不合格管理程序1.目的 有效地进行不合格管理，避免不合格的非预期使用和蔓延给顾客2.合用范畴 商品进到公司至销售服务、物品配送服务作业过程中不合格之标示，解决与记录等3.职责 3.1物流、业务运作部、物流部：不合格品的判断、标示、记录，并隔离处置 3.2ISO办公室：对不合格作业或服务进行界定、并责令或知会有关部门改善4.定义（无）5.作业内容 5.1 不合格品控制：经标示之后不合格品，未做出解决前不得使用 5.2 进料控制 5.2.1 仓管员检查发现不合格品时，填写“进料检查报告” 同实物交物流部主管确认仍判不合格品，检查员在包装上注明不合格，同步将信息反馈采购仓管员对不合格品隔离堆放于不合格品区，采购立即联系供应商 5.2.2 不合格品的处置 5.2.2.1 退货：由物流部或采购部告知供应商办理退货手续 5.2.2.2 换货：由物流部或采购部告知供应商办理换货手续 5.3 门市部销售服务过程中不合格品的控制 5.3.1 销售服务过程中营业员发现出不合格品时，应将不合格品注明其不合格因素后告知物流部进行相应解决5.3.2在销售服务过程中，遇有因营业员的因素与顾客争执，由店长或客户服务部责令有关人员改善，情节严重的需留有解决证明，事后有顾客投诉，由客户服务中心针对该情形发出“纠正和避免措施报告”，责令有关部门或人员改善解决。
5.4配送过程的不合格的控制：送货过程中若客户对送货人员有不满意的由业务运作部根据客户满意度调查管理程序进行后续解决 5.5 客户换、退货控制 5.5.1 客户的换退货由业务运作部统一受理及安排 5.6特采原则：特采时须考虑如下原则 5.6.1特采之商品或促销品对于安全性、公益性的重要机能不得有危害，且无 售后抱怨之顾虑 5.6.2对于一般功能和商品价值的影响相称微小 5.6.3特采之商品或促销品应加以标记记录，以利于后来追溯与鉴别 5.6.4特采作业流程 5.6.4.1特采申请和批准：申请人须填写报告，原则上由部门主管批准 5.7记录保存：不合格解决记录由各有关部门保存，原则上保存期为半年6.附件（无）7.参照文献 7.1 产品及服务过程监视和测量管理程序 7.2 销售服务管理程序 7.3 客户满意度调查管理程序 。