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1、服务营销复习1、整体服务产品的五个层次2、服务营销组合包括七个要素3、由于服务产品的特殊性，使得服务定价受到那些诸多因素的影响。4、服务流程设计的方法有那些？5、服务流程再造的目标6、服务市场的含义7、市场细分的含义、意义和基本条件8、服务渠道的类型9、服务促销组合主要包括几种元素？10、服务广告的指导原则11、服务营销战略的含义12、服务有形展示的含义13、特许经营的含义14、服务促销的含义15、服务质量的含义16、如何理解服务的本质特征？17、电子渠道的优点及缺点有哪些？18、服务有形展示在服务营销中的作用。19、阐述如何理解服务营销STP 战略？单项选择题1、由拉斯摩所著的第一本论述服务
2、市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。（C）A 1972 年B1973 年C1974 年D1975 年2、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A无形性B不可储存性C差异性D不可分性3、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大D顾客参与服务过程4、在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A. 无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装
3、修等属于（B）。A服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道D 服务沟通6、移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A特许经营B代理商C经纪人D电子渠道7、将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。A特许方B接受方C特许转让D代理商8、某酒店客房的标准间包含两种：好豪华标准间和经济标准间，那么标准间这一产品品目的是2。（）A长度B宽度C深度D相关度9、理发服务属于（A）A作用于人的有形服务B作用于物的有形服务C作用于人的无形服务D作用于物的无形服务10、将目标锁定在某个特定的、相对狭小的领域内，集中使用最能代表自身优势的某一技术、某一市场、 某一品牌的服务产品
4、资源， 争取成本领先或争取差别化，从而取得某一方面的竞争优势，这是属于以下哪种战略？（C）A总成本领先战略B 差别化战略C集中性战略D市场渗透战略11.根据服务营销三角形， 企业与员工之间的互动属于（ A ）。A 内部营销B 外部营销C 互动营销D支持营销12.（B）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。A情景B活动C片段D关系13.（C）是服务战略中的核心战略。A 服务品牌战略B 服务价格战略C 服务营销战略D 服务形象战略14.服务过程中顾客看得见的部分是（A ）。A 前台员工行为B 后台员工行为C 服务的支持过程D 服务企业调度中心15.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（C）。A
5、智力投入B 情感投入C 体力投入D 有形物投入16.服务的（ B）决定了实施价格歧视的程度。A 定制化程度B 重要程度C 需求波动D 竞争程度17、企业决策、 将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（ B ）A 、客户满意B 、客户信息C、客户配合D 、客户忠诚18、在客户有情绪时， 我们在客户沟通中，应该使用（C）A 、运用封闭式提问B 、运用开放式提问C、运用移情倾听D 、设计好的开场白19 在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A）A 、 70%30%B 、 60%40%C 、80%20%D 、 90%10%20、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B）A
6、 、封闭式问题B 、开放式问题C、正面问题D 、负面问题多项选择题1、下列属于传统营销组合即4P 组合的营销要素是（BCD）。A.PeopleB ProductC PriceD Place2、下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。A前台营业员B通信交换设备C营业厅的装潢D业务宣传册3、高接触性服务是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动的服务，以下服务属于高接触性服务的有：（CD）A银行B律师C电影院D娱乐场所4、服务市场细分的主要步骤（ACD）A界定相关市场B甄别细分市场C选择细分市场的最佳依据D 细分市场定价5、服务产品成熟期的营销策略为：（ BCD）A尽可能扩大服务的网点数量
7、B以服务产品和价格差异化来吸引顾客C制定灵活的价格策略，引进价格折扣D采用多种定价方法，保持原有市场，吸引新的细分市场计算题（ 10 分）某经济型酒店拥有200 个房间，每年的固定折旧费为400 万元，所有固定员工的年工资为100 万元，销售固定费用和其他固定成本费用100 万元；每间客房出租一天的可变成本为 20 元。1、试求该酒店房间的保本销售价格？2、若该酒店要获得35%的毛利（按销售价格计算），酒店房间的销售价格又应为多少？出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张
8、圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书
9、、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶， 兴复汉室， 还于旧都。 此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。 至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
