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1、电信上半年工作总结上半年以来，衬区电信公司肘分公司为了进一步扩大经营空间，提高市场占有率, 面对市场竞争的巨大压力，严格按照集团公司提出的“用户至上，用心服务”的 理念，努力改善服务，在用户较集中的县（市）城市全部开展了电信服务进驻社区 的工作。通过此项工作的不断深化，使整个分公司的电信业务收入有了明显的增 长。尤其，值得一提的是在利通区开展的社区客户经理服务工作，截止6月30 曰，社区业务收入较之元月増长了近5%,收入比重已占利通区业务收入一半， 在很大程度上可以说是一个新的业务増长亮点。目前利通社区管理工作扎扎实 实，井井有条，业务发展如火如荼，服务质量明显改善，“亲情服务”、“零” 距离
2、服务随处体现。所有这些成绩的取得，都是在区公司和分公司领导的统一部 署下，管理到位，措施得力，电信服务进驻社区成效显著的结果。在利通区市区服务区域内，按照社区客户经理服务标准和规范要求，以街道、 服务客户数量为基础重新划分并扩充到了 7个社区，平均每一个片区3名客户经 理，3名维护员，平均负责8000户左右用户的售后服务及各项电信业务的发展 工作。首先，经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量，建立客户基本信息资料, 包括在线用户的数量有多少，分平房住户、楼房住户的数量，未安装电话的居民 数量，以及使用电信新业务和数据业务的情况。其次，在搞清楚用户基本情况后, 有了针对性的业务发展方向，及时下达各
3、社区的发展计划，同时制订出切实可行 的绩效考核办法，加大考核力度再次，注重社区业务发展、服务方面的新 情况，新问题 及时调整思路，解决问题，采取临时性或集中召开经营、服务方 面分析会的形式，让社区成绩突出的片区经理介绍经验，多方面听取不同意见和 建议，取长补短，达成共识，以及分析其它电信竞争对手的动态，积极采取应对 措施。通过以上工作落实，真正做到面对市场，适应变化，思路清晰，达到有效 竞争，提高服务质量和企业效益的目的。二、正确引导，更新观念，爱岗敬业，是做好社区工作的基础社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。年初以来，中心严格按照分公 司领导的经营指导思想，本着早计划，早安排，早落实的原
4、则，对社区各项工作 加大力度，提倡社区工作是一面镜子，一支队伍，要带好管好，对外代表电信公 司的形象，对内代表客户的服务利益，要求做一名称职的客户经理代表，时刻为 公司的利益着想，为电信业务发展多做贡献。一是提高认识，转变观念。就是平 常教育社区客户经理不要老把自己看成是一个电话障碍查修员或是业务员。其 实，现在的社区客户经理从事的工作很崇高责任也很重大。既要有电信市场营 销方面的理论知识和工作能力，还要有实际工作方面的基本技术操作技能。二是 加强业务学习，提高服务质量。为了达到目的，社区经理在客户服务中心的精心 组织下多次参与分公司举办的业务、礼仪服务学习的同时，自行组织多期学习班,市场营销
5、、电信业务与服务、电信礼仪服务、装、移、拆机规范 和ADSL宽带安装学习班等，采取集中学习和自学相结合的原则，提高服务 质量赢得广大用户。三是教育社区客户经理在发展电话业务的时候，别忘了多说句话，问用户电话有没有来电显示功能，办理数据业务了没有.当月的电话费 交了没有，以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题， 要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。四是社区工作很辛苦，很 累，几乎没有正常休息天。经常教育广大社区经理来到营销服务这个岗位，要坚 定信心，有思想准备做到吃苦耐劳，乐于奉献，爱岗敬业，始终做电信服务的 模范。三、溶于集体，乐于奉献，激发热情，是做好社区工
6、作的动力做好社区的工作，要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗，就得有 个好的集体，好的环境，好的管理机制，合格的带头人。能使大家心往一处想, 劲往一处使，团结一致，积极向上，拧成一股绳，才是做好社区工作的动力。今年以来，无论是业务宣传、各种培训班，还是解决业务发展中遇到的实际 问题，分公司领导、部、中心主任多次参与社区现场指导工作。元月份，为了把 丢失的坤仪表厂夺回来，出注意，想尽办法，扩大宣传力度，增强服务意识，使 仪表人享受满意服务，在下雪天（当时是星期六），组织全部社区经理开展清扫仪 表厂两个家属院、厂部大门口的活动。为了提高社区的认知度和满意度.几乎有 半的星期天利用时间组织客户
7、经理在居民小区、广场搞业务宣传、演示，开展 上门活动。4、5月份以来，ADSL业务发展迅猛，社区经理的工作几乎达到了白热化的程 度。在做好曰常基础经营、维护工作的同时，积极发展ADSL业务，多少次中午、 晚上还在用户家里安装，不分昼夜，有时由于用户的电脑配置问题，为了用户宽 带安装成功，社区经理几遍往返于用户家中，想尽办法，直到安装成功，使用户 满意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事.就打的，有的甚至把自己的摩托车 都搭上了，还有的为了安装一次顺利，自己掏钱购买了驱动程序是常有的事情。社区的工作紧张而又脱不开身，就是因为它不同于大客户经理的工作，主要 是有具体的电话障碍查修任务，谁也不能保证啥
8、时间到电话障碍来，只能是有障 碍查修障碍，没有障碍就发展业务，摸清市场行情，熟悉社区的用户，尽可能的 与广大用户多交朋友。在业务工作中，遵循一个原则，本着巩固老用户，发展新 用户，中心负责人抽出时间与社区经理随工，溶于发展业务之中;平常注重了解 社区经理的情况，关爱他们，还有什么不能解决的困难。从而增强了感召力、向 心力和凝聚力，激发了大家工作的热情。四、强化管理，措施得力，是做好社区工作的前提社区工作内容繁多，管理在一定程度上是一个比较重要的问题。要做到管理 到位，措施得力，使社区工作开展井然有序，不使大家拘谨而缺乏工作热情，精神振奋而不散漫，值得好好研究。根据社区的工作 实际情况，采取有效
9、的管理激励机制，才是做好社区工作的前提。具体措施：一是社区客户经理工作时间实行弹性工作制，随叫随到。二是根 据工作的实际需要，定期汇报工作存在的问题，并填写社区经理工作曰志。三是 每周五统计报告一周以来业务发展情况，了解发展进度。四是紧紧围绕经营工作 的思路，建立片区业务发展图片资料，实行动态管理五是根据各社区的现有用 户使用业务情况，分解下达各社区的的任务指标，按照绩效考核办法，按月 奖惩，严格兑现。六是利用幻灯形式，每月召开一次业务发展通报会及服务质量 分析会，研究对策。七是建立健全对社区经理管理检查监督制度。通过以上的工 作落实，现在利通社区的各项管理工作规范化、制度化，有利地促进了各项业务 的长足发展。总之，社区工作开展以来，紧紧围绕市场变化，客户的需求认真开展服务工 作，虽然取得了很大的成绩，但也存在一些问题。今后的工作任务还很多，形势 还很严峻，电信公司为了占领市场，开展更有效竞争.应当培养一批爱学习，善 营销，懂技术，会经营的专门人才充实到社区客户经理岗位，以适应瞬息万变、 无序竞争的需求，提高服务档次，争取更大的发展空间，为振兴圳电信事业多做 贡献。
