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1、-如何做一个优秀的乘务员学生：海飞班级：HZ1300120066指导教师：摘要：本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规。效劳礼仪则要求效劳人员必须依据严格的礼仪规，约束和指导自己的效劳行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的效劳性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进展系统的礼仪规培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成局部。甜美的微笑、周到的效劳、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高
2、效劳水平和效劳质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校承受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。空乘效劳作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他效劳行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速开展。在剧烈的市场竞争中，差异化战略是企业开展的最正确选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。效劳窗口恰恰标志着一个企业的效劳质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑效劳“零缺陷效劳等。空中乘务员的大局部工作是客舱效劳，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口
3、。因此，在空乘效劳过程中，乘务员的根本礼仪及素养的上下，对民航运输的开展有着至关重要的影响。关键词：效劳礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规 指导教师签字： 2目录摘要2目录3一、礼仪概述4一对礼仪的认识4二对效劳礼仪的认识4二、空乘人员礼仪修养的重要性4一了解空乘人员礼仪修养的涵义4二空乘人员应具备的职业礼仪修养51 空乘人员礼仪修养的根本原则(5) 2 空乘人员礼仪修养的规标准(5) 3 空乘人员的自身培养和理论指导(6) 4 礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用(6) 三、空乘人员礼仪修养的培养7一空乘人员的角色定位8二综合素质培养8三工作特殊性培养方向81 要有较强的观察力和准确的判断力 9
4、2 要有出色的表现能力和表达能力93 要有较强的感染力94 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力9四、培养高素质空中乘务人员9一空中乘务人才心理素质的培养方式91、培养空乘人员的素质方法9二提高空乘人员心理素质的途径91、效劳发自心112、效劳回报真心113、教育训练爱心11三具有高素质空中乘务人员的优势 12四个人见解131、真诚的第一原则真诚地关心别人132、真诚的具体表现时刻为客人的利益着想14完毕语15参考文献15 3一、礼仪概述一对礼仪的认识我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。所谓礼仪
5、，即人际交往的根本规则，是人际交往的行为秩序。“礼的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。从本质上讲，“礼是一项做人的根本道德标准。“礼所规的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的根本态度。“礼的根本要每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。“仪的含义则是规的表达形式。任何“礼的根本道德要求，都必须借助于规的、具有可操作特征的“仪才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼便不需要“仪；没有“仪，则又难以见识何者为“礼。简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的根本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。
6、作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人在修为和修养的外在表现。礼仪于淡定沉着、优雅豁达之中，表达人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。2 学习现代社会礼仪，不仅可以强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。二对效劳礼仪的认识效劳礼仪，是礼仪在效劳行业中的具体运用，是从事效劳行业的人员在自己的岗位上完本钱职工作所应具备和严格遵守的行为规。其实际涵，则是指为了提高效劳质量，要求效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时标准的、正确的做法。随
7、着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。效劳礼仪的重点便立足于那些对效劳工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的根本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质效劳的关键词。效劳质量的优劣与效劳人员素质的上下严密相关。提高效劳质量必须先提高效劳人员的综合素质和整体素质。当效劳人员执行程序化效劳时应主要着眼于效劳对象的共性要求，并在此根底上延伸出更加细化、具体、更贴近效劳对象要求的个性化、人性化效劳，从而表达卓越的效劳质量。以加强个性化效劳，引入人性化效劳的理念为核心，便是效劳礼仪中的最高境界。在效劳行业推广效劳礼仪，不仅有助于提高效劳人员的个人素质，还可以进一步提高效劳水平和效劳质量，从
8、而更好地满足效劳对象的需求。为了维护效劳单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，效劳行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守效劳礼仪的规要求，将其融会贯穿地运用到实践中去。二、 空乘人员礼仪修养的重要性一了解空乘人员礼仪修养的涵义飞机客舱效劳是民航运输效劳的重要组成局部，它直接反映了航空公司的效劳质量。 4在剧烈的航空市场竞争中，直接为旅客效劳的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成局部。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的效劳态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘效劳
9、这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业知识、严格遵守礼仪规，提升在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司效劳质量和效劳水平。二空乘人员应具备的职业礼仪素作为一名空中乘务员，首先要掌握航空效劳礼仪的本质，才能开展好效劳工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次时机来留下良好的第一印象。这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、效劳态度、效劳技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严
10、。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。1 空乘人员礼仪修养的根本原则文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的根本原则一致，可以归结为八大原则：遵守原则即自觉、自愿地遵守礼仪，一举一动；自律原则自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；敬人原则互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位；宽容原则严于律己、宽以待人、多容忍体谅理解他人；平等原则礼仪交
11、往的核心是尊重交往对象，以礼相待，对任何人都应一视，给与同等程度的礼遇；从俗原则所谓“十里不同风，百里不同俗对这一客观存在现实要有正确的认识，切勿自高自大、指手画脚、随意批评，否认他人的习惯性行为；真诚原则待人以诚，表里如一；适度原则把握分寸，符合规，做到感情、谈吐、举止适度。2 空乘人员礼仪修养的规标准亲和的微笑，微笑效劳是效劳人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是效劳中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦的泰国，微笑效劳被广泛地运用到一切效劳工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞到泰国享受温暖的和难忘的微笑吧！法国巴黎被称为“微笑的城市，他们不仅仅
12、在各种效劳工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种效劳场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最正确态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业翻开声誉与关注的窗口。因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则：主动微笑首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬 5有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。自然大方空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲
13、切与温暖，使乘客有“宾至如归的感觉。眼中含笑眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心对待自己的职业，用最贴心的话语为乘客效劳，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。真诚微笑真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。安康微笑微笑应该是安康的、爽朗的、利用一切时机保持良好的心态和安康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。最正确时机和维持原则微笑的最正确时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。一视乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。天天微笑养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。洁雅的仪表仪表是一个人的精神面貌，是在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表
