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1、第一节 仪容仪表的标准标准着重点 外 在 形 象 检 查 内 容 1.涂抹浅 色的唇膏、涂睫毛膏、轻描眼影、肤色调整.化妆 2. 防止浓艳的妆容.1.保持干净整洁、无异味. 2. 短发不宜过肩,长发工作时间要盘起, 散发用着哩水梳理平整,前刘海不过眉. 头发 3. 适 当染发,不做夸张的颜色. 仪 4 .美容经理、店面经 理发型新奇、时尚、美观,可不盘起.但需每天做吹 风造型 容眉毛 眉毛做到眉形美观,眉形定期修剪, 并适合自己. 标 1. 工作时间保持口腔清洁、无异 味和异物. 口腔 2. 饭后漱口,不吃带异味食物. 准 1. 随时保持清洁指甲,甲缘、指甲勤修,指甲不过指 腹. 手 2. 不
2、可涂抹指甲油. 3. 手部勤清洁、滋养、 保持柔软、不枯燥. 首饰 美容师,养生师工作时间 不允准佩带戒指、手镯、手表、夸张耳环.1. 及时清洗,衣服保持干净,无异味. 2. 注意扣子是否 脱落,衣服是否有磨损绽开的情形. . 服装 3. 工装 内服装统一. 仪 4. 工牌统一佩戴外套左胸上侧. 表 5. 工装上不允许带 、挂钥匙等任何物品. 标 1. 工作时间需要穿长丝袜,颜色以统一肉色或一面料, 不可起毛球、破洞. 鞋、袜 2. 工作时间及工作场所 不允许赤脚穿鞋,或暴露后脚跟及脚趾. 准 3. 经 理、统一黑色带跟鞋,透明肉色丝袜.第二 节 语言礼仪的标准标准 文雅的谈吐 场合应 对语言
3、标准 1.工作 中常用“请对“不起请“稍等打“扰您没“关系等礼 貌用语.日常行为 2.工作中见到客人眼神相对时、 迎面走过时、休闲等候时、工作衔接时随时主动问 好“您好,并点头微笑,店内充盈着“您好声. 2.同 事之间在公司内外见面应互相问好：以职务称呼上司、同事.3. 接听：您好,北京XX店,很咼兴为您 效劳！ 欢送顾客时 欢送光临xx 早上好、中午好、 下午好、晚上好-注意语气语调1. “请问您是做XXX还是XX或XX？ 询问2.请问您有指定的XX师 吗？ 3.请问您有指定的XX师吗？ 存放您的外套 和包需要存放吗？欢这是您的钥匙,请您保管好. 间歇等候 1.“我们这里有免费的饮料、菊花茶
4、、果汁、 请问您喜欢喝哪一种？2欢.“帮您拿本杂志好吗？请问 您喜欢看哪一类的书籍？离欢开顾客身边时 1. “请稍 等,我去 XX.2.“不好意思,让您久等了.每次离开回来都要说一遍1.您好,我是XX号XX师,很咼兴为您效劳！欢2.“请稍等一下,我去为您准备XX产品用品/工具.美容美发养生3.今天为您 做的 XX 工程护理,您还满意吗？在接下来的几 天里您应该注意XX,如有需要尽管来找我,我是 XX 师XX,工号XX,很快乐为您效劳. 1如找人：请 问需要我帮助吗.顾客的需要 2.如去美容部：“请随 我这边来.加以手势 3.如去美发部：“请问您有熟悉 的美发师吗.领位引领客人到发型师的位置后,
5、并 把发型师推销给顾客： “今天由这位设计师为您效劳, 您有什么要求和他沟通并,对该设计师给与适度的赞 美.对顾客的答复“是是的 ,您说的对. 离开顾客眼前 时 请您稍等,我去XX.回来时说：不好意思,让 您久等了. 1非常抱歉真对不起,就快好了 受 顾客催促时 2“请再稍等一下,对不起 3. 很抱歉, 让您久等了 1对不起,您是哪位？ 向顾客询问时2很抱歉,您是哪位？ 3.对不起,请问 1.非常不巧 拒绝顾客时2.真对不起,3.非常抱歉,美容师不了解时1.现在我请负责人与您详谈, 请稍等 2.我不太清楚,请经理参谋为您解释好 吗？1主. 动为客人取存放物品并告知今日所消费的工程,确认消费价格
6、. 收款时2.谢谢,一共是X元. 3.收您x元找您X元请您过目、点清. 1真对不起 2. “对不起,给您添麻烦了 . 听取顾客抱怨 时 3. “我马上查,请稍等 . 4. “浪费您许多时间 . 5. 今“后我们一定会多注意 感谢您的指教送客“谢 谢光临,请慢走！ 目送至身影的消失 受顾客赞扬 1、 谢谢！ 2、我们会继续努力！ 3、这都我乐意做的！ 第三节 仪态礼仪的标准标准 端庄、协调的举止 1、微笑标准：面部时刻保 持微笑,嘴角向上 30 度. 2、站姿标准：双脚并拢, 脚尖 30 度分开,抬头挺胸收腹,双目平视,双手重 叠放在下腹. 3、坐姿标准：坐于椅子二分之一,挺 胸收腹,双脚前后重
