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1、目录前言公司文化第一章 员工素质1第一节 从业人员的基本素质及规定第二节 基本服务知识第三节 集体意识7第四节 业务素质8第五节 如何做一名合格的员工9第六节 学会与同事相处的8原则10第二章 礼仪礼节 12第三章 培训制度16第四章 技术人员培训内容 21第一节 足部按摩简介 21第二节 足疗理论知识 4第三节 足部反射区有关器官的及剖及其生理功能 3第四节 足部按摩的保健作用原理 8第五节 足部反射区的分布规律 40第六节 足部反射区位置与相对按摩的适应症 42第七节 常用穴位的名称、体位4第八节 按摩推拿基本手法 59第九节 常用疾病诊断治疗手法 2第十节 不适应做按摩的几种状况72第十
2、一节 五行精油瑶汤的治疗解说2第十二节 健康小知识73第十三节 技术人员工作流程77第十四节 实操疑难解答第十五节 技师考核制度和规定88第十六节 集训流程及规定95第五章 后勤人员培训内容 7第一节 迎宾工作流程 7第二节 服务员工作流程03第三节 卫生员工作流程10第四节 钟房工作流程122第一章 员工素质第一节 从业人员的基本素质及规定一、 正道员工应具有的素质1、 有非常的干劲2、 保持充沛的体力3、 工作的热情、良好的心态。4、 强烈的责任感5、 有耐心与自信心6、 有亲切感、保持积极的毅力7、 虚心接受教师和领导的批评和建议修 养：谈吐优雅、彬彬有礼、尊重自己并尊重她人。责任心:尽
3、职尽责、工作一丝不苟、办事精确无误(知错就改）。忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益,对客人、同事、领导以诚相待,无欺骗行为。理解力:善解人意，能迅速对的地领略客人的规定。机 智:精明能干、有较强的语言体现能力，与客人沟通和应变能力，有岗位工作经验。仪容仪表:必须符合公司的规定服务意识:是指把客人当成“衣食父母”来看待，时刻准备为客人提供积极、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。二、 从业人员的基本规定（一） 从业规定道 德:道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是指人们应当遵守的行为原则和准则,人们的思想品质和行为一般是以善与恶、好与坏、正义与非正义进
4、行辨别的,善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的,职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外、尚有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐渐形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业生活就是人们在一起的职业活动范畴内所遵守的行为总和，任何人在职业生活中都要遵守一定的行为规范，这就是职业道德的具体体现。（二） 休闲的行业意识休闲和旅游等其她行业同样,是一种友谊好客的行业，它应当是顾客布满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。1、 服务意识从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念)，服务行业的存在是社会发展的必然。社会分工客观上规定每个人在社会这
5、一大舞台中担当不同的角色，每个人既是为她人服务的角色,员工在工作时,就是充当为她人服务的角色“客人站着我站着,客人吃着我看着,客人睡着我眼睁着”，这是员工为什么把宾格奉为上帝的因素，就才有也许自觉地按照服务规范来指引自己行为,对客人合法规定“百依百顺”，有求必应，才也许脸上挂着真诚的微笑,才也许给客人无微不至的关怀和积极热情的照顾。 它是有形产品和无形产品的结合体,这无形产品即为服务，要使来宾对我们感到满意快乐,布满全新感受，留下美好回忆,必须服务热情、周到、甚至提供超常、超值。超前的服务，想来宾所想，急来宾所急。超常服务：超过公司规定范畴的服务超值服务：超过工作值的服务超前服务：在客人未提出
6、规定前就已提供的服务设身处地的服务：站在客人角度，满足客人规定服务链的意识：把服务各项目有效地结合在一起2、 服务质量意识来宾在休闲城花钱是图享有而不是受气，是为了得到生活上的舒服和以便,而不乐意到处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到来宾的赞誉,来宾对服务质量的评价并非只对前台部门工作人员的服务水平,服务态度而言,其评价范畴几乎是全方位的。如:各服务环节与否衔接、协调、有序、投诉与否得到上层管理人员的注重和及时解决,服务与否满意。物有所值,各方面工作效率如何等等。综上所述，服务质量是留住回头客的保证,是维护公司名誉的基本条件,是公司的生命。我们自身是为客人服务的,我们的服务宗旨是要让客
