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1、物业管理公司该如何解决顾客抱怨 目前,大多数物业管理公司及消费者普遍觉得导致顾客抱怨的因素无非是物业管理公司缺少服务意识、服务不规范、服务质量差。然而在以上因素的背后尚有更深层次的因素不容我们忽视:1.物业管理服务不同于其他服务行业,单个消费者无法选择物业管理和商店、餐饮、交通运送等服务性行业不同样,物业管理服务的消费具有集合性，服务的对象是物业管理公司辖区内的所有业主,而单个业主无法决定消费与否。此外,由于开发商和业主签订买卖合同中就涉及了前期物业服务合同商定的内容，业主只能无条件服从，并且物业管理公司是由开发商选聘的,并非业主自己选择的成果,因此更容易产生抱怨。2物业管理规模小、利润低,服
2、务不能得到保证 国内物业管理公司的规模普遍较小，效益差,大多数物业管理公司仅仅管理着一两个物业项目。在这样的状况下,物业管理公司要保质保量地提供完善的服务基本上是不也许实现的。公司为了减少成本,削减保安等服务人员的数量,减少社区公共绿化的投入,甚至连平常基本的物业管理服务也不能得到保证。 一、顾客抱怨行为也许产生的后果 .忽视顾客不满产生连锁反映在物业管理行业中,许多公司不去积极理解业主的抱怨，觉得业主未表达不满便是对服务满意的,甚至对业主投诉也是简朴应付,搪塞了事。但是,不能及时全面地理解和消除业主的不满，往往会产生恶性的连锁反映，使公司的服务品质和形象进一步恶化。其前后的有关性体现为：）顾
3、客带着不满情绪,以歹意大使的身份向外界传播;2）业主产生预设心理，觉得该物业管理公司的服务品质有限;3)员工为有预设心理的顾客服务时，心理感到压力和厌倦;4)员工的积极性、积极性和责任感下降因而更加无法获得业主的信任和满意；5)最后,更多的业主不满,并把自己的见解告诉更多的人。 由此可见，如果不能及时掌握顾客不满并采用相应的对策,就也许对公司形象带来巨大的负面影响。2.业主拒交物管费而引起恶性循环 由于缴费率低，诸多物业管理公司入不敷出，难以保质保量地提供物业管理服务,使得业主拒缴服务费的情形愈演愈烈,导致物管公司艰难运作的恶性循环。业主罢职物业管理公司 近年来，由于不满物管服务而召开业主大会
4、罢职物管公司的事件时有发生，并呈上升趋势，这标志着业主维权意识的觉醒，但同步也反映了物业管理所面临的某些困境。此外，在目前物业管理纠纷日趋增多的状况下,既有的社区更换物管公司的方式所耗费的社会成本相称大。一方面,当业主与物管公司产生冲突时,本地的街道、居委会或市、区国土房管局物业管理办公室要耗费诸多精力来进行调解,而矛盾比较突出时，往往又要诉诸公堂通过法院一审、二审历经一两年的时间才干解决,需耗费当事人不少的财力、物力和时间。物管公司和业主对簿公堂 自物业管理条例颁布以来物业纠纷案件数量直线上升。从这些物业纠纷的构成要素看,服务和收费之间的矛盾是物业纠纷案件的重要矛盾,呈现出如下四个特点：第一
5、原告多为物业管理公司，被告多为业主。第二，诉因多为业主拖欠物管费、水费等，物业管理公司起诉业主索要物管费的案件占到总数的9%以上。第三,业主抗辩理由多为对物业管理服务不满，觉得物业管理公司无经营资格，不服务或少服务、服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。第四，案件审理成果多为业主败诉或与物业管理公司和解。 物业管理公司起诉业主的行为是一种无奈的选择,一方面少数业主长期故意拖欠物管费不仅影响公司正常利润，并且容易导致更多业主模仿；另一方面这种诉诸法律的方式有着极大的风险,不仅要支付诉讼费、律师费,还要等上好几种月,虽然胜诉最后也许还要通过法院强制执行，而一旦败诉,本来交费正常的业主也许发展为欠费
6、业主,甚至导致大多数业主对立的局面，物管公司也也许因此而不得不黯然离开。 二、物业管理公司对顾客抱怨的解决 1.顾客抱怨解决的目的-业主满意“更好的抱怨解决=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度=更好的业绩”。物业管理公司经营的目的就是为了使业主满意，顾客抱怨与投诉恰恰为公司的经营指明了方向,因此物业管理公司必须高度注重顾客抱怨，并通过迅速有效地解决顾客抱怨,尽量多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。 2.应采用的措施 （)进一步理解业主的需求和盼望许多物管公司并没有真正理解业主的需求与盼望,如果公司不明晰业主的需求,而只是根据自己的主观想象去拟定服务内容与服务原则,那么其服务业绩肯定无法完全符合
