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1、门诊管理办法为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方 便群众就医，缓解看病难问题，根据医疗机构管理条例、中华人民 共和国执业医师法、病历书写基本规范等有关法律法规，制定本暂 行办法。望各科贯彻执行。一、门诊管理部门（门诊部）职责：1、根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。2、建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理 的核心制度包括：岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊 医疗文书及处方质量管理制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医 疗诊断证明规范管理制度等。3、负责门诊的医疗行政管理，组织协调，督促检查各科室的门诊 工作；4、对门诊服务布局
2、、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意 见。5、门诊各诊断室医师值班 （包括简易门诊、发热门诊、肠道门诊、 内科专家门诊、皮肤科），调休请假由门诊主任负责安排及办相关审批 手续；根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正 常运行。6、协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件，化解矛盾，确 保门诊医疗工作正常运转。7、协调、督促医院相关部门做好分诊、导诊；院内感染控制；传染病预检、上报；卫生健康宣传教育。8、处理与门诊工作相关的其它事项。二、门诊工作制度（一）门诊服务台工作制度1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工 作。2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待
3、病人。3、服务台值班人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开 展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引 导病人。4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方5、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问 必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱 人员就医。8、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。9、负责收集病人的意见，协调医患关系，随时为病
4、人提供优质服务。二）门诊医师诊断室工作制度1、上班10分钟前必须到位，并作好一切就诊工作准备。2、热情接待病人，耐心细致地询问病情、检查和解答相关问题。3、按规定书写门诊电子病历、处方及填写各种申请单报告单，做 好门诊日志的登记及统计工作。4、严格执行消毒隔离，防止交叉感染，并按照传染病管理规定， 填写传染病报告卡并详细登记。5、指导病人正确采集各种化验标本，并做好化验和各种检查报告 单的结果解释工作。6、病人如有特殊情况，医师应亲自或找导医陪同检查，并注重与 医技科室沟通。7、各种检查后的污物器应督促保洁工作消毒处理，保持诊室内清 洁卫生、整齐。8、门诊部所管辖范围的（如：简易门诊、专家门诊
5、、发热门诊、 肠道门诊、皮肤科）医师值班、调休、请假，由门诊主任通知导医，以 便分诊。其诊室所需物品由主任统一审核计划，签字后领取，个人不得 随意领取。三、门诊质量管理的监控和奖惩（一）、门诊服务质量、医疗质量检控把门诊服务质量、医疗质量制定了三项18检点，有业务部负责， 门诊部、药剂科参与分别对相关检点进行每周一次检查，规章制度项检 控每天不定时检查；是或无+ 5分，带的是或无+分，共计100分。1、门诊电子病历、门诊日志检控 门诊日志是否登记齐全。 传染病有无漏报。（分） 门诊电子病历一般项目如姓名、年龄、性别、职业、工作单位或家庭地址等内容是否按要求填写齐全 初诊病历的主要项目如主诉、现
6、病史、体格检查、诊断或印象诊 断、治疗和处理意见、医师签字等内容是否完整。 辅助检查单开具是否规范、完整。 病历书写及辅助检查单书写用语是否医学术语，是否恰当。2、门诊处方检控 首选药物是否恰当合理。 剂量是否正确合理，有无配伍禁忌。 用法是否写正确。 有无开乱方（诊断和用药不符）现象。 有无大处方（平均每张处方超过100元）现象。（特殊情况及购 药除外）（分） 处方一般项目如姓名、年龄、日期、工作单位或家庭地址、医师 签字和药剂人员双签字是否齐全。3、门诊规章制度检控 诊室是否按时开诊现象。 有无无故脱岗现象 有无推诿病人现象（分） 有无病人投诉。（分） 着装、胸牌是否规范。 是否文明用语，礼貌待人。（二）奖惩制度以三项 18 检点检查为基础，对门诊医师进行检查评分，得分 90100为优级，得分8089为良级，得分7079中级，得分70以 下为差级。该评分除进入医疗缺陷考核外，连续两个月得分为中级或为差级或 为一项者暂停该医师门诊执业集中学习培训一个月。该办法自11月1日起执行，以前管理办法与该办法有冲突的以该 办法为准。
