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1、创新服务意识 提升服务质量客户服务中心2008年工作总结2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团”的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司2008年党政工作发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。2008年1-10月客户服务热线共接电34447件，与去年同期相比上升了 ,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，服务质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来访1件，建议21件，其它
2、173件。通过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了 。2008年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。二、强化服务意识，提高服务质量（一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题，服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。2、规范服务
3、用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。3、规范服务工作流程。服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、规范服务硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务质量电子评价系统，并相应制定了服务质量电子评价考核暂行办法，采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将
4、统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。5、规范管网抢修机具的管理。渝中区水厂、北碚水厂、江南营管所等厂所完善了管网抢修机具、设备管理措施、管网爆管抢修操作程序等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用，确保管网抢修机具、设备完好率100，做到“10分钟出动、30分钟到现场”，使管网抢修工作达到“快速、安全、有效”。（二）建立常态培训机制，努力提高业务技能。1、坚持开展了岗位业务培训。2、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训。3、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表
5、中出现的新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。服务热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。（三）内强素质，外塑形象。1、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”。为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为根本提升企业形象，配合市精神文明办公室举行“千万市民文明行动素质大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业道德的“不足”、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优质服务水平等，使
6、全司干部职工得到教育和启发。2、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐。为及时处理用户水压不足、缺水等热点、难点问题，服务热线借鉴电力客户中心处理用户投诉的作法，制作了服务整改通知书，将用户反映的缺水、缺压等问题，及时传递给公司相关部门和机械化公司处理解决。今年110月，服务热线共派发服务整改通知书13次，及时解决了用户反映的问题，受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥梁。今年110月，服务热线收到用户的表扬信13封，锦旗7面，有效提升了我司企业形象。6月27日至7月15日，市工商局、市消费者协会在全
7、市范围联合开展公共服务行业消费者满意度调查，供水行业以74.33%的用户服务满意度居全市前列。3、以行评为契机，规范和完善服务标准。行评工作在公司纪委的领导下，服务热线与公司监察科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质量等问题，对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。10月，公司召开了2007-2008年度行风评议工作总结会，会上国资委纪检处领导、市水务集团领导以及行评代表充分肯定了公司行风评议所取
8、得的成绩，对公司为政府分忧解难、为老百姓办实事办好事所作出的努力给予了较高的评价。 三、突出重点，紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道。（一）搞好对外宣传，提升企业形象。今年110月，公司选送各级社会媒体刊登（播发）的稿件共165篇（条），其中报刊类140篇（幅），广播电视类25条，稿件内容涵盖公司生产经营、企业文化、党团建设等诸多方面，向社会展示了我司“高效、优质、务实、和谐”的新形象。1、今年年初，我市出现百年难遇的低温冰雪灾害天气。在灾害面前，供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民
