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1、ZHONGNAN GROUPA中南销售案场物业服务手册o目的及理念0 一体化服务管理组织架构Q基本人员配置标准 o人员布岗模拟图 。岗位基本要求 目录o通用仪容仪表规范。关键岗位工作规范 o内部管理划分岗位Q物资耗材配置要求Q销售区域物业形象展示 I）费用预算曲KDHI1RBI目的通过良好的形象、规范的服务展示，促进 项目的销售理念服务是产品的一部分服务无处不在 服务是营销的一分服务需要营销 一体化服务管理组织构建案场采取直线型管理模式，项目指定一位副总为总负责人，各项事务由总负 责人进行统筹安排，两位经理进行销售和物业之间的对接以减少失控。一体化服务管理权责分工房地产公司、销售公司、物业公司
2、签订三方协议，由房地产公司授权销售公司对物业公司以上岗位 人员进行管理、培训与考核，在上述岗位的管理上销售公司对物业人员行使甲方管理职能。基本人员配置标准曲KtjmmsZHONGNAN GROUP基本人员配置标准序号岗位配置标准1案场物业经理/主管每个项目配置一名2工程维修岗每个项目配置一名，若项目上有支持，可不配 置3客户 服务 岗吧台服务岗原则上两名4样板房接待 岗公寓4套/人，别墅2套/人5看房车接待 岗一车一人6电梯礼宾岗一梯一人，若无电梯，则不配置7秩序岗、形象岗案场每个主出入口配置二名（轮班）8门童岗销售中心大门配置一名（白班）9车辆引导岗一个停车场配置一人10夜岗原则上配置二名-
3、基本人员配置标准序号岗位配置标准11保洁 绿化 岗内部大厅区 域保洁岗原则上细部保洁一名、巡回保洁一名12样板房保洁 岗根据案场实际情况配置，原则公寓4套/人，别墅2 套/人13绿化养护岗原则上配置一名，若绿化面积过大，可适当增加14外围保洁岗原则上配置一名，也可由绿化养护岗兼任备注以上人员配置标准提供给项目参考，各项目根据案场实际情况，合理建 立组织架构及岗位设置，人员数量可做适当调整；安排人员休息时，案场物业经理应做好人员调整。ZHONGNAN GROUPft-基本人员配置标准曲KDHfliaD人员布岗模拟图ZHONGNAN GROUPZHONGNAN GROUPA岗位基本要求曲Ktjmm
4、sZHONGNAN GROUP岗位基本要求保安岗要点：仪表端正，身体健康，精力充沛，具有 高度责任心要求：男性，身高1.70米以上，年龄20-35岁保洁岗熟悉相关清洁工要点：五官端正，动作麻利, 具的使用要求：女性一岗位基本要求工程岗要点：为人踏实、勤勉，工作责任心强要求：年龄为35周岁以下；学历为中专（技校）/电气专业礼宾岗要点：身体健康，仪表端正，具有亲和力 要求：男性，身高1.70米以上一岗位基本要求绿化岗要点：身体健康，动作麻利，吃苦耐劳，做事 细致要求：男性，年龄为40周岁以下，学历为初中 以上文化程度服务岗要点：五官端正，形象气质佳，具有良好的沟 通力和亲和力要求：女性，身高1.6
5、01.70米；学历为高中 以上ZHONGNAN GROUPft曲KtjmmsZHONGNAN GROl-通用仪容仪表规范-面容/体态1面容一头发/面部/口腔/手部/首饰miaiNlQD指缝不得有污垢，不得染有 色指甲保持面部整洁，每日 剃须刮面应保持头发整洁鬓 角不过耳通用仪容仪表规范-面容/体态1面容-头发/面部/口腔/手部/首饰发长不超过衬衣领上 沿，不得烫发ZHONGNAN GROUPmmiBSi-通用仪容仪表规范-面容/体态2体式-站姿/走姿/指弓|/鞠躬1）站姿A男士站姿：跨立式和直立式a直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）b跨立式（双膝直立、与肩同宽）彳要领：I，两脚跟相靠，脚尖展开笫,身
6、体重7 彳心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直 | ，立，腿部肌肉收紧，髓部上提。，：2.腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后彳 ，相夹，两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然， 彳呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺| ，直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。 。-通用仪容仪表规范-面容/体态2体参站姿徒姿/指引/鞠躬1）站姿B女士站姿：双腿直立八字式和双脚前后丁 字式a双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） b双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分），要领：/彳1 .头部：下巴与地成并行线，脖子伸直，与身体形3 ,成一直线。，2.肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微j ，往后
