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1、北京七星蓝图科技有限公司摘 要呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理各种不同的电话呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文采用呼叫中心能力成熟度模型的相关标准要求，运用人力资源管理、管理科学中的预测学、运筹学等理论，采用定性与定量相结合的研究方法，对呼叫中心的排班管理进行了深入的分析和研究，归纳了呼叫中心面临的排班困境，对排班
2、的本质进行了研究，提出了排班的抽象模型，明确了排班的目标，并在此基础上构造了一套实施精确排班的具体办法和流程，同时提出了若干现场管理的配套措施，最后运用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。本文提出的方法在某电信运营商的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功：呼叫中心话务预测准确性90%，人力资源拟合度突破95%，人工接通率提升超过 10 个百分点。实现了排班管理的透明性，公平性，有效性，灵活性和稳定性。目 录摘 要1目 录21 排班管理的背景41.1 呼叫中心发展现状41.2 呼叫中心排班管理研究背景和发展现
3、状51.2.1 排班管理问题的提出51.2.2 排班管理的发展现状61.3 概念界定72 呼叫中心排班问题的本质分析72.1 排班困境与排班博弈论72.2 排班半封闭系统92.3 排班的抽象模型103 精确排班的流程和方法123.1 精确排班流程及初始条件123.2 话务预测与动态评估143.2.1 上期值预测法153.2.2 平均值预测法153.2.3 移动平均预测方法153.2.4 指数平滑预测方法163.2.5 趋势性指数平滑163.3 座席预测173.3.1 爱尔兰公式法及其局限性173.3.2 黑匣子预测法193.3.3 阶梯化193.4 班次设计与资源规划203.4.1 班次设计2
4、03.4.2 资源规划213.5 人员编排223.5.1 人员编排的含义和影响因素223.5.2 资源旋转分配法233.5.3 二次排班法243.6 参数生成和风险评估253.6.1 参数生成253.6.2 风险评估254 精确排班的现场辅助管理措施264.1 制度化管理264.2 班表发布会制度274.3 “双休”制度294.4 话务监控和调度314.5 其他的现场管理辅助措施324.5.1 班组长参与制度324.5.2 AB角配置324.5.3 特殊班次的处理335 精确排班的效果评估方法335.1 员工班表展示335.2 话务预测准确性355.3 座席预测准确性355.4 人力资源拟合度
5、365.5 均衡指数375.6 服务水平提升效果395.7等价经济效益405.8 精确排班效益小结40结 束 语42附录作者简介431 排班管理的背景1.1 呼叫中心发展现状随着 Internet 的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代。全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，如何在信息化背景下抓住机遇、迎接挑战，将压力变为动力，成为各种公司的最新发展机会。经过多年的实践，呼叫中心以特有的优势，在服务和营销领域突现其非常重要的地位。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼
6、叫中心的职能可以用“三个中心”来描述。一是客户服务中心，为顾客提供一系列的服务与支持，即负责解答客户的咨询、受理用户的投诉、为用户提供在线帮助等，例如在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。二是利润（效益）中心，即做好主动营销、交叉销售、市场调查、客户关怀，甚至是呼叫中心的座席外包等工作，使之成为公司的盈利部门。三是信息中心，即做好客户信息的搜集整理工作，向决策部门及时反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息，帮助公司改善服务、开发客户需要的产品。根据世界知名调研公司与咨询公司的资料，在发达国家，许多公司与客户的接触都是通过呼叫中心进行的，例如美国移动电信行业中，平均 76%的客户
7、接触是通过呼叫中心进行的。2008 年 3 月 11 日，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构 发布了2008 年度亚洲呼叫中心产业基准报告，报告显示亚洲呼叫中心产业正处在发展阶段，整个地区呼叫中心的席位数增长约 15%，2007 到2008 年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达到了285，600 个席位，增长率为 19%，位居亚太地区之首。目前，亚洲每个呼叫中心的平均席位为 147。预计到 2009 年，这一数字将上升到 166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主的占37%，以技术支持为主的占23%，以呼入销售为主的占22，以呼出销售为主的占18%。报告同时指出2009
8、年中国呼叫中心产业席位数将至少在现有基础上增长20%。随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心（客户服务中心）的发展如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春笋。实际上，有关专家估计中国每年将会有 5000多个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家4。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。它的应用使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，极大地提高了行业的服务水平和运营效率。1.2 呼叫中心排班管理研究背景和发展现状1.2.1 排班管理问题的提出随着呼叫中心在我国的迅