9、的正常用水。对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。2、“5.12”汶川大地震后，服务热线及时组织电视台、电台、报刊等新闻媒体把抗震救灾宣传报道摆上突出位置，充分发挥舆论工作主力军的作用，广泛动员和引导干部职工踊跃捐款，有针对性地引导公司员工投入到抗震救灾工作之中。“川渝一家亲”。我司积极响应政府号召，成立抗震救灾抢险突击队赴四川省彭州市进行对口支援，重庆卫视“新闻联播”、“天天630”、“直通现场”等栏目对此进行了跟踪报道。重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震救灾前线的故事”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进直播
10、间，进行了专访。当唐家山堰塞湖泄洪洪峰流经我市时，为确保市民喝上“放心水”，服务热线组织市级媒体与水质监测人员24小时值守，为市民及时报道一线的水质监测情况。为大力宣传我司抗震救灾抢险突击队勇敢奋进、不怕牺牲的奉献精神，不屈不挠、顽强奋战的英雄气概，万众一心、共克时艰的协作精神，服务热线将抗震救灾先进事迹制成了幻灯片和宣传展板，集中宣传抗震救灾的先进典型。3、在奥运会期间，服务热线着重对各窗口单位服务工作进行检查，包括前台服务、维修出动、服务态度、对媒体采访、信息畅通等，共派发服务问题处理单9件，水压处理单1件。4、三次参加市纠风办、重庆广播电台、重庆晨报合办的“阳光重庆”节目，共接听处理用户
11、电话74个，对听众反映的问题，也立即予以落实解决。经“阳光重庆”栏目组跟踪回访，市民对我司满意率为100。5、为配合“世界水日”宣传活动，服务热线以邀请重庆工业校60余名师生和沙坪坝街道饮水村社区居民代表参观沙坪坝水厂，重庆卫视“重庆新闻联播”、“直通现场”栏目组以及重庆晨报作了跟踪报道报道。同时，与重庆晨报、重庆电视台联合开展有奖举报违章用水、野蛮施工造成输水管网破损、提供城市供水管网漏点的热线活动，对市民反映的问题及时处理，收到市民好评。6、与重庆电视台“直通现场”栏目、重庆晨报等媒体合作，以现场报道、热线值守等方式，对我司确保低水位正常供水、及时处理市民用水问题等情况进行了报道。同时，积
12、极参与 “110联动宣传日”、 “消费者权益保护日” 、市经委组织的“诚信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询2000余人次，发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料5000余份。 （二）继续做好对内宣传，增强职工凝聚力。在公司自来水报开辟了“抗低温，保供水”、“心系灾区，风雨同舟，万众一心，抗震救灾”专刊、“行评在线”、“我为节能献一计”、“职工文明行动素质大家谈”、“我与改革开放30年”等专题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年11
13、0月，共出版自来水报10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。同时，服务热线不断更新公司网站内容，使公司各科室及时掌握了供水方面的相关数据，大大提高了工作效率。职工风采、新闻动态、供水服务等栏目，使每个职工及时了解公司供水动态，学习了供水新知识，大大开阔了职工的视野，提高了职工的整体素质水平，为公司的发展注入了新的生机和活力。四、积极处理法律事务（一）协助处理爆管赔付事宜。1、认真核查受损情况，收集相关资料向保险公司索赔。今年1月14日晚8时，大渡口区九龙C区DN500供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达100万元。服务热线工作人员与公
14、司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用。该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论。最后，经双方协调，由公司赔偿检测费2400元。沙坪坝营管所住户土地被冲毁赔付500元。2、积极参与爆管赔付案件的协商理赔工作。7月1日解放碑轻轨名店城附近水管爆裂，造成20家商户受损，受损金额初步估计近30万元，中心立即与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判。10月28日，渝中区400管道爆管，冲倒金鹰女人街12家，赔偿2060元；淘宝街商户30多家，截至29日谈好14家，赔偿1375元。已经给淘宝街受损户发出清洗通知。淘宝街受损
15、最重的是人防工程，现正在处理中。今年110月，处理爆管索赔案22起，处理完毕18起，爆管赔付金额6万余元，其余4起（预计赔付金额9万余元）正在协商处理中。（二）积极催收水费欠款，认真审核公司对外合同。今年110月，办理清欠案件6起，除沙坪坝灯泡工业公司破产，债权不予清偿外，其余5起均已收回欠款或搭成还款协议，回收欠费共计55万余元。同时，为公司各部门审核各类合同100余件，制成格式合同，即产品供销合同一件。五、存在的不足及2009年工作要点2008年公司的客户服务工作在全司职工的共同努力下，取得了较好的成效，但仍存在的不足：一是个别厂所职工还存在服务意识不强，窗口部门对群众投诉重视不够，出现了
16、同一问题被多次投诉的情况；二是个别员工存在工作责任心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉。2009年工作思路：（一）加快客户服务呼叫中心建设，统一服务热线电话号码，实现客户服务热线24小时服务。（二）规范客户中心服务流程，抓好服务跟踪回访。分析研究对外服务的热点和难点，加强对市民重复来电的回访和跟踪，通过回访了解客户期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作。（三）高度重视客户投诉，完善公司客户服务投诉管理办法，及时与投诉客户沟通，用客户投诉这面镜子改进和完善服务工作，实现事后监督向事前控制的转变；（四）继续深化对外宣传，加强与各大媒体的工作互动，大力宣传公司员工战高温、保供水、一线工人辛勤劳动以及
