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1、第二章 战略人力资源管理指南 学习目标学完本章，你应该能够：l 了解如何应用有效的人力资源管理框架检查和解决“人员问题”；l 解释影响人力资源管理问题的外部环境和内部环境；l 讨论在完成组织战略计划时人力资源管理所发挥的作用；l 识别人力资源管理活动如何对公司的生产率做出贡献。职业挑战佛罗里达以它的海滩闻名于世。 在佛罗里达的Fort Lauderdale, Martha Wilson 是National 薄煎饼屋新任的经理。正式来讲，National 是一家很大的连锁饭店，Martha所在的这家是第827分店。Martha相信如果她把827分店管理好，就有机会在公司得到提升。她还梦想有一天拥
2、有属于自己的饭店。从一家规模不大的文学艺术学校毕业以后，Martha参加了National公司的管理培训课程，培训的重点是技术。 她学习了典型的National饭店中所有的设备，还学习了National的金融和会计制度，防盗控制和广告宣传。另外她对National公司和827分店的目标也有了诸多了解，包括销售目标、资金周转率、清洁事务和客户服务等等。现在她已经在827分店工作三个星期了，并且非常适应这份工作。 尽管她还没达到National为她设置的目标，但她认为自己会按时完成任务的。她经常希望培训课程能教给她更多如何成功的知识，但她的大学课程在这方面并没有给她太大的帮助。一天早上喝完咖啡之后
3、，她坐在办公室中盯着她的文件，一个问题闯入她的脑海。她在思考关于两个在职厨师的事情，Lenny 和Harry。Lenny Melvina 24岁，已在National当了近六年的厨师。他在当地读完高中，这是他毕业后的唯一一份工作。除了一年中可能的一两天病假外他从不旷工。所有人都喜欢Lenny：同事、上司以及顾客。 这是显而易见的，因为他工作出色并且待人友好。例如，一天，Martha看到Lenny正和一位顾客交谈（National有规定是可以免费续餐的）。一位大约13岁的小姑娘走向Lenny要求续份，他非常礼貌的问她需要续多少。小姑娘说：“噢，我不知道，一个或者两个吧。”没有让小姑娘排队等候，他
4、建议她先坐下来，他会将煎饼送过来的。他取来一个托盘，上面三个煎饼摆成这样：由于他努力逗小姑娘开心并开了个小玩笑，小姑娘和她的家人很高兴，他们告诉Martha他们乐意再来。另一个厨师是Harry Bennis 。19岁的Harry高中没毕业，他已在National工作了三年。人们只是容忍他而并不喜欢他，大多同事会忽视他，他与同事、老板和顾客交流很少，能不说话就尽量不说。他经常迟到和旷工，并且每十次中大概会有一次他的食物会被退回。他也不觉得工作有乐趣。不过情况还没有糟糕到他会被解雇的地步。Martha 想知道为什么Lenny和Harry有这么多不同，并且如果可能的话自己是否能做出些什么。这将影响到
5、她的工作，因为她现在必须要再雇佣一个厨师。 在这个农忙季节827分店的生意比往常增长的更快，因此需要增加员工，并且至少要有一名新厨师。Martha想知道她如何确切地挑选到一个像Lenny而不是像Harry的人。另外也到加薪的时候了，她却没有足够的资金给每个人加薪。雇了新厨师后，她不得不支付与Lenny相近的工资，因为目前几乎没有厨师失业。另外公司政策规定：她必须给像Lenny那样的高级雇员加薪。如果事情并不复杂，薪酬必须高于政府规定的最低工资。第827分店的许多员工告诉Martha他们要加薪，因为这份工作并不让人觉得愉快：炉子太热并且他们得面对公众。她该怎么做呢？为了做出明智而有效的决定，她拜
6、访她的朋友Amy Adams。 Amy是专门学习人力资源管理专业的。Matha用了一个下午的时间了解到有三组因素会影响到人力资源管理以及组织效率。 Amy还向Martha解释了如何处理她现在所面临的四个人事问题：员工满意度、绩效、选拔和薪酬） 人员 组织的内部环境与外部环境 组织、任务、工作团队和领导思考Martha如何诊断目前形势并在饭店中和其他人共事。如果你生病了而且必须去医院的时候，医生会问你一些问题，譬如：哪里痛？什么时候开始痛的？是何种痛法剧痛或隐隐作痛? 医生为你做检查还可能做一系列的化验，医生通过检查和观察来诊断病情。诊断之后医生会开处方或实施行为疗法。 一般情况下，病人遵医嘱，
