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1、电话行销销概论 - 一、电讯讯行销及及电话行行销之意意义 电讯讯行销(Tellmarrkettingg)，是是市场行行销之一一种，乃乃企业秉秉持其企业经经营理念念(CCorpporaate Ideeas)，既既定市场场策略(Maarkeetinng SStraateggy) 及市市场促销销执行方方案(Marrkettingg Teectiics)，藉由由现代通通信设备备，现代代通讯技技术及计计算机作作业系统统，采用用直接接行销(Diirecct MMarkketiing)手法，对对个别别目标顾顾客(TTarggetiing Cusstommer) ，展展开有效效之个人人行销活活动 (Perrs
2、onnal Marrkettingg)，使使其购买买企业所所提供商商品或服服务，并并满足其其购买意意愿 (Wannts)，进而而达成企业经经营目标标及使命命。 直直接行销销，以以个人人行销为重点点，它和和大量生生产，大大量消费费为前提提之群群众行销销(Maass Marrkettingg)截截然不同同。直接接行销，乃乃企业充充分了解解目标标顾客群群的购购买特性性之后，主主动且持持续的对对目标标顾客群群的个别顾顾客展展开直接接之行销销活动(促销、成成交处理理、运送送、收款款、售后后服务、客客户关系系管理等等)。 目标标顾客购购买特性性有： 怎样的的顾客（顾顾客属性性）？ 购买何何种商品品（商品品
3、属性）？ 什么时时候购买买的（购购买时间间性）？ 与何物物一齐购购买（商商品组合合）？ 下次何何时购买买？会买买什么（主主动促销销）？ 电话话行销，企企业拥有有周详精精确为数数众多的的顾客数数据库，收收集、记记录、分分别上述述资料，展展开持续续、有目目的的有效电电话直接接行销。 一般般人容易易以为企企业将商商品（服服务）直直接销售售最后消消费者(endd usser)，如：单纯邮邮购或目目录销售售，单纯纯工厂直直销，视视为直直接行销销，应应属错误误想法。 - 个人人行销，乃乃针对个个别顾客客个别用用途，个个人特别别需要或或突出个个人意识识为诉求求重点而而进行之之行销活活动。它它的主要要促销手手
4、法有： 让顾客客为主角角，引起起他来买买。 让顾客客发现他他的特别别需要商商品（服服务），让让他来买买。 商品（服服务）比比较难买买，吸引引顾客来来买。 因此此，成功功的电讯讯行销应应包括： A.总体行行销策略略及系列列行销执执行方案案拟定，配配合直直接行销销活动执行： B.有效效利用现现代通讯讯设备及及现代通通讯技术术 现代代通讯技技术，乃乃发信人人以声音音，资料料或形象象等讯息息，使用用各种现现代通讯讯设备，以以快捷有有效方法法，明确确清晰地地传递给给远方受受信者。 现代代通讯设设备种类类繁多，诸诸如计算算机、网网络、电电话，行行动电话话，电报报，传真真机及卫卫星网络络等等。在在繁多设设备
5、中，使使用最普普遍且具具经济性性，当属属电话话网络。 C.计算机机联机系系统(OOn-LLinee syysteem)引引入 企业业借助计计算机作作业，将将繁忙事事务处理理化为智能型型情报(Inntellliggentt innforrmattionn)处理理，进而而提供迅迅速完整整顾客管管理情报报及周密密内部事事务作业业资料。 电话话行销 (Teelepphonne MMarkketiing)，为电电讯行销销一种，乃乃企业经经由电电话网络络，配配合直直接行销销手法，由电电话促销销人员以以纯熟熟电话技技巧佐佐以高高效率双双向沟通通方法，直接接与目标标顾客接接触，沟沟通及促促销，使使顾客产产生：
