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1、培训主题：房地产销售礼仪与客户投诉处理培训培训讲师:沈清仪培训时间：1-2天培训对象:房地产营销人员、管理人员、企业高中层领导培训方式：知识讲授、互动讨论、发言点评、课堂演练、案例分析等.培训目的：通过培训使学员了解到处理客户投诉和纠纷的技巧和方法；通过培训提高学员的专业素质和修养；通过培训使学员懂得房地产销售礼仪的概念、结构、意义、作用;明确为什么要讲究销售礼仪以及具体的礼仪规范；了解房地产销售礼仪与销售技巧之间的关系;掌握基本适用的方法和一般规律；明确销售礼仪和销售技巧的行为方式以及必备的修养素质、知识结构等；通过培训使学员深刻认识到房地产销售的光荣前景.培训大纲:第一部分：职业素养培训销
2、售礼仪的概念与核心问题销售礼仪的原则第二部分：销售礼仪一、销售人员的仪表礼仪仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情信息=（7)你在说什么+（38)你是怎么说的+(55%）你的身体语言敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。二、职业服饰礼仪销售人员着装礼仪规范及技巧着装基本要求与搭配工作场合饰物佩带礼仪三、销售规范用语礼貌用语多多益善亲切问候常
3、挂嘴边服务忌语赞美之词不绝于口四、销售人员举止风度销售人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分:工作交往礼仪基本礼仪1）职场问侯语2)电话接打礼仪商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序2）招呼与引导3)介绍与握手4）名片销售交往中的沟通礼仪与客户沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来语言沟通的礼仪1）倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：房地产投诉处理培训一、正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、
4、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避二、正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听-客户期望得到关注与重视2、平复情绪-客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现ATP法则三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听-让客户把心里想说的都说出来2、如何表达-让客户感觉到同情与关怀3、身体语言-靠近对方,而不是对立4、关键话术-10句让客户暖心的话5、同理心-相同的感受，才能给到期望的关怀四、案例分析1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分
5、享五、客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注讲师介绍：沈清仪,高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家 国家高级美容师,企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
