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1、中等职业学校汽车维修业务接待课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，
2、对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时，二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客
3、进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。3、方法能力具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。三、教学内容模块一项目一汽布售后服务认知参考学时2学习目标理解汽车售后服务的基本知
4、识掌握汽车售后服务业的发展工作任务1.汽车售后服务认识任务一汽车售后服务认识参考学时2学习目标理解汽车售后服务的内涵掌握汽车售后服务的主要特征及现状分析汽车服务业的发展对策实践知识汽车售后服务现状及发展理论知识汽车售后服务基本概念及内涵我国汽车售后服务现状汽车售后服务业的发展对策拓展知识创新汽车售后服务模式理论知识汽车维修业务接待岗位作用汽车维修业务接待工作内容和流程拓展知识汽车维修企业组织结构及各部门工作职责汽车维修业务接待与其他岗位协作项目三汽车维修设备认知参考学时2学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用工作任务1.汽车维修设备认知任务一汽车维修设备认知参考学时2
5、学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用实践知识判断汽车维修设备名称和作用理论知识维修设备分类及作用拓展知识新型汽车维修设备及维修设备发展趋势项目二维修业务接待岗位认知参考学时2学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责工作任务1.维修业务接待岗位认知任务一维修业务接待岗位认知参考学时2学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待工作内容和流程实践知识分析维修业务接待岗位项目四车辆识别及配件管理参考学时2学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理工作任务1.车辆识别
6、及配件管理任务一车辆识别及配件管理参考学时2学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理实践知识车辆识别代号的应用配件管理方法理论知识车辆识别代号的定义、组成及标记方式配件的采购、仓库及发货管理拓展知识国产车及进口车车辆识别代号的区别仓库条码管理系统项目五信息技术在维修业务中运用参考学时4学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统工作任务汽车维修ERP系统任务一1.汽车维修ERP系统参考学时4学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统实践知识汽车维修ERP系统的使用理论知识汽车维修ERP系统功能汽车维修ERP系统使用方法拓展知识汽车配件
7、真伪识别模块二项目一客户分析参考学时1学习目标会对客户类型进行分析会提高客户满意度工作任务客户分析任务一客户分析参考学时2学时学习目标能够了解客户需求的来源能够了解客户满意度的影响极其作用能够掌握提高客户满意度的途径实践知识能够通过多种方式提高客户满意度理论知识客户需求的来源客户满意度的影响及其作用拓展知识客户满意度调查项目二客户抱怨投诉处理参考学时5学习目标能够通过对客户状况进行分析后灵活应用投诉处理的技巧从而具备客户投诉处理的能力工作任务1 .客户抱怨投诉的状况分析2 .客户抱怨和投诉的处理任务一客户抱怨投诉的状况分析参考学时2学习目标能够了解客户抱怨和投诉的现状能够分析令客户抱怨和投诉的
8、原因实践知识无理论知识客户抱怨和投诉现状令客户抱怨和投诉的原因拓展知识无任务二客户抱怨投诉处理参考学时3学习目标能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧能够对客户投诉处理的进行分析，具备客户投诉处理能力实践知识能够通过处理客户投诉，制定详细的处理方案，解决客户的投诉理论知识能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧拓展知识模块三项目一客户招揽和预约参考学时4学习目标熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范会进行客户招揽会进行客户预约工作任务1 .客户招揽2 .客户预约任务一客户招揽参考学时1学习目标熟悉客户招揽的目的、方法与步骤会进行客户招揽实践知识会进行客户招揽理