7、。胸直挺，收紧腹部，保持肋骨上升的姿态。， 会.腰部：保持腰部挺直，收缩臀部的肌肉并往前j 2提，使臀部有结实感，手臂放松，自然下垂于体侧/ 彳或自然交叉于腹前。|ZHONGNAN GROUP2体态-站姿徒姿/指引/鞠躬2）走姿A男士走姿：抬头挺胸，平视前方。步履 轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落 地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住 全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心 前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要 左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展 示阳刚之美。通用仪容仪表规范-面容/体态2体参站姿/走姿/指弓|/鞠躬2）走姿B女士走姿：女士行进线路，尽量为一
8、直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然 摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。通用仪容仪表规范-面容/体态2体参站姿徒姿/指引/鞠躬3）指引指引手势：为客户提供指引服务时应面向客 户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置 于背后。彳要领：I夕.伸出手掌指示方向J,2.掌心向外，j京.四指并拢j曲mnBS%.拇指内扣|通用仪容仪表规范面容/体态2体态唾姿徒姿传旨引/鞠躬4）鞠躬鞠躬姿势：1）面带微笑，整个腰及肩向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。2）右手自然打开，手肘接近身体，五指并拢，掌心向里。ZHONGNAN GROUPft曲KtjmmsZ
9、HONGNAN GROl|1立岗位置角度与前来的车辆成45度角，面带微笑行注目礼!歌在三米内行“敬礼”礼!容同时立即用耳麦通知销售人员、水吧台服务人员等做好接待准备工作!关键岗位工作规范1形象岗 _小敬礼结束后，保持立岗姿势，严禁脱岗ZHONGNAN GROUPft关键岗位工作规范ZHONGNAN GROUP曲Ktjmms 关键岗位工作规范注意事项：1值勤期而确保姿态端正，不得出现伸懒 腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口 袋等动作2保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意3和客户交流时要注视对方，不得出现指 手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象ZHONGNAN GROUP关键岗位工
10、作规范2指引岗 做好停车指引手势，使客户知晓停车场位置A力指挥车辆停靠到指定位置I兖待客户车辆停稳后，指引人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方次指引人员右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门.夕凯开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观彳注：若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势指引客户到售楼处。AZHONGNAN GROUP关键岗位工作规范1 .前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内 前手臂朝内三次动作（配合口令）
11、此动作亦适用于倒车2 .推行动作身体立正姿势双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次一般用于车前示意倒车关键岗位工作规范3 .车前左分车左手前平举，手掌向外右手臂向右打开，手掌向外，重复三次右转动作，手势相反4 .车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内右手前手臂朝内三次动作左手平举向外打开，手掌向外。重复三 次动作倒车右转动作，手势相反ZHONGNAN GROUP曲KDHI1RBI-关键岗位工作规范5 .停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车ZHONGNAN GROl-关键岗位工作规范3门童岗 多客户到来后，右手拉门，左手自然放置身后，迎客户进门I出同时行鞠躬礼I(3手部做自然指引状，并说“欢迎光临售楼处”|ZHONGNAN GROUPA鲁.ZHONGNAN GR-关键岗位工作规范4会所吧台岗刻当迎宾员带客户到达吧台后，吧台人员请客户入座并点饮品：我们为您准备了*,请问您需乡?要什么I殄客户点完后，请其稍等，吧台人员准备好后立即送去I多将饮品送至客户座位处I象之后吧台客服人员站定请其慢用I注：客户离开后，要及时撒杯，保持桌面清洁。ZHONGNAN GROUP-关键岗