7、叠向一侧弯曲. 4、鞠躬标准： 上身弯下时,停约两秒,视线自然下垂,眼睛的视线 在正下方向上 30 公分处.慢慢挺起上身,将视线移 到对方. 5、行姿标准：女士效劳人员在行走时应做 到抬头、收腹、直腰,肩膀后垂,手轻轻放两边,自 然摆动,步伐轻,不拖泥带水. 6、引领标准：站左 侧或左前方约一米左右的位置步速要与陪同人的速度 相协调. 7、蹲姿标准：要求下蹲时左脚前右脚稍后. 左脚完全着地,右脚脚掌着地.女性应靠紧双腿,男 性可适度分开.如穿很短裙子,可用交叉式蹲姿.8、请姿标准：五指并拢,肘微弯曲,腕低于肘,与身体成 45 度角,头部与上身微向伸出手的一方倾斜,另 一手放于小腹. 9、行为举
8、止标准：不交头接耳,不 托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后 仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不 打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔. 10、倒茶标准：不 要用一只手上茶,尤其不能用左手, 切勿让手指碰 到杯口, 不宜斟得过满,以杯深的 2/3 处为宜.第四节 XX工作标准 一、XX效劳顾客时 标准 1 、随时保持服装仪容的整洁. 2、行为举止： 不交头接耳,不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、 不倚靠、不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前 吃东西、不吸烟、不打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、 不搔痒、不脱鞋、不吃异味食物、不品头论足、不 大声喧哗嬉笑、工服常换洗. 3、见到客人主动问好,
9、 同事间态度热情,友好真诚. 4、效劳时应亲切有礼, 面带笑容,动作轻柔,认真效劳,不得与他人谈笑. 5、接待顾客谦虚有礼表情自然,说话得体,语气亲 切. 6、效劳顾客时要有敬业精神,不得以个人情绪 影响工作,随时注意顾客需要. 7、 物品使用后应物 归原位,并随时保持店内的清洁. 8、效劳顾客时需 注意讲话的态度及语气,不能得罪顾客. 9、熟记顾客、善待顾客. 10、在任何情况下,不与顾客争吵. 对顾客抱怨以诚相待,并虚心改良.11、效劳时应细心询问顾客感受. 12、事实主动提供产品,介绍 产品的优点. 13、顾客不成交时,应保持良好的服 务态度. 14、不能让个人的情绪影响效劳品质. 15
10、、 经常赞美、尊重、关心顾客. 16、不要在顾客面前 品评其他顾客. 17、对待顾客不得有不实际言行. 18、接待客人应握手或弯腰致意,握手时由女士、 上辈、上司先伸手.二、XX工作时要求及标准1、应严守作息时间,不得擅自离开工作岗位.2、要严守轮班制度,站班时要保持抬头挺胸、面向门口姿 势,不准嬉笑打闹. 3、服从上级的指导,确实做好 分配的工作.不准在工作时间内大声喧哗、嬉 笑吵架. 4、 .不能因个人利益,而诋毁同事的技术 或人格. 5、但凡应从公司整体利益出发,工作时如 有必要需互相协助. 6、不得在店内吃零食.7、需其他同事协助时,语气用温和,态度应诚恳,不得高 声喊叫. 8、在有顾
11、客的情况下,美容师说话应注意, 即使一方操作有误也要变相婉转的告诉,不要直接当 着顾客说,让人觉得公司技术不专业,感觉不注重他. 9、同事之间在公司内见面应互相问好：以职务称呼 同事之间不要议论其他美容师,尤其是在顾客面前. 例：她抢我的顾客,她卖了多少等 第 二章 XX 效劳流程标准 第 一 节 迎宾效劳流程 一、迎宾效劳流程 1、有客 人前来在还未走到台阶时就应该单手拉门,面对顾客, 上身略微前倾,微笑迎接.待顾客走上台阶时,迎宾 和接待及所有站在门口的工作人员都应 15 度鞠躬, 同时亲切地说：欢送光临XX 早上好、中午好、下 午好、晚上好 . 2、当有人出门时,主动推门, 鞠躬同事亲切
12、的说： “谢谢光临,请慢走 . 3、 一号 二号牌美容师站到钟时由接待叫下两位美容师上来站 门,等下两位到岗后,前二名美容师方可离开. 二、迎宾标准： 1、日常营业时间内门口必须有 人站门迎宾,美容师前六名轮流站门,站门时按 xx 效劳礼仪标准,不交头接耳,不倚靠,严禁谈论私事, 聊天,大声喧哗,嬉笑打闹. 2、微笑标准：面部时 刻保持微笑,嘴角向上 30 度. 3、站姿标准：双脚 并拢,脚尖 30 度分开,抬头挺胸收腹,双目平视, 双手重叠放在下腹.站门时身体不可扭动,手交叠放 于小腹,不可聊天,眼睛看向进出顾客. 4、 请姿标上司、同事,客户间以先生、小姐或职务相称10、准：一手放于小腹,一手 45 度请姿,五指并拢、腕部低于肘部,身体向请的方向倾斜 15 度
