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1、中国电信营业厅运营管理门户业务规范（V1.0）中国电信集团公司2010年7月目 录1概述41.1编写目的41.2适用范围41.3参考资料41.4解释权42总体说明52.1业务规范概述52.2业务组织管理63业务功能73.1日常管理记录73.1.1基础信息管理73.1.1.1门店信息管理73.1.1.2人员信息管理83.1.1.3固定资产管理83.1.2台帐记录93.1.2.1工作日志93.1.2.2晨会记录93.1.2.3现场巡查93.1.2.4稽核差错103.1.2.5物品管理113.1.2.63G体验营销记录113.1.3服务记录123.1.3.1投诉处理记录123.1.3.2离网挽留记录
2、123.1.3.3商机记录123.2运营管理133.2.1排班和调度133.2.1.1客流量预测133.2.1.2辅助智能排班133.2.1.3人员调度173.2.1.4工时池193.2.2培训考试203.2.2.1课件管理203.2.2.2学员管理203.2.2.3培训记录203.2.2.4考试管理223.2.2.5知识管理223.2.3查询统计233.2.3.1报表查询233.2.3.1.1服务报表233.2.3.1.2销售报表233.2.3.1.3绩效报表233.2.3.1.4台帐汇总243.2.3.2运营分析243.2.3.2.1门店效能评估243.2.3.2.2销售评估253.2.3
3、.2.3服务评估253.2.4绩效考核263.2.4.1销售能力评估273.2.4.2服务能力评估283.2.4.3综合绩效评估283.2.5信息管理283.2.5.1公告管理283.2.5.2信息共享293.2.5.3业务指导293.2.5.4互动交流303.2.6项目管理303.2.6.1虚拟团队303.2.6.2流程绑定303.2.6.3流程配置303.2.7设备监控告警323.2.7.1巡检记录323.2.7.2告警管理323.2.7.3设备信息档案333.2.7.4设备报障与维修331 概述1.1 编写目的本文档编写目的：为提高中国电信营业厅运营管理的电子化和智能化水平，完善营业厅运
4、营管理能力，提高营业厅运营管理效能，为营业厅营销服务一体化转型提供支撑和打好基础，特制定用于营业厅运营管理门户的业务规范。1.2 适用范围本文档适用于中国电信集团下属各级营业厅的运营管理，满足省公司、地市和营业厅内运营管理的功能支撑。1.3 参考资料No.参考文件备注1中国电信营业厅全业务运营管理规范.doc2009.042关于2009年实体渠道销售服务能力提升有关要求的通知2009.43中国电信营业厅IT 配套设施技术规范（试行）2009.64关于进一步提升实体渠道营销服务能力的有关要求的通知2010.31.4 解释权本规范的解释权属中国电信集团公司。2 总体说明2.1 业务规范概述为进一步
5、提升营业厅营销服务一体化能力，为加速提高营业厅集中管理水平，营业厅要逐步实现营业网点规划建设、现场管理、人力资源、运营分析、知识库、培训等的集中管理：1实现对于各级营业厅的集中统一管理，确保各营业厅建设资源和人员管理信息收集的完整性及管理的可控性和及时性。2依靠现有系统进行业务数据的采集和计算，减少现有业务人员手工填写的统计工作量，提高管理效率。3通过统一的、电子化的信息管理、现场管理、培训等功能，提高管理的智能化水平，为营业厅运营提供分析指导，提升管理效能。2.2 业务组织管理本部分内容主要描述营业厅运营管理在集团、省公司及分公司的分级架构以及各级的工作职责。中国电信集团营业厅采用分级管理的
6、原则，集团公司为一级管理机构，省公司为二级管理机构，分公司为三级管理机构。各管理机构分别承担不同的管理职责，实现对营业厅建设、运营、生产的全面管理： 1. 集团公司处于管理体系的第一级，规划、规范营业厅业务和管理等职能，并建立沟通、培训机制，确保中国电信营业厅整体工作的推进。2. 省公司处于管理体系的纽带地位，既要承担集团公司对营业厅建设与管理的组织实施，又要完成对本地网的管控，同时将本地网运营单元与集团联系在一起，履行执行和反馈的职能。3. 本地网处于管理体系的承接地位，并落实营业厅的具体生产实施。3 业务功能要实现营业厅厅店资源、现场管理、人力资源、运营分析、知识库、培训等的集中管理功能。
7、各省公众客户部根据本规范进一步明确需求后统一向企业信息化部提出需求，各省企业信息化部将需求纳入规划和计划并组织实施。3.1 日常管理记录日常管理记录主要管理营业厅静态管理数据，包括基础信息管理、台帐记录、服务记录等模块。3.1.1 基础信息管理3.1.1.1 门店信息管理1) 功能要求：记录并维护门店基本信息及引商入店的相关信息。具体信息如下：n 营业厅信息：营业厅编号，所属单位，营业厅名称，营业厅等级，行政区域所在地址，周边交通情况，营业周期，营业时间，营业厅人员数量，咨询台数量，综合受理台数量，其他柜台数量，POS机数量，是否设置了体验区，设置的体验项目，体验服务终端设备数量，自助终端数量
