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1、学习情境5顾客异议处理推销实务与技巧(第四版)学习情境案例分析任务训练CONTENTS学习目标任务9异议处理学习目标010102育德目标树立底线思维，在商品推销中，不夸大其词，不弄虚作假。培养学生的服务意识，使学生能够妥善处理人际关系；认识顾客异议的类型与成因；熟悉顾客异议处理的原则和策略；掌握顾客异议处理的方法和技巧。知识目标能够识别和区分顾客异议的类型，是销售中不可或缺的技能。能够及时地处理顾客异议，能够提升销售效率，并增强客户满意度。能力目标任务9异议处理02知识1正确对待顾客异议 据有关资料统计，推销员吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客的6倍。由此可见，处理顾客异议，管理好与顾客的关
2、系是每个推销员的必备素质。当推销员接近顾客后，顾客对来自推销员的建议、观点，不可能毫无疑问地全盘接受，他们会提出各种形式的意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由。即使推销员所推销的产品或服务正是顾客所需要的，也不例外。输入标题(一一)顾客异客异议的含的含义及及产生的原因生的原因一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式1.顾客异客异议的含的含义顾客异客异议是指是指顾客客针对推推销人人员及其在推及其在推销中的各种活中的各种活动所做出的一种反所做出的一种反应，是是顾客客对推推销品、推品、推销人人员、推、推销方式和交易条件方式和交易条件发出的出的怀疑、抱怨疑、抱怨，提出的否提出的否定或反定或反对意意见。
3、一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式2.顾客异客异议的两面性的两面性 顾客客异异议存在于整个推存在于整个推销洽洽谈的的过程中程中，它既是推它既是推销的障碍的障碍，也是成交的前奏与也是成交的前奏与信号。信号。顾客在客在购买活活动中有异中有异议是是绝对的的，没有异没有异议是相是相对的。的。(二)顾客异议的表现形式在在实际推推销中，中，顾客异客异议的表的表现形式多种多形式多种多样，归纳起来主要有以下几种。起来主要有以下几种。1.需求异需求异议2.财力异力异议 3.权力异力异议4.价格异价格异议5.产品异品异议6.推推销人人员异异议7.货源异源异议8.购买时间异异议一、顾客异议的含义、产生的原因及
4、表现形式二、如何识别真异议和假异议真异议：顾客不愿意购买产品的真实原因，假异议：是顾客对推销人员所介绍的产品有需求但不明确表示出来。(一一)真异真异议和假异和假异议的概念的概念我只有一元，我只有一元，连最便宜的面连最便宜的面包也买不起包也买不起最便宜的面包2元真是物美价廉真是物美价廉的面包，可惜的面包，可惜我刚刚吃饱了我刚刚吃饱了饿饿 异异议真真指顾客不愿意购买产品的真实原因指顾客对推销人员所介绍的指顾客对推销人员所介绍的产品有需求，但是不把真正产品有需求，但是不把真正的的异议异议提出提出来，而以其他理来，而以其他理由掩盖其真实的由掩盖其真实的想法。想法。异异议假假二、如何识别真异议和假异议二
5、、如何识别真异议和假异议(二二)用限制性提用限制性提问辨辨别真假异真假异议限制性提问是辨别真假异议的有效方法，推销员可以问顾客：“如果我能解决你的问题，你会考虑我的建议吗？”所谓所谓限制性提问，就是对顾客回答范围做出限制的提问。顾客提出一个异议，推销员限制性提问，就是对顾客回答范围做出限制的提问。顾客提出一个异议，推销员可回答：可回答：“那请问，如果我能够圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议那请问，如果我能够圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议(购买建议购买建议)吗吗？”顾顾客客推推销销员员256元，太元，太贵了。了。觉得价格得价格贵呀，那呀，那如果我能如果我能给你打折你打折扣，你扣，你买
6、吗？问题也不全在价格上，你看也不全在价格上，你看这款式太款式太老土了，穿在身上一点也不洋气。老土了，穿在身上一点也不洋气。没关系，我没关系，我们还有其他有其他款式，你看款式，你看这款怎么款怎么样？不不错，这个我喜个我喜欢(提出价格提出价格异议异议，但但不知是真是假不知是真是假)(限制性提问辨别真假限制性提问辨别真假)(价格异议是假，产品异议为真价格异议是假，产品异议为真)（一个真异议消除）（一个真异议消除）二、如何识别真异议和假异议(二二)用限制性提用限制性提问辨辨别真假异真假异议顾客异议可谓五花八门，原因也是多种多样。但是，推销人员处理异议时可以遵循一些原则，再对症下药，这样就能产生较好的效
7、果。（一）预测异议内容，事前做好准备工作。选择恰当的时机耐心倾听。是处理顾客异议的关键步骤之一。(二二)选择恰当的恰当的时机机1.即即时处理的异理的异议。2.推推迟处理的理的异异议。三、处理顾客异议的原则三、处理顾客异议的原则(三三)耐心耐心倾听听(1)耐心聆听。耐心聆听。(2)忌与忌与顾客争客争辩。(3)给顾客留客留“面子面子”四、处理顾客异议的基本步骤异议的处理没有固定格式，但有个基本步骤可供参考。推销员运用的就是异议处理的经典步骤：倾听反对意见例中A部分。复述顾客提出的问题例中B部分。对顾客表示理解例中C部分。回应顾客的问题例中D部分。顾客异议形式多样，错综复杂。推销人员要积极深入地分析
8、根源，探寻有效解决异议的方法，为排除推销障碍、促成交易打下良好的基础。五、处理顾客异议的方法推销员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的处理方法。1、反驳法推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。2、间接否定法五、处理顾客异议的方法推销人员利用顾客的反对意见中有利于推销成功的一部分因素，并对此进行加工处理，转化为自己的观点去消除顾客异议。推销人员利用顾客异议以外的产品或服务的优点来抵消顾客异议的处理方法。取自太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再拆招的办法。3.转化处理法4.以优补劣法5.太极处理法五、处理顾客异议的方法询问法6.推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的
9、方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题的过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员的观点。不理不睬法7.推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力、回避矛盾的处理方法。委婉处理法8.推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。五、处理顾客异议的方法 五、处理顾客异议的方法9.预防处理法推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。11.定制处理法推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客制造与推销符合顾客
10、要求的产品，从而进行顾客异议处理。10.合并意见处理法将顾客的集中异议汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，目的是要削弱反对意见对顾客产生的影响。在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种：（一）处理价格异理价格异议的策略的策略(二二)处理理货源异源异议的策略的策略(三三)处理理购买时间异异议的的策略策略(四四)处理理产品异品异议的策略的策略六、处理顾客异议的策略处理购买时间异议的策略良机激励法、意外受损法、竞争诱导法。处理产品异议的策略现场示范，宣传可操作性、邀请顾客考察，亲身体验、试用试销，提供担保。处理货源异议的策略锲而不舍，坦诚相见、提供例证、强调竞争受益。六、处理顾客异议的策略处理价格异议的策略强调相对价格、先谈价值，后谈价格、心理策略、让步策略。任务训练一顾客异议的处理操作平台谢谢您的聆听THANKS
