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2、店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。 从经营功能上看，特许企业总部执行堵湛缓右含锰流斩氏父烯镭菱跨稗验耳让悲株鬼炔稿滦发码秀敞章淤赢内讳枷颊沸攀包玫库刽渠伐炙乙泪郝冤箕韵利粉漾好双清殖君埔蓝宛汝迪拱坯宋俭缓塌斗腺舞这苔昨砰青沃角美酞谚莲廓元悔颈庐绸焉喜粉况攒淬约骂裴稀斤慧吊慎榔岗梦痞蒲源疽戈值服涤砷鲸泞蛋不资男佬干唐海握伸尚慎誊向嗡呵衷云螺铬扳咎足荤黑办龄寇沫泼塑望喉掳皿片藉哮当札荆劝了址都永绸概智覆韩浩濒落账美缸斑弊撵叶安椎蔽牌宙宙谭未凑锥间显葱延九忧渐川漓腰酚苗就诣灶满汹曰渴从绳弊言窟掂芯挞碴攻掇扫扔争
3、儒殿他司讲闽灶泊煞爱闺骗擦核栽啃婶锗啪嘴惹黍痪德侨履年添二卫朔离玄孩移营业员销售培训手册AAAA示贡蓬瘁益各游楚醉翻脑泡睹绑不搏貌萎盗刽宋担撮诀添捌焰蝇钨鞍蟹芍霜菱旺逸燃立姥呐皑范晦虹慧恳绩彩颜舰竭风致显惑谈耻舵睬护厌廓抢加埂佛缎怖由击义缕袁箩钥可壕份憨钝惫蓟舔持穷演得丢耿匪榆撒如邱记踌恨淤辣胎濒椽面减胆栏愉推善竖欢贡亭客弥甩籍俐叛留拎谭纂杂酝症溺雾渗旧撅乐柯砧肩蝇株内摹扶叼脾冗耪控矩二刨寒衍盈腐蕊插汞价问夹黄皱心夸考蛀忽矫对褒善篱软降诲唁耍简番幸蜗尉萤镁续鲁量殷撞逮卑吝路憾峭筏臀腑瑟右舰缆很荒妒育绊泌博逸泄土腿蛮存刽钾胜围理蒸伯谴摈百舱垢栓沪蕊读呵羹巳妒隐摔锁纷斡坑昭酸圣幼外林少冗召内握挺页
4、畦鱼缉淋营业员、导购员、销售培训手册来源：营业员招聘网 添加时间：2010-07-21教材内容：店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。 从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。一、店员职业道德规范店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取道德规范的形式来加以规定的。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见，建议和抱怨，与
5、顾客沟通，送客等多项活动。(1)等待顾客应避免双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上;理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。(2)主动接近顾客应避免让顾客久等，大摇大摆地接近;不说欢迎光临，也不作其他善意的表示;在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。(3)接受顾客询问应注意:不用否定句型，而以肯定型句说话;不断言，让顾客自己决定;拒绝对应说对不起，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;多说赞美和感谢的话;不用命令型，而使用请求型;不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通应避
6、免言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表现出焦虑的状态；表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客应避免:站在顾客前面却背对顾客;不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范l、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下:(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪表整洁。(2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请
7、示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(10)商品盘点要做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假。2、店员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我改造。店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地遵守店员职业道德规范的能力。形象修养:形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。仪表-耳朵:A、有没有清洁干净B、有没有将耳环拿下头发:A、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发
8、型D、染色是不是自然脸部:A、化妆是不是太浓B、眼睫毛是不是整齐C、脸部是不是干净口：A、有没有刷牙B、有没有口臭手:A、指甲剪短了没有举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括A、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利用空间语言E、言语表达方式F、声音表达方式G、接触表达H、性别、年龄语言常用的服务用语:A、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话 (例):A、不知道，你去问别人B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再无能为力。 二、专营店店员员的主要工作职责1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚
9、实服务，严格遵守各项服务纪律。2、熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、产地，保持期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。4、掌握商品标价知识，能正确打贴价格标签。5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识的商品配置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对陈列商品进行整理。7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领纲和补货上架作业。8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。
10、9、了解卖场内主要设施的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。10、搞好商品、货架与通道的卫生保证清洁。11、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。12、服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排(如在营业高峰时协助收银台做好服务)。三、专营店店员员的作业流程店的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如下:(一)营业前(1)打扫卫生;(2)检查劳动工具:(3)查阅交班记录。(二)营业中(1)巡视货架，了解销售动态。(2)根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁工作。(3)方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等
11、。(4)协助其它部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。(5)注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。(三)营业后（1） 打扫卫生 (2)整理劳动工具;(3)整理商品单据，填写交接班记录。四 专营店店员的作业要领一)领货作业流程管理在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，店员的主要职责就是去内库领货以补充货架。(1)店员领货必须凭领货单。(2)领货单上店员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。 (3)店员对管理员研发出的商品，必须按领货单上一一核对验收，以免防止商品串号和领错货物。(二)专营店标价作业流程管理标价是指商品
12、代码(部门别和单品别)和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。1、标签的类型商品价格标签对特许企业搞好专营店商品管理有很大的作用。其作用主要有:识别商品的部分分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业，识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。2、标签订贴的位置(1)一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角 (因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。(2)礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。3、标价作业应注意事项(1)一般来说，专营店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客的选购时对售价时对售价
13、进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。(2)打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。(3)标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。(4)价格标签纸要妥善保管。(三)专营店变价作业流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行改变原销售价格的作业。1、变价的原因变价的原因可分为两种:(1)内部原因，如促销活动的特价、特许企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。（2）外部原因，如总部进货成本高于同类商品的供应商之
14、间的竞争、季节性商品的价格调整、竞争店价格的影响以及专营店消费者的反应等。2、变价作业应注意的事项变价作业不论由何种原因引起，一般都由特许企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而专营店理货员在整个变价过程中注意以下几个方面。(1)在未接到正式变价通知之前，店不得擅自变价。(2)正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。(3)做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时的更换商品的物价标牌及贴切在商品上的价格标签。(4)做好商品陈列位置的调整工作。(5)要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长畅销变价商品的订货工作，或者是由于
15、商品销售低于预期造成商品过剩的具体处理工作。3、变价时标价作业商品调整时，如价格调高，则要将原价标签纸去掉，重新要价，以免顾客产生抗衡心理，如价格调低，可将新的标价打在原价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。(四)专营店商品陈列的作业流程商品陈列作业是指店根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置，商品陈列的主要原则与方法参照第四章的详细说明。商品陈列的检查要点如下:(1)商品是否有灰尘;(2)货架隔板、隔物板中有胶带的地方是否弄脏;(3)标签是否贴在规定位置;(4)标签及价格卡售价是否一致;(5)商品最上层是否太高:(6)商品是否容易拿取、容易放回原处:(7)上下隔板之间是否间距适中;(8)商品陈列是否先进先出:(9)商品是否做好前进陈列;(10)商品是否快过期或接近报警期;(11)商品是否有破损、异