8、，自助终端功能排队叫号机数量，客户评价机数量，是否实现“一台清”，是否有残疾人通道等（可根据省份公司情况增加指标，例如：新的营业厅编号字段，新编号体现地域、级别、城乡类别、网格等信息）；可以同时保存营业厅各类设计图纸，包括：平面图、设计效果图、电路图、水路图、网络图等。n 进厅代理商信息：代理商名称、所属营业厅、代理数量，代理的柜台数量、人员、终端类型等。2) 填写说明：由省/市级管理人员一次性集中录入营业厅基础信息，并对信息进行维护。各营业厅仅查询本厅内容，无增删改权限。3.1.1.2 人员信息管理1) 功能要求：记录并维护营业厅工作人员基本信息，及培训、考核的历史记录的查询功能。a) 人员
9、基本信息：人员工号，人员姓名，性别，身份证号，岗位，等级，所属营业厅，生日、特殊纪念日，具备提醒功能等；b) 培训信息查询：曾经参加过几次培训，每次培训日期、培训时长、培训内容、考试性质（开卷、闭卷）、考试成绩等。c) 考核记录查询：该员工考核日期、考核结果、情况说明（可针对重点加分项或减分项进行简要说明）。2) 填写说明：由市级/营业厅管理人员一次性录入人员基础信息，并对本模块进行统一维护。各营业员仅查询本人信息，其他人员可查询自己管辖范围内人员的基本信息。3.1.1.3 固定资产管理1) 功能要求：记录营业厅固定资产基本信息及维护记录。包括营业厅相关设备品牌、型号、配置、使用说明等内容。2
10、) 结构说明：仅记录并更新固定资产相关信息。3) 填写说明：由营业厅管理人员一次性录入固定资产基础信息，维护记录来源于设备监控模块。固定资产基础信息记录根据实际发生频率填写。维护及故障记录信息仅提供查询，信息来源于设备监控模块。3.1.2 台帐记录3.1.2.1 工作日志1) 功能要求：记录日常工作信息。a) 值班长记录包括：门窗关闭时间、日戳章及收银款收归保险箱、营业归档整理等。b) 营业员记录包括：填写时间、填写人员、所属营业厅、工作内容简要说明、工作完成时间、移交工作情况、移交时间、跟踪客户移交情况、其他移交情况等。2) 填写说明：由营业员、值班经理等营业厅内不同角色进行定期填写。日志提
11、交前，可提供填写人员增删改查保存功能，提交动作完成后，对普通营业员仅提供查询功能。值班经理可对管辖内人员的日志进行维护，增删改痕迹系统自动记录。3.1.2.2 晨会记录1) 功能要求：本模块记录晨会基本内容，可供查询。具体信息如下：晨会日期时间、所属营业厅、晨会班组（可选）、与会人员、晨会内容、总结等。2) 填写说明：由营业厅厅经理或者值班长每日按照晨会内容进行记录。3.1.2.3 现场巡查1) 功能要求：记录现场巡视基本内容，可供查询。可以定制检查模板，模板包括营业厅巡查的各方面内容，巡查结果也是业绩评估、考核的一部分内容。l 环境巡查记录：包括厅门口卫生、厅内整洁、台席清洁、空调温度适宜、
12、光线及灯具、杂志整齐更新及时等；l 设备运转检查：包括台席电脑、打印机运行、复印机运行、验钞机运行、全球眼运行、公用电话、演示电脑、自助缴费机、排队叫号机、饮水机、LED屏、3G演示设备等；l 员工表现：包括客户接待、仪容仪表、服务规范（行为规范、服务用语、）、主动营销、体验引导。i. 客户接待：主动打招呼、耐心解答、诚恳接受客户批评、态度亲切、现金交易唱收唱付、专业受理、面带微笑等；ii. 仪容仪表：着装统一整洁、工牌佩戴、仪容大方、站姿、坐姿、步态、动作、基本礼貌用语等；iii. 服务规范：了解电信业务、指导客户填写登记表、对客户咨询/投诉确定对方已明白、收费应出具凭证、对咨询投诉必须履行
13、“首问负责制”、主动营销、主动发资料、客户挽留等内容进行记录；iv. 主动营销：掌握营销七步法熟练程度、理解客户需求、抓住营销机会、掌握业务要点、推进营销成功等情况的记录；v. 体验引导：了解客户需求、抓住体验引导机会、熟练体验操作、促进销售成功等情况的记录。l 现场秩序记录：紧急突发情况、排队情况、VIP办理和排队情况、厅内和谐吵闹情况等；2) 填写说明：由营业厅值班长按照巡检频率，对相关信息纳入系统。有条件的省可以支持PDA终端录入模式。3.1.2.4 稽核差错1) 功能要求：记录质检人员稽核营业员业务操作差错、业务资料检查等内容。主要信息包括：l 业务操作差错：填写日期、时间、差错类型、
14、差错来源、差错时间、纠正措施、处理结果、受理人、稽核人等信息l 业务资料检查：表格内容应包括时间、工号、受理份数、稽核份数、稽核比例、存在问题、整改结果、流程优化建议、考核建议、受理人、稽核人等信息。 2) 填写说明：业务稽核人员按照差错产生频率进行录入。3.1.2.5 物品管理1) 功能要求：记录营业厅物品基本内容，可供查询。内容包括：票据、礼品、卡类等领取归还记录。主要包括以下信息：时间、物品名称、物品种类、原数量、出入库数量、现有数量、入库/归还人、管理员等内容。2) 填写说明：管理人员根据物品领取归还情况进行记录，按出入库频率进行填写。全省统一下发的物品由省公司维护物品名称、市公司下发的物品由市公司维护物品名称，从源头发起管理，各本地网可统一后台维护名称，只能选择不能输入。3.1.2.6 3G体验营销记录营业厅是客户业务受理与新业务体验的重要场所，也是运营商企业形象的最有力宣传代表，因此对客户的服务与客户的体验信息数据的管理与分析也十分重要。要记录、收集客户在营业厅体验设备上留下的体验信息，整理平台上客户的其它信息，实现从多重角度的对客户的潜在需求进行深入分析，从而为营业厅的主动营销提供可靠的依据。1) 功能要求：记录营业厅针对3G业务营销及客户体验等的相关信息，包括对各省
