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1、医院患者回访中心工作人员守则行为规范秉承服务群众健康的宗旨，坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。心情愉快，精神饱满地开展工作。回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪。以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并按规定内容进行。详细、准确、迅速地做好记录。讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。结束语
2、要有致谢和祝愿。待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。二、服务禁忌1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖。2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑。3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争执，甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。4、解答过程中使用过的专业术语。5、在被回访人挂机之前挂机。6、与被回访人发生争执。7、与被回访人交谈时态度傲慢。8、频繁使用口头禅、非礼貌性
3、语气助词（如：喽、嘛等），不懂装懂，搪塞，推诿被回访人。三、一般用语规范1、开始语您好，我是XX医院患者回访中心的工作人员，请问是*（家）的电话吗为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗2、过程语请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意请问您对医院是总体评价（印象）是否满意3、结束语谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出宝贵意见。谢谢您，打扰您了（以上用语根据实际情况任选其一）四、具体情形用语规范1、被回访人表示目前很忙。要主动说，“不好意思，打扰您了，请问您什么时候有时间呢，我再打给您”2、没有找
4、到目标回访人。要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说“对不起，打扰您了。”或“不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。3、被回访人离世。要马上说“对不起，那您还方便接受我的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您对心情，打扰您了，请您保重身体。”4、被回访人有意见、建议。要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会耐心听您的叙述。您对意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心。”如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生
5、（女士），您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”5、被回访人的要求超出回访员的工作权限要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生（女士），您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”6如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉。应大方的回应：“没关系！请问您还有什么可以问您服务的”或“没关系，请问您还有其他需要帮助的吗”7、被回访人声音太小时。要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，“很抱
6、歉，我听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见”。8、应答后杂音太大时。要说“电话杂音太大了，我听不到您对声音。”，“请您大一点声好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见。”9、回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗”辨别被回访人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见。”10、被回访人表示不理解时。“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍，好吗”（根据对方的情况将重点再重复一遍或降解的再通俗些）11、被回访人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服
7、务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”12、复述对方问题时。“请问您指的是*吗或者您的意思是*，请问是这样吗”未听清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再复述一遍好吗”对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可这是我们该做的。”对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是xx号回访员。”16、请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息”可引导被回访人进行问题的阐述。17、倾听被回访人陈述时。应不时地以“是的”、“对”回应被回访人。表示在认真倾听。18、需要用户记录相关内容时。“请您记录一下好吗”或“麻烦您记一下，好吗”19、回访员的
8、表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下，好吗20、受理表扬本医院人员时。应表示谦虚：“感谢您对我院工作人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”21、受理投诉本医院人员时。（例如：护士技术不好、医生看诊不详细。）“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录，稍后会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。”22、当被回访人表示基本满意或不满意时。引导被回访人说出不满意原因：“请问您是否可以提供以下基本满意（不满意）的具体原因呢，以
9、便我们改进工作。”23、被回访人表示出院时已做过满意度调查，为什么还回访“我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其他的意见建议，以便进一步提升我们的服务。”24、投诉多长时间回复。“您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。”25、被回访人表示要向上一级部门投诉时，或要向媒体反应时。“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极地查询处理并与您联系。”五、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害被回访人自尊心和人格的话不说；埋怨被回访人的话不说；顶撞、反驳、教训被回访人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺
10、激被回访人、激化矛盾的不说。如：1、对被回访人直呼喂！嘿！2、责问、训斥或反问、质疑被回访人你的电话怎么回事！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说清楚了吗！谁告诉你的！你不明白！我怎么知道！你怎么这样！现在才说，干嘛不早说！不是告诉你了吗，怎么还不明白！有完没完！是你自己造成的！急什么，我会回复你的！不信，问别人去！信不信由你！我怎么知道什么时候好呢！我已经说得很清楚了，您还不明白吗，那我没有更好的解释了。不太清楚。我已经跟您说过了，怎么又问（我已经跟您说过好几遍了或者我不是跟您说的很清楚了吗）3、态度傲慢、厌烦你问我，我问谁!我就这个态度！没法查，没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想
11、怎么样嘛！你有完没完！愿告谁告谁去！不满意，找别人去！4、命令被回访人电话已接通，快讲话！你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！急什么，慢慢来！等一会再打电话过来！5、推诿被回访人我不清楚，你找XX地方问去！我们没有这些资料！不管我的事！这个没办法!这事不归我们管、我不知道！6、不规范用语您刚才说什么我不明白您再重复一遍您指什么或者您什么意思有什么问题么怎么了7、需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语，没有任何提示出现“空场”现象8、被回访人表示感谢时，不回应“不客气”。六、服务禁语与规范服务用语对照你是谁请问您贵姓什么事请问我可以为您做点什么可以为您办理什么业务吗你必须*，才能办理您在办理这项业务时，需要*,您方便记录一下吗不知道（不清楚、不了解、我怎么知道）关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门核实后才能给您答复。麻烦您留下您的联系方式，可以吗我知道了/我清楚了，你不用再讲了您对要求/问题我已经详细记录清楚了，我现在和您再确认一下可以吗你错了，事实不是这样的很抱歉，我想是我解释的不够清楚你没有听明白，我再说一次很抱歉，我想是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍，可以吗你说得对，这个部门/服务人员的表现真是很差我完全理解您的感受。知道了吗请问您清楚/了解了吗你应该冷静一下我完全理解您的感受选定回访对象