7、顾客的盼望。 物业管理公司一般可采用如下措施理解业主的需求与盼望： 业主满意度调查。为了理解业主对物管公司提供的各项服务的评价，从而有针对性地改善服务质量,物业管理公司必须定期对业主进行满意度调查。重点业主调查。重点业主指拥有较大物业或出名度较高的业主,如社区内的集团住户、业主委员会成员，尚有律师、高校教师等。由于重点业主的需求和盼望一般都具有代表性,公司应采用面谈的方式去理解她们的意见,也可定期与业主委员会共同研究改善服务的途径。 管理人员与业主直接接触。管理人员高度注重业主的盼望，是带动服务人员注重业主盼望的重要保证。因此,管理人员应积极观测服务状况,与业主直接交往，体验业主经历,甚至亲自
8、从事面对面的服务工作，以便理解业主的需求。 鼓励一线员工反映状况。一线员工与业主直接接触,最能明晰业主的需求与盼望。因此,加强内部沟通是管理人员理解业主的有效措施。业主投诉分析。业主投诉为公司具体理解业主的需求和盼望提供了极好的机会,因此管理人员应理顺、维护投诉渠道,如设立客户服务电话、意见卡、建议箱等，并定期对投诉的内容进行归类和分析。(2）提高物业管理人员的素质、提高服务水平 物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。物业管理人员服务水平低是导致业主不满的最重要诱因之一,因此提高物业管理人员的素质是目前物业管理公司必须解决的首要问题。提高物业管理从业人员的素质
9、，涉及三个层次：提高物业管理公司经理的素质。物业管理公司经理是公司的最高领导者,她们不仅要指明公司的发展方向和公司的将来经营活动，并且要解决公司发展过程中所遇到的多种问题，这就决定了公司经理的素质是公司不断发展的核心。而物业管理公司经理素质和能力提高的途径,重要是通过不断学习和实践,来提高驾驭公司和适应市场变化的能力及分析问题与解决问题的能力。提高物业管理公司部门经理的素质与能力。部门经理是物业管理的中坚力量，她们素质的高下,直接代表和反映物业管理公司的管理水平,目前这部分人才最短缺。提高物业管理公司基层管理人员和一线服务人员的素质,基层管理人员和一线服务人员是直接向业主提供服务的人员，如物管
10、公司管理处接待人员、保安、保洁、维修等服务人员，她们是公司的窗口，也是业主抱怨的重要对象。 物业管理公司应通过多种培训使员工的专业水平得到提高，规定她们获得相应的上岗资格,如物业管理经理证、部门经理证等，在核心岗位高薪聘任高素质的管理人才裁减不合格人员,提高员工队伍素质,使管理服务水平得到全面提高。 (）开源节流,提高获利水平,从而保证服务的提供获利是物业管理公司保证服务质量的前提。物业管理公司应进行科学化管理，提高获利能力。如实行各个服务项目专业化、社会化,减少成本并提高服务水平。这种社会化经营方式不仅能最大限度发挥各个服务项目专业化的优势,为业主提供高水平高质量的服务，并且能最大限度地减少
11、管理成本。 此外，物业管理公司必须积极拓宽获利渠道,变化亏损状况，才干保证服务的提供。物业管理公司应采用“一业为主，多种经营”,要获得经济效益,既要通过多种措施减少成本,又要开拓经营渠道增长收入。物业管理公司在从事物业管理和服务的同步,也可运用自身的优势将经营范畴扩大到与物业有关的业务，如中介,代理房屋买卖、估价等，也可根据自身特点和该社区的状况向其他方向发展。这样物业管理公司不仅可以通过副业经营获得经济效益，缓和经费局限性状况，并且业务范畴的拓展也可减少物业管理公司的风险，为保质保量提供物业管理服务奠定了基本。 (4)加强信息沟通，加大物业管理的透明度由于物业管理服务提供的产品是无形的服务,
12、并且有诸多服务是业主不容易感知到的,导致业主对物管人员所做的大部分工作毫不知情,例如房屋及设备设施的平常维护和保养，每月化粪池的清掏，公共设施的消毒等,以至于业主对其服务产生怀疑，质疑管理公司并无大用,物管费收取过高。因此管理处应当每月作出工作总结并张贴在社区的告示栏内，工作总结应当尽量的细致，对各个部门的工作如实进行汇总,使业主能充足理解到物业管理的平常工作的繁琐,如果有条件还可以开展“公开日”活动,让业主代表参观监控室和其她物业管理的平常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰苦,从而增长对物业管理的理解。 (5）构建和谐社区 物业管理公司应注重人文环境的塑造，突出对业主的关怀,建立起和谐融洽的社区关系，为业主发明温馨的生活环境,以推动和协调业主之间的人际交往,建立互利互惠和睦共处的邻里关系，增强业主对社区的归属感以及对物管公司的认同感。（6)提高内部员工满意度 服务是由员工提供的，服务质量受员工的工作态度直接影响。研究表白,满意的员工有助于产生满意的顾客,如果服务员工在工作中感受不到快乐,顾客满意很难实现。受物业管理行业特点的影响,从事物业管理服务的员工收入少,地位低,稳定性差，因而服务质量受到影响。物业管理公司应当注重员工聘任、员工鼓励和优秀员工管理工作,辅助于有效的服务支持系统和公司文化建设,以达到吸引服务员工和提高员工满意度的目的。