9、论知识客户招揽方法、步骤与技巧拓展知识任务二客户预约参考学时3学习目标了解客户预约对企业的作用熟悉客户预约工作的内容和流程熟悉提高预约率的技巧熟悉接打电话礼仪规范实践知识按要求接待客户预约理论知识预约的作用、分类、实施和流程拓展知识接打电话的基本礼仪规范项目二汽车维修前台接待参考学时10学习目标熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范会进行客户招揽会进行客户预约工作任务1 .客户招揽2 .客户预约任务一汽车维修前台接待准备参考学时4学习目标会店面环境的准备会接待员职业形象设计实践知识进行店面环境准备化妆、打领带、仪态训练理论知识前台环境准备内容仪容仪表仪态的礼仪规范拓展知识任务二汽车维修前台接待参考
10、学时6学习目标熟悉前台接待流程及注意事项熟悉迎接礼仪、见面礼仪与环车检查礼仪会进行汽车维修前台接待实践知识客户接待、引领、见面、握手、名片交换、交谈与环车检查理论知识汽车维修前台接待流程及注意事项迎接礼仪迎接礼仪（引领与接待）、见面礼仪（称呼、问候、介绍、握手、名片交换、交谈）与环车检查礼仪拓展知识目光交流的范围项目三接车问诊与制单参考学时4学习目标熟悉车辆问诊的流程熟悉制单的工作内容会确定维修项目和估价会制定维修委托书或维修合同工作任务接车问诊与制单任务一1.接车问诊与制单参考学时4学习目标熟悉车辆问诊的流程会根据情况制定维修委托书或维修合同实践知识维修车辆问诊理论知识车辆问诊内容流程及注意
11、事项维修委托书、维修合同签订注点事项和相关规定拓展知识项目四车辆维系与质检参考学时4学习目标熟悉车辆故障出现原因熟悉车辆维修内容、流程会进行维修增项处理熟悉质检程序熟悉质量管理相关规定工作任务任务一车辆维修任务二质量检测任务一1.车辆维修参考学时2学习目标了解车辆维修流程会维修增项服务实践知识会维修增项服务理论知识车辆维修流程增项服务拓展知识汽车增项服务推销任务二维修车辆质检与内部交车参考学时2学习目标熟悉维修车辆质检流程熟悉维修车辆质检工作内容会维修车辆内部父车实践知识理论知识维修车辆质检流程维修车辆内部交车流程拓展知识如何保证汽车维修质量项目五交车结算参考学时4学习目标会进行交车准备工作会
12、陪同顾客验车会陪同顾客进行结算工作任务1 .交车2 .结算任务一交车参考学时2学习目标会进行交车准备工作会陪同顾客验车会解答顾客提出的问题实践知识交车准备工作流程陪同顾客验车流程理论知识陪同顾客验车内容拓展知识任务二结算参考学时2学习目标会向顾客解释维修费用会引导顾客进行结算实践知识维修费用的结算引导顾客结算理论知识维修费用组成引导顾客结算注意事项拓展知识财务相关知识项目六跟踪回访参考学时1学习目标了解跟踪回访的意义熟悉跟踪回访内容会进行跟踪回访工作任务任务一跟踪回访任务一跟踪回访参考学时1学习目标了解跟踪回访的意义熟悉跟踪回访内容会进行跟踪回访实践知识跟踪回访实施理论知识跟踪回访意义跟踪回访
13、内容拓展知识跟踪回访注意事项模块四项目一发动机维修业务接待笏巧学时8学习目标知道汽车发动机损伤形式，并能对损伤进行评估；能根据故障现象判断发动机故障原因、并知道维修的方法；能按照接车流程进行发动机维修业务接待工作。工作任务1 .发动机损伤评估2 .常见发动机故障3 .发动机维修“三包索赔”案例任务进行发动机损伤评估笏巧学时4学习目标掌握发动机各组成部分的损伤形式和损伤评估方法掌握汽油发动机和柴油发动机电控元件的损伤形式和损伤评估方法实践知识能针对发动机具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法理论知识发动机机械零件损伤评估发动机电控元件损伤评估拓展知识常见发动机故障损伤评估任务二常见发动机故障及维修方法笏巧学时2学习目标能判断发动机故障、知道发动机故障维修的方法能按照接车流程进行发动机维修业务接待工作。实践知识能根据发动机维修技术资料初步判断发动机总体故障理论知识发动机常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法拓展知识常见错误驾驶对发动机的损坏任务三三包索赔案例笏巧学时2学习目标熟悉汽车三包含义原则、质量保证期、车辆三包索赔的内容、