7、人满意，我们不能规定客人如何说话,而我们能强调自己如何服务。3、 交谈技巧赞美是处世应具有的基本条件之一。它可以缓和矛盾，鼓励她人，使人们和谐相处、风趣与赞美同样，能给她人带来欢笑，它们是人们在语言交际必须掌握的计较。4、 推销意识经营项目与商品买卖同样，有推销与没推销其营业状况是大不相似的,虽然有前厅（迎宾、服务员）推荐附项,但推销工作不能仅看作是前厅（迎宾、服务员)的事，应当看作是店内上下全体员工的事，我们每个员工均有推销的机会和责任。5、 管理与被管理意识公司任何一种员工，均有管理的问题，只但是管理的责任大小不同,管理的对象各异,管理的侧重面不同而已,如：上层领导经营方面，管决策中层领导
8、管运作,实行,也管人基层领导管操作,规范，也管理被管理意识绝对服从上级管理的指引令如果哪一种岗位，因不服从上一级管理者的管理而出了问题，整个店面的运转就将受到影响，严重的还将使店面整个运转停滞或乱套,由此可见,被管理意识是整个店面正常运转的必要，因此每个员工都应有被管理意识6、 协作意识即应意识到各岗位的工作是互相依赖,互相依存的，各个岗位之间需要协作。7、 竞争意识目前同行竞争剧烈,加入人们均有一种竞争意识，想让我们公司胜利其她公司，就会不断区想新花招,来吸引更多的顾客。第二章 基本服务知识一、 常用礼貌用语基本礼貌用语0字：您好、请、谢谢、不好意思、再会1、 下午好！晚上好!欢迎光顾！2、
9、 请问小姐/先生有什么可以帮到您?3、 请稍等！4、 不好意思,打扰一下?5、 请问您尚有什么需要？6、 有什么请尽管吩咐！7、 谢谢光顾!请带好您的随身物品,请慢走!二、 服务知识 服务十二点说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点度量大一点 脾气小一点 理由少一点 做事多一点效率高一点 头脑灵一点 规定严一点 成绩多一点四大原则：尽职、尽责、尽心、竭力四个同样：生熟客人同样、 外地本地客人同样 赞扬批评同样 来去热情同样三 轻:说话轻、走路轻、操作轻四 勤：口勤、手勤、眼勤、脚勤五 心:用心、细心、耐心、信心、爱心无 语:无否认语、无斗气语、无烦躁语、无蔑视语六 声：欢迎声、道谢声、
10、称呼声、送客声、赞美声、致谦声三 到：人到(突出积极）、微笑到（突出热情)、服务用语到(突出大方得体)着装四长:袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣长至虎口卫生三三规定：三分之一看上面、三分之一看前面、三分之一看地面三、 健康心态的学习 我常面带微笑,由于我热爱我的工作； 我会淡妆打扮，由于这是基本的礼貌； 我必服装整洁，由于这是形象的塑造； 我的态度亲切，由于我喜欢我的客人; 我肯轻声细语,由于这是专业性服务； 我常关怀别人,由于我懂得照顾自己; 我能乐于助人,由于都是我的好朋友; 我能原谅别人，由于没人不会出错误； 我能散播快乐,由于没人会回绝快乐；不会错顾客绝对不会错；如果发现顾客有错
11、,那一定是我的错;如果我没有看错；那一定是我的错才使顾客出错；如果顾客犯了错而她又不承认有错，那她就没有错;总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错；三大精神顾客永远是对的精神:从公司的角度来说,由于目前市场竞争力很强,虽然在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让,由于顾客是我们公司的基本,是利润的泉源，因此我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的状况下)永远是对的。从事一种服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在那里做事都不也许做好的,我们要学会积极与上司交流和沟通,这样做不仅能提高自己工作方面的能力,同步也能增长自己的社会阅历。团结永远是对的精神：由于工作中不也许凭
12、一种人的力量做好的，涉及管理人员,既然有缘让我们相聚在一起，就要互相团结，一起努力把我们的服务行业做得跟放假完善。正道精神：一份耕耘。一份收获、店兴我兴。店荣我荣！ 四、 人际关系人际交往中,和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性,说话时,态度要诚恳、自然、大方、言语要和气、亲切、体现得体、注意使用礼貌用语。交谈时避免说话使对方扫兴的话题或事情;交谈的言辞要适度,发言要注意节奏,要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其她人。男人一般不参与女性圈内的议论,说话要注意内外有别，严守公司机密。谈话结束时，要向对方 一一告辞，告辞语言应简洁、高度概括。1、 与人交际的三大核心：微笑、点头、赞美2、 人缘好的三大法宝（1） 任何事情一方面站在别人的立场考虑问题（2） 千万不要伤害她人的自尊心（3） 解决事情要遵循对事不对人的原则3、 感动人的三大原则（1） 无论对方对或错均有其理由,要体谅对方让对方感动（2） 让对方感觉到她的重要性（3） 投其所好特别是雪中送炭4、 感动人的秘诀（1） 理解对方的观念和心态（2） 要有个性与众不同
