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1、客服的基本管理制度与话术制定及使用初稿一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题4、责任心和态度二、客服应该具备的知识1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集3、顾客心理常识三、客服基本技能1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务内容2、贷前、贷中、贷后服务的知识3、 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归五、客服人员岗位职责：1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需
2、求；2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司
3、影响力；9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；11、审核投资人的信息并发布到平台；12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务；客服经理岗位职责: 1、管理职位，负责贷款业务客服领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策
4、和制度；2、根据公司贷款业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析。5、控制客户满意度的跟踪及分析。6、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；8、制定客户服务规范和制度；9、设计并优化客户服务各种流程；10、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析；11、
5、全方位优化客户服务质量12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表；13、根据对客户情况的深入了解，可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，再录入客户管理系统后作持续跟踪调整；14、负责平台业务的各项数据统计、分析；15、负责资金往来的记录、审核；16、负责平台的目标市场开拓，根据客户需求提供全方位的理财服务；17、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；18、负责组织客户进行理财知识的系统培训；19、负责公共活动的组织、策划和执行；20、负责调查和分析客户的问题，防范风险，配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作；
6、21、建立并优化企业独有的服务准则，推动和监督准则的良好执行；22、全方位优化客户服务质量，贯彻落实并推广公司文化；23、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；24、与同事或主管共享信息，进行知识积累并培训，提供流程改善依据；25、沟通结果分析整理六、客服规范用语（一）、开头语以及问候语（二）、无法听清（三）、沟通内容（四）、抱怨与投诉（五）、软硬件故障（六）、结束语七、客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客，误导客户3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：项目理解不深，细节不清楚，顾客
7、晕，效率低客服话术培训及规章制度一、话术及沟通技巧二、客服接听话术三、服务意识及沟通技巧客服接听话术（一）话术1、您好，欢迎致电长青资本客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？2、常见问题：遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。3、结束语：通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢
8、再见！”严禁在客户说再见前挂机，并在客户还未说完话前挂机。服务意识及沟通技巧1、态度，要求礼貌但不能过于亲密2、方法，在服务过程中尽量为客户着想3、称呼，对客户统一用“您”4、规定，无法解决客户的要求，第一句一定是“非常抱歉”沟通技巧1、有效沟通的标志2、成功的传达自己3、成功的接受他人表达的信息沟通的三个行为：说、问、听沟通的核心说1、音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。2、交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。3、要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心，把握好语调、语气、语速，措辞要简洁、专业、文雅。沟通的行为问1、获得足够的信息，在对方不察觉情况
9、下控制局面。2、让对觉得在主导谈话，给对方制造参与感，有利于打破局面。沟通的基础听认真的听，适当的反馈，同理心，给出建议。为什么我们需要聆听最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍。电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真实的信息（语言、语音）。相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打款，适度记录信息，体贴认同客户，注意客户表达方式。1、聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可以说“您说的是*吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。2、有些客户表达时没有重点或者表达错误，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行
10、归纳。3、客户反映问题较多或表达时间过长时，客服应做适度记录归纳，不要在客户讲完问题是忘记了前面的几个问题。4、客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。5、在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏；而有些客户性子慢，说话速度特别慢，解释时要尽可能详细，从基本开始讲。6、要会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问，“为什么我费
11、了那么的力气怎么也打不开，而你轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我了解它的心”。 说明，每个人的心都犹如上了锁的大门，唯有关怀才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想。客户服务中心基本规范用语一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电长青资本客户服务热线，我是客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/
12、小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您
13、的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户
14、代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若
15、有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四、抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记
