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1、 震旦管理理咨询（上上海）有有限公司司 品质管理 品质管理理 工厂管管理类（FMP004） 目 录 品质企业致胜的利器.1 品质管理之定义.4 如何管理品质.7 不良的来源变异10 防止不良的诀窍.13 品质管理的实施19 品质永无止境的追求31 服务业的品管33 品质管管理 品质企业业致胜的的利器 近几年年来，美美国与日日本的贸贸易磨擦擦，愈演演愈激烈烈，贸易易战争甚甚至有一一触即发发之势。的确，若若在300年前，谁谁也不敢敢相信，日日本汽车车在世界界汽车市市场上蚕蚕食鲸吞吞，打得得美国汽汽车节节节败退，美美国这个个世界超超强巨人人只得口口口声声声，祭出出报复条条款。事事实上连连美国人人都知
2、道道，日本本自他们们手中从从纺织、电子、钢铁、造船、汽车，王王牌一张张张的易易手，所所凭借的的就是品质。60年代代以前，日日本产品品在欧美美市场，代代表的是是低品质质产品，事事隔300年，日日本产品品摇身一一变成为为高品质质的代名名词。19500年，美美国品管管专家戴戴明博士士（.Edwwardds DDemiing）应应邀到日日本讲授授品质管管制，课课程以抽抽样计划划与管制制图为主主，课程程内包括括了许多多统计原原理与方方法。在在美国的的企业已已使用将将近百年年的时间间，但大大部分仅仅局限于于工程师师在使用用。在日日本不但但技术人人员学习习使用，他他们更把把这些方方法很技技巧地传传授给基基层
3、的操操作人员员，让他他们自己己能够找找出影响响品质及及生产力力的问题题，并用用简单的的统计手手法，进进行改善善游戏，这这可说是是日本产产品后来来居上的的关键所所在。不过，统统计品管管（SQQC）在在日本企企业界的的广泛应应用并不不是日本本产品品品质第一一的唯一一因素，这这还要加加上日本本的企业业重视基基层人员员的文化化特质，愿愿意在他他们身上上投资进进行品质质教育及及培训，然然后给他他们更大大的工作作挑战空空间，一一方面磨磨练自己己，一方方面改善善工作。品质管理理 品质企业业致胜的的利器 曾经有有这么一一个故事事：在美美国有一一个家庭庭主妇买买了一包包新上市市的桂格格麦片粥粥，第二二天尝了了以
4、后，感感觉不满满意，于于是她就就依美国国的消费费者保护护法令，对对于这种种不满意意的产品品要求退退款。在在她把抱抱怨信寄寄给桂格格公司后后，她又又再尝了了一次，发发现其实实也还可可以，但但在这个个时候桂桂格公司司却寄来来了一张张退款支支票，并并附上了了很诚恳恳的道歉歉函，为为他们的的产品不不合口味味而道歉歉，并欢欢迎继续续试用其其他产品品。这样样一来她她倒是感感觉不好好意思，又又再写了了一封信信告诉桂桂格公司司，她现现在蛮喜喜欢这个个产品的的，并且且也退回回了退款款支票。然而桂桂格公司司却寄来来了更多多免费的的新产品品，同时时征求她她把这个个情况刊刊登在公公司的刊刊物上。如此一一来桂格格公司保
5、保住了一一位老顾顾客，却却由这位位老顾客客的故事事，吸引引了更多多的新顾顾客。 所以说说，不光光是产品品的品质质要好，服服务的品品质也要要跟上，你你的产品品，才有有机会在在市场上上成为知名产产品。 有经验验的管理理专家一一致认为为，品品质是拉拉住客户户最有效效的利器器。事事实上道道理很简简单，客客户购买买你的产产品，他他要的也也是利利益，而而有能力力提供稳稳定可靠靠的产品品品质，事事实上也也等于提提供给客客户稳定定可靠的的利益。品质管理理 品质企业业致胜的的利器 市场的竞竞争愈来来愈激烈烈，品品质一一词已是是大家均均有的共共识，然然而对品品质的期期待已早早已不再再局限于于产品的的品质，对对于服
6、务务的品质质，甚至至于企业业形象的的品质，已已经形成成了企业业永续经经营的最最重要条条件了。还有，不不少的企企业主管管，早就就意识到到追求求品质乃是企企业建立立竞争优优势的关关键性因因素，因因之也导导引着企企业，并并动员全全体员工工，不断断地训练练，不断断地改善善，朝追求品品质的的目标迈迈进。追求品质质并不难难，美国国近代品品管大师师克劳斯斯比（PP.B.Croosbyy）告诉诉我们三三要：1、要下下定决心心。 上上自最高高主管，下下至每一一个基层层员工，下下定决心心，提升升品质。2、要教教育训练练。 有有决心还还要具备备能力，能能力则来来自于不不断的教教育训练练。3、要贯贯彻执行行。 全全体