6、 1.购买行行为。 2.消除对对企业抱抱怨或不不满。 3.满意于于企业之之售后服服务。 4.提升企企业形象象。 最近近，电话话行销与与计算机机连线作作业，形形成总体体有效之之智能电电话行销销系统(Inttellligeent Tellmarrkettingg syysteem, 简称 I.TT.S) ，乃乃结合电电话行销销，电脑脑连线作作业及迅迅速送货货到府一一元化作作业，以以提供顾顾客最迅迅连，最最简便之之购物服服务。 智能电话话行销系系统简图图 商品运送 目标标顾客 寄发 电话行行销中心心 订货通通知运送中中心 - 电话促促销 （拨拨线促销销） OOUTBOUUND 电话询询问 （收收听服
7、务务） 服务务告知服务务中心 电话抱抱怨 IIN BOUUND 公关连连系 【 计计算机连连线作业业 】 售售后服务务 - 二、电话话推销，电电话行销销和电话话促销差差异： 电话话推销，电电话行销销及电话话促销三三者，似似同而异异，三者者差异之之处，今今述为下下： 电话话推销(TellephhoneeSeelliing)，乃企企业无周周详行销销策略及及方案，仅仅依循手手边电话话簿或其其它可得得之电话话号码，直直接拨话话与受话话者，以以求完成成商品推推销。此此一推销销方式，有有侵犯受受话者权权益及时时间，易易造成顾顾客反感感，形成成电话话公害。 电话话行销(Tellephhoneemaarkee
8、tinng)，系系企业有有总体行行销策略略及执行行方案，对对目标标顾客展开系系统电话话行销活活动。 电话话促销(TellephhoneePrromootioon)，为为电话行行销一环环，在周周详电话话促销前前置作业业（寄发）完完成后，电电话促销销人员透透过电话话，以纯纯熟电话话应对技技巧和出出色沟通通方式，对对目标标顾客展开各各项市场场活动之之谓。 - 三、电话话行销效效果 1.具有个个性化商商品或精精致商品品，藉由由精美寄发发，纯熟熟电话技技巧及细细赋之目目标顾客客个别促促销，易易获得卓卓越行销销效果。 2.和一般般人员推推销之成成本相比比较，电电话行销销经由训训练有素素电话促促销人员员有效
9、利利用电话话促销，可可提升行行销效率率及降低低推销成成本，远远胜于人人员推销销。 3.经由和和顾客双双方沟通通，直接接搜集顾顾客对企企业产品品心声，可可为企业业拟定行行销策略略及方案案参考。 4.藉由顾顾客抱怨怨之圆满满处置，企企业对其其自身产产品或服服务，产产生预警警效果并并维系顾顾客忠诚诚度。 5.企业可可以统统计抽样样方式式，经由由电话访访问，及及时获取取市场反反应资料料，以供供企业决决策之用用。 6.亲切售售后电话话，促进进与顾客客连系可可提升企企业形象象。 - 四、电话话行销类类型 1.依电话话促销方方式分： A.收听(In Bouund)服务：企业装装置受话话者付费费电话专专线 (
10、Tolll FFreee 或FFreee Diial)（即0080、0081开开头电话话），顾顾客主动动透过此此免费电电话，向向企业订订货，咨咨询产品品讯息或或抱怨申申诉，企企业藉此此机会产产生行销销效果。 B.拨线(Outt Booundd)促销销：企业业电话促促销人员员(Teelepphonne PPrommotiioneer)，以以纯熟电电话技巧巧及沟通通手法，主主动以电电话向目标顾顾客从从事商品品或服务务之促销销行动，以以嬴得顾顾客订单单。企业业为顺利利完成电电话行销销成果，应应同时采采用收收听服务务及拨线促促销，两两者相辅辅相成，以以竟全功功。然企企业限于于财力人人力，推推展电话话引销，可可以拨拨线促销销为先先，陆续续才引入入收听听服务。 2.依促销销顾客对对象分： A.特定个个人：以以商品或或服务最最终使用用者或购购买决定定者，展展开电话话行销。 B.企业或或团体：电话行行销推展展范围日日形扩大大，现在在有些企企业已推推展以企业及及团体之之业务主主办人员员为促促销对象象。 3.依业务务别分： A.电话促促销。 B.订货接接受。 C.顾问询询问解答答。 D.顾客抱抱怨处理理。 E.公共关关系促进进。 F.其它。 -
