由不同专业技术人员组成;它是公司为满足客户要求，围绕着对客户的服务流程而组成的跨职能的常设性工作群体，它是客户需求的实现者。本团队是一个跨职能直接面向外部客户服务的一线团队，是一个知识型、学习型和反应迅速、急客户所急、想客户所想的效益团队,也是本企业的“第一生产力战斗团队。（二）组成：由客户顾问、设计师、项目经理组成(三)特征：1. 确保客户服务需求在本团队中得到体现和满足；2. 为客户创造真正的价值，即为客户实现由“价格”转变为“价值”；3. 把为客户提供服务的各方面专业人员集中起来,打破了部门之间的壁垒，提高了服务的效率和反应速度；
10、4. 对客户而言，减少了服务窗口,接受服务更为快速、便捷；5. 可能存在的问题：协作与配合问题，关键在于是否注重“团队”的存在和如何有效地开展工作，及如何分清内部岗位责任与承担责任；（四)工作目标：客户总的感知服务质量、客户满意度、利润等指标工作任务1) “BPR业务流程的实施2) 实现团队工作目标上游客户营销部下游客户以工程部为主的二线服务团队直接客户客户必须技能1) 较强的设计能力、施工管理能力、销售能力2) 有丰富的服务意识、理念和实践经验3) 有良好的组织、协调及沟通能力4) 有较强的人际关系处理能力必须培训1) “BPR业务流程培训2) 岗位知识及技能3) 客户服务规范4) 团队建设
11、与管理5) 人际关系处理与沟通技巧6) 企业文化与管理制度培训7) 目标管理与绩效考核直接上级区域公司业务副总经理行为规范请参见企业客户服务手册五、责任:1. 维护客户关系2. 树立、维护企业及品牌形象3. 提高服务质量及客户满意度4. 实现客户、团队及公司价值5. 团队内部建设与管理二、 工程服务团队（一）定义： 由各种不同的专业技术人员组成，为客户服务团队提供全面技术及施工支持，以实现“客户服务整体解决方案”的二线服务团队. （二）组成：它由工程经理、电气工程师、质量工程师、助理设计师、预算员、施工队组成。（三）特征：1. 专业技能强，是客户服务整体解决方案的技术后盾；2. 分工明确，比较
12、容易建立合作伙伴关系；（四）工作目标：工程质量、工程监管、内部管理、内外部客户满意度工作任务1. “BPR”业务流程的实施2. 实现团队目标上游客户客户服务团队下游客户客户直接客户客户服务团队必须技能1) 相关的专业知识、技能2) 良好的组织协调及沟通能力3) 较强的服务意识及能力必须培训1) 岗位知识及技能培训2) 企业文化与管理制度培训3) “BPR”业务流程培训4) 全面质理管理培训5) 团队建设与管理6) 目标管理与绩效考核直接上级生产副总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）、团队责任：1. 为客户服务团队提供技术支持2. 提高自身技能、服务质量及客户满意度3. 工程质量、成本、安
13、全及进度的监管4. 加强团队的建设与管理三、 物资服务团队（一）定义：由专业物流人才组成,为“客户整体解决方案”提供物流配套支持及控制的二线服务团队.(二）组成：由物资部经理、材料采购主管、成品采购主管组成（三)特征:1. 专业技能较强、知识面较广2. 人际关系处理及沟通能力较强3. 它是企业物资流直接控制者（四)工作目标：供货及时率、质量合格率、成本控制率工作任务1) “BPR”业务流程的实施2) 实现团队工作目标 上游客户客户服务团队下游客户客户直接客户客户服务团队必须技能1) 较强的物流管理能力2) 良好服务意识及能力3) 人际关系处理及沟通能力必须培训1) “BPR业务流程培训2) 岗
14、位知识及技能培训3) 客户服务手册培训4) 团队建设与管理培训5) 企业文化及管理制度的培训6) 目标管理与绩效考核直接上级分管总/副总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）团队责任:1. 供应商的管理2. 确保供货及时及材料、成品质量3. 采购成本的控制4. 团队建设及管理四、 营销服务团队（一） 定义：由专业营销人员组成，根据总部营销战略，制订营销计划,组织开展市场沟通的服务团队。（二)组成：由营销经理、市场主管、市场业务代表组成（三）特征：1. 具备较强专业技能及服务意识2. 它是为客户提供整体解决方案的先遣队3. 它是企业文化及品牌的直接宣传者及推动者(四）工作目标：市场份额、客户满意度、年纯利 工作任务1) “BPR业务流程的实施2) 实现团队工作目标 上游客户房地产商、媒体、建材商下游客户客户服务团队、客户直接客户客户服务团队、客户必须技能1) 良好的营销企划、管理能力2) 敏锐的市场洞悉及开拓能力3) 较强的人际关系及组织、协调、沟通能力必须培训1) “BPR”业务流程培训2) 营销管理知识、技能培训3