7、动员员，进行行品质活活动。品质管理理 品质管管制之定定义 近代工业业生产，都都希望以以最经济济的方法法生产出出让顾客客满意的的产品。为了达达到此一一目标，风风起云涌涌地在企企业内推推行品质质管制。有人认认为品质质管制就就是产品品检验，也也有人说说是使用用统计方方法，这这些说法法均不完完整，我我们来看看看对近近代品质质管制影影响甚大大的几位位品管大大师如何何说：1. 品质管制制是先制制订的标标准，及及为了要要让生产产的产品品达到所所制订的的标准所所使用的的一切方方法。而而统计品品质管制制是在品品质管制制中应用用统计方方法为工工具的基基础部分分。 J.MM.Juurann2. 统计的品品质管制制，
8、是在在生产的的各个阶阶段里，都都能应用用统计的的方法，使使其能产产出用途途最广、销路最最好的产产品。 W.EE.Deeminng3. 把组织内内各部门门的品质质发展、品质维维持及品品质改进进的各项项努力，综综合成一一个有效效的制度度，使生生产及服服务均能能以最经经济的水水准，并并使顾客客满意。 A.VV.Feeigeenbaaum品质管理理 品质管管制之定定义 4. 所谓品质质管制，即即将购买买者所满满意之最最经济最最实用之之制品，加加以开发发、设计计、生产产、销售售、服务务。而必必须结合合公司内内的经营营、制造造、工场场、技术术、研究究、计划划、调查查、事务务、资材材、仓库库、销售售、营业业
9、、庶务务、人事事、管理理部门等等通力合合作，创创造出合合适的工工作组织织，并加加以标准准化认真真彻底执执行。并并采用新新的统计计方法，以以及物理理、化学学、电气气、机械械等固有有技术，并并利用标标准化自自动化、设备管管理、计计测管理理及ORR、IEE、MRR等手段段加以灵灵活应用用，始能能达成目目的。 石川馨馨5. 品质管理理即是为为了符合合顾客要要求的品品质之产产品，并并且是用用一种经经济的方方法来生生产的体体系。也也就是说说(1) 品质合于于顾客要要求的产产品。(2) 经济的方方法来生生产。(3) 一种手段段体系。 JISS日本本工业规规格品质管理理 品质管管制之定定义 从上述几几位品管管
10、大师及及日本本工业规规格对对品质管管制下的的定义里里归纳出出来的结结论是：1. 品质管制制是一种种新的经经营管理理方法，是是经营的的思想革革命。2. 品质管制制将公司司内尚未未协调的的各种管管理活动动综合成成一个整整体的管管理体系系。3. 品质管制制是管理理工具，藉藉此授予予品质管管制方面面的职权权与责任任，以解解除管理理上的不不必要细细节，而而全力于于品质保保证的工工作。4. 品质管制制系指发发展、维维持及改改进产品品品质的的管理范范围。5. 品质管制制是集合合全公司司全员的的智慧与与经验，活活用组织织体系，促促进企业业内所有有的人、事、物物之改善善，而达达到最经经济之生生产，满满足顾客客之
11、需求求。品质管理理 如何管管理品质质 重视视制度，实实施标准准化 在在公司组组织内，应应给予品品管部一一级部门门之位阶阶，并明明订品管管部门工工作职责责及运作作系统。 重视视执行 品品质管理理涵盖44个步骤骤：(1) 制定品质质标准；(2) 检验与标标准是否否一致；(3) 采取矫正正措施并并追踪效效果；(4) 修订新标标准。 尤尤其第（33）项重重在执行行。 重视视分析 近代代品质管管制应用用突飞猛猛进，主主要得力力于统计计分析手手法之应应用。企企业的品品质要做做好，应应配置对对品管手手法熟练练的人员员。品质管理理 如何管管理品质质 重视视不断的的改善。 品品质管制制在于三三个层次次： 品质质开发； 品质质维持； 品质质突破。藉标准化化维持品品质，藉藉不断的的改善来来突破品品质，以以达到提提高品质质、提高高效率、降低成成本的目目标。 重视视教育训训练。品质管制制之成败败植基于于品质意意识及危危机意识识。品管管人员及及全体员员工应经经常有计计划地接接受品管管训练，推推行品管管方易揍揍效。 改善善循环与与维持循循环。改善对策策 目 标对策执行行 手 段品质管理理 如何管管理品质质