9、猛发展，其管理问题已日益成为人们关注的焦点。一方面，根据2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的 34%（其他成本中，技术成本占 23%，通信成本占 23%）。中国座席代表的年薪为人民币 19，000 元（包括福利和奖金等）。中国呼叫中心座席代表平均流失率为 9%，中国更换一名座席代表的成本为人民币 2，900 元（包括招聘，培训和生产成本损失）。而对2007年离职座席代表的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间仅仅为 12 个月。另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都是衡量呼叫中心的核心指标之一，在管理上既要求现实状况
10、能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各座席代表之间均衡公平，让座席代表感到工作舒适并且满意。传统的经验式排班模式由于工作量大、速度慢、话务预测偏差大、人力资源投入不甚准确、服务水平不满足期望值等问题，无法满足实际生产需要。同时，随着业务量的不断的增长，但人员的增加却难以拥有匹配的速度。具体而言，呼叫中心通常拥有若干名座席代表，分为若干个班组，每个班组会按照不同的班次上班，每个班次6至8小时，上下班时间不完全相同，每半小时的话务量和处理时长，要求的服务水平和所需的座席数在一天24小时内有很大的变化，每周 7 天也是天天有变化。在 7 天一周，24 小时一天中每个班次需要多少
11、座席代表并且何时在何地上班呢？如何进行合理的排班，已经成为困扰呼叫中心（特别是大中型呼叫中心）的一个组合梦魇问题。根据 CC CMM 标准，呼叫中心需要根据对业务量的预测安排适当的员工人数。本文就是希望通过探讨呼叫中心的排班问题，有效的安排员工的日程，提升内部潜力，在满足呼叫中心对低成本和高接通率双重要求的基础上对座席代表的安排做出合理规划。1.2.2 排班管理的发展现状有资料表明，从 2002 至 2008 年，经过六年大规模的系统建设，呼叫中心在我国应用日益普及。但就大多数企业来讲，过去几年只是搭设了呼叫中心的基础平台，完成简单的咨询和热线服务工作，在和企业业务有机整合、支撑企业业务增长、
12、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年国内呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分：多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。以某电信运营商为例，从二十世纪九十年代开始，走完了独家垄断经营的时期，进入了相互竞争的时代，但是在服务工作中仍保留了很多刻板和独断的行为，带有浓厚的传统国有企业管理痕迹。但是，随着市场竞争越来越激烈，管理领域逐步实现了从产品到客户的转变，从国有企业到股份制管理的转变。真正意义上的呼叫中心也就是从这个时候开始，真正开始去思考如何为客户服务，如何提高客户满意度和客户感知度。有学者认为，呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的
13、深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。呼叫中心自身业务的深层次应用，指随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转，排班管理就是其中的典型代表。过去规模较小，很多管理者采用手工排班的方式，现在规模越来越大，少则五六十人，多则四五百人。在这样的规模下，没有一套科学的排班管理方法用以支撑呼叫中心运营是不能想象的。目前国内从事这方面研究的学者不多，没有太多成熟的排班案例可以来进行讨论和分享，在媒体和书籍上出现有关排班的文章自然就很少了。从国际发展情况来看，排班管理起源于 80 年代，目前已经广泛应用于包括电信，航空，物流等各个领域的呼叫中心（
14、90%以上的大中型呼叫中心都应用排班管理），并且取得了相当不错的效果。例如 ASPECT，IEX 等公司都将排班管理包装为产品，推出排班管理软件，帮助企业实现科学的调度和分配人力资源，取得了巨大的成功，其中 ASPECT 排班软件更是取得了非凡的业绩，占有全球 50%以上的市场份额。 从发展趋势来看，中国的呼叫中心已经逐步迈入精细化管理的新时代，科学的排班管理无论从呼叫中心的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来 10 年的主要发展方向。1.3 概念界定为了便于本文在论述过程中的行文统一以及关键概念的明确，本节对本文运用到的一些专业术语进行定义。座席代表：座席代表是公司的
15、形象、窗口和桥梁，负责接听客户的来电，代表公司和客户直接交流，为客户直接提供服务。班组：若干座席代表在行政上组成一个班组，通常一个班组由12名座席代表构成。班次：座席代表上班的时间。例如某座席代表的上班时间为：8：00 12：00，13：30 18：00，该班次可定义为 早 1 班次。班次通常包括如下属性：名称，上班时间，下班时间，班段个数，休息时间，上班时长。班段：连续上班的一段班次，例如上例中的班次包含 2 个班段。话务量：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的数量。通常也称为人工请求量。接话量：座席代表接听客户呼叫电话的总量。通常也称为人工接通量。服务水平：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的呼叫中成功接通的比例，等于人工接通量除以人工请求量。通常也称为人工接通率。处理时长：座席代表处理客户呼叫所耗用的时间。排班：是为在满足管理者、劳方、政府等各单位的目标与政策下，将人力资源适当的安排于所需的作业项目，即在组织营运时
