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1、客服的基本管理制度与话术制定及使用初稿一、客服角色最主要的:1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求,引导话题4、责任心和态度二、客服应该具备的知识1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程2、项目属性和应用知识:平台操作,项目流程,资料收集3、顾客心理常识三、客服基本技能1、平台全程操作熟悉,详实公司项目业务内容2、贷前、贷中、贷后服务的知识3、 应急和重要事情,及时上报:客户纠纷与投诉等四、客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归五、客服人员岗位职责:1、根据贷款要求,收集客户贷款所需资料和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需
2、求;2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作;3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作,并做好记录登记工作;4、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见,并记录整理及汇报;5、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作,通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销,定期跟踪所服务的客户,了解客户的需求,建立深层次的客户关系;8、负责公司的网络推广和网络营销,更大更全面的宣传和扩大公司
3、影响力;9、负责搜集客户意见和建议,及时汇报公司,必要时与相关部门进行沟通;10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力,最大限度的提高客户满意度,遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;11、审核投资人的信息并发布到平台;12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作;13、给投资人分配收益,审核确认后做还款处理;14、负责与客户进行联络和沟通,维护客户关系;15、一站式解决客户需求,为客户提供贷款咨询和贷款进度服务;客服经理岗位职责: 1、管理职位,负责贷款业务客服领域内主要目标和计划,制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策
4、和制度;2、根据公司贷款业务运营需要,构建完善的客服体系,组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉,给予及时回复、解决、技术上的支持。3、实施团队建设和培训,确保客服工作满足网贷业务运营要求。4、负责定期整理搜集客户反馈,进行客户需求分析。5、控制客户满意度的跟踪及分析。6、及时完整地收集客户意见和建议,定期总结并向相关部门和领导反馈,定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;8、制定客户服务规范和制度;9、设计并优化客户服务各种流程;10、适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的的跟踪及分析;11、
5、全方位优化客户服务质量12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表;13、根据对客户情况的深入了解,可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型,再录入客户管理系统后作持续跟踪调整;14、负责平台业务的各项数据统计、分析;15、负责资金往来的记录、审核;16、负责平台的目标市场开拓,根据客户需求提供全方位的理财服务;17、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;18、负责组织客户进行理财知识的系统培训;19、负责公共活动的组织、策划和执行;20、负责调查和分析客户的问题,防范风险,配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作;
6、21、建立并优化企业独有的服务准则,推动和监督准则的良好执行;22、全方位优化客户服务质量,贯彻落实并推广公司文化;23、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;24、与同事或主管共享信息,进行知识积累并培训,提供流程改善依据;25、沟通结果分析整理六、客服规范用语(一)、开头语以及问候语(二)、无法听清(三)、沟通内容(四)、抱怨与投诉(五)、软硬件故障(六)、结束语七、客服应该避免的几种情况1、责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极2、立场:言语措辞恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客,误导客户3、专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失4、细心度:项目理解不深,细节不清楚,顾客
7、晕,效率低客服话术培训及规章制度一、话术及沟通技巧二、客服接听话术三、服务意识及沟通技巧客服接听话术(一)话术1、您好,欢迎致电长青资本客户服务中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的?2、常见问题:遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。3、结束语:通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表:“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢
8、再见!”严禁在客户说再见前挂机,并在客户还未说完话前挂机。服务意识及沟通技巧1、态度,要求礼貌但不能过于亲密2、方法,在服务过程中尽量为客户着想3、称呼,对客户统一用“您”4、规定,无法解决客户的要求,第一句一定是“非常抱歉”沟通技巧1、有效沟通的标志2、成功的传达自己3、成功的接受他人表达的信息沟通的三个行为:说、问、听沟通的核心说1、音色是一种重要的非语言文字语言!不同的音色比较语气本身传递的信息更多。2、交谈中,语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。3、要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心,把握好语调、语气、语速,措辞要简洁、专业、文雅。沟通的行为问1、获得足够的信息,在对方不察觉情况
9、下控制局面。2、让对觉得在主导谈话,给对方制造参与感,有利于打破局面。沟通的基础听认真的听,适当的反馈,同理心,给出建议。为什么我们需要聆听最有效地沟通通常80%的时间听,其他的20%时间提问或者介绍。电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真实的信息(语言、语音)。相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打款,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式。1、聆听是要主动,对于客户之前反映的信息,可以说“您说的是*吗?”做主动归纳,让客户做出选择,确认理解一致,以免误解。2、有些客户表达时没有重点或者表达错误,客服在聆听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行
10、归纳。3、客户反映问题较多或表达时间过长时,客服应做适度记录归纳,不要在客户讲完问题是忘记了前面的几个问题。4、客户在倾诉时,会出现愤怒等情绪,切忌不要过多的把注意力集中在客户的情绪上,适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。5、在聆听时要注意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特别快,在聆听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏;而有些客户性子慢,说话速度特别慢,解释时要尽可能详细,从基本开始讲。6、要会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问,“为什么我费
11、了那么的力气怎么也打不开,而你轻而易举的就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我了解它的心”。 说明,每个人的心都犹如上了锁的大门,唯有关怀才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想。客户服务中心基本规范用语一、开头语以及问候语1、问候语:“您好,欢迎致电长青资本客户服务热线,我是客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/
12、小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”二、无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您
13、的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户
14、代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机三、沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是xx客户服务中心,请您查证后再拨。”(若
15、有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”四、抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”16、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”17、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”18、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记