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1、南开大学21春服务营销在线作业二满分答案1. 企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：C2. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD3. 企业根据产品的市场需求状况，通过价格预测和试销、评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的是( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：D4. 服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品，
2、它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。( )A.正确B.错误参考答案：A5. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务参考答案：C6. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )。A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望参考答案：ABC7. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面
3、或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答案：ABD10. 为了掌握充足的信息，用电话订立约会时要尽量进行详细的电话“访问”。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F12. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答
4、案：B13. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C14. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A15. 提高服务质量的方法包括( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：ABC16. 完全成本加成定价法包含的种类有( )A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.实际成本定价法D.收支平衡定价法参考答案：ABCD17. 企业制定服务战略的宗旨
5、是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 邮购、街头收费电话属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：D19. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 消费者购买行为分析程序中第三步是( )A.了解各环节B.确定各环节的关键营销推动行为C.购买行为环节描
6、述D.评估表现参考答案：B21. 属于心理定价策略的有( )。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价参考答案：ACD22. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B23. 外部设施包括( )。A.标志B.空气质量C.停车场D.周围风景参考答案：ACD24. 当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B26. 消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好
7、处的服务特征属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：D27. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )T.对F.错参考答案：F28. 品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。( )T.对F.错参考答案：T29. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：D30. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD31. 服务是一种行为或活动，是非
8、实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 明细单为会议提供了一个全景，而会议活动单则是局部特写。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD34. 企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是( )。A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析参考答案：A35. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。A.需求问题B.顾客问题C.服务
9、产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD36. 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D37. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C38. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD39. 智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。( )A.错误B.正确参考答案：B40
10、. 管理者让员工去完成的具体事件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：A41. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B42. 会议协调员是会议服务部的基层人员。他的基本职责是接待小型会议团体并协助会议服务经理工作。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )T.对F.错参考答案：F44. 展览会为饭店提供了一个接触会议策划者的机会，并且只和目标客户进行沟通。( )A.错误B.正确参考答案：A4
11、5. ( )是餐饮企业经营管理的核心，它是一个系统的工作过程A.就餐环境B.餐饮营销C.服务人员素质D.就餐位置参考答案：B46. 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的( )就降低了。A.可靠性B.保证性C.响应性D.移情性参考答案：C47. 根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于( )。A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险参考答案：C48. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响
12、程度至关重要的是( )。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者参考答案：B49. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD50. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为( )。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C51. 服务交易差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.顾客的管理C.服务渠道的管理D.服务供求的调节参考答案：ABCD52. 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的( )。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答
13、案：C53. 政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.投标定价法参考答案：D54. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B55. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D56. 社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。( )A.正确B.错误参考答案：B57. 在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：B58. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要求