7、医生也会评估所开的处方是否起作用。我们可以系统地诊断Martha在National煎饼屋所面临的问题。人力资源管理的诊断性模型会起作用。 战略定向（全面的、宽泛的）的诊断模型帮助执行经理关注一系列相关因素，它提供一副帮助经理们洞察全局或局部的地图 。Martha考虑的三个因素（人员、内外部环境和组织本身）包含在任何人力资源管理诊断方法中。表21展示了我们用到的贯穿本书的诊断模型。该模型强调哪些外部和内部环境因素会直接或间接影响人力资源管理活动与人员的匹配。诊断、开处方、执行处方和评估这一过程在达到我们第一章中提到的人力资源管理八个目标中发挥着重要的作用。我们再次强调任何人力资源管理活动要取得最
8、终成功， 很重要的一个原因在于组织员工必须能够胜任工作并且所从事的工作适合他们的需要、技能和体力。运用诊断方法使员工和活动匹配以达到预期目标是容易的。当然，表21所示的模型不能包括所有重要的环境因素、人力资源管理活动或绩效标准。相应地，它系统地提供了如何运用人力资源管理诊断模型。第一节 诊断性人力资源管理框架诊断方法包括四个具体的步骤：（1）诊断（2）开处方（3）执行和（4）评估。管理者通过观察和识别关键因素来诊断员工的工作状态。例如，为什么Harry总是迟到？用诊断方法来回答这个问题将为我们展示这四个步骤的应用。一段时间之后Harry有了迟到的坏名声，当然迟到是可观察到的，关键的问题是他为什
9、么迟到，可能是因为私人原因，与工作相关的原因或者还有其他解释。许多管理理论和人力资源理论可以帮助管理者诊断Harry的懈怠。另外还有许多观察技术，如面谈、调查、小组会议等。一旦诊断完成就要开处方，将诊断转化为行为。 假设诊断暗示Harry不满意这份工作，那么为他找到一份更适合的工作可能是一个解决方法。然而如果是因为他存在滥用公物的问题，那么需要另一不同的处方来纠正他的行为。由于人们行为、感情和态度的复杂性，大多人力资源问题不只有一个正确的处方，问题的解决可以是改变工作设计，或改变绩效评估系统或提供培训，或改变报酬制度。人力资源管理专家通过熟练全面的界定问题从而做出有价值的贡献。在界定问题的时候
10、，存在许多可供管理者参考的人力资源管理技术。 执行是诊断方法中的下一步骤。 改变给付Harry报酬的方式可能解决问题，然而薪酬制度能单独实施以解决问题吗？决定解决方案何时、如何执行以及是否可以执行是管理者面临的一系列复杂问题。最后，任何执行的解决方案都要接受评估。Harry的怠工已经纠正了吗?评估告诉管理者们如何和何时需要改进诊断、处方和执行的步骤。本书将诊断方法作为有效的人力资源管理的核心。如果一个组织教会他的成员如何运用诊断方法，那么他极有可能实现以下目标：对社会负责、符合道德的行为、提供具有竞争力的高质量的产品和服务。诊断方法要求对各方面形势有全面、及时和系统的把握。在以下的章节里，诊断
11、方法帮助我们认清如何从事人力资源管理的实践活动从而有助于组织和个人的目标实现并能够满足需求。Deloitte & Touche是一家会计公司，运用诊断模型的管理方式聘请了许多女会计师。到20世纪八十年代中期，该公司专业水准的新雇员中有50是女性。 该公司还设立这样的目标：到2005年，合伙人中有25 的女性，预计高于2001年的22 。 Deloitte 的高级经理诊断了女性的短缺问题，并着手开发调动女性员工积极性的计划。20世纪八十年代后期，女性很少有机会在公司得到提升，不少人因此定离开Deloitte 。 管理层通过诊断，开出处方并开展了一项激进的活动： 分析男性居支配地位的文化的特征，并
12、提出如何为女性专业人员提供良师益友和行为模范。 处方还包括支持女性改善工作和家庭的平衡状态。 另外，还主持召开关于“男性和女性是团队”的研讨会， 免费为Deloitte的5000名管理者和合伙人服务。Deloitte管理并评估了已实施的方案， 并对重要的改进之处进行详细地报告。 结果有越来越多有才能的女性进入公司工作。女性管理者、女性高级管理者及女性合伙人的人数迅速增加。Deloitte对问题做出诊断并开处方，执行处方，评估解决方案，包括雇佣、保留及提拔更多的女性专业人员。该公司清楚地意识到诊断的重要性。Deloitte为它的专业女性刻下了新的足迹。现在其他公司也制定相似的方案，用它们自己的途
13、径来诊断，开处方，执行处方和评估。第二节 外部环境的影响如表21所示： 组织中的人力资源管理计划或活动并非在真空中起作用，它与外部环境和内部环境相互作用。一方面，外部环境因素如政府法律法规、工会运动和要求、经济条件以及劳动力对人力资源管理有重要影响；另一方面公司的人力资源管理方案也受规章、可获得资源以及组织能力的限制。在组织内部，还存在金融、会计、研发、营销和生产等各项功能，其中人力资源管理是重要的一项。这些内部项目的相互作用决定整个组织系统的主旋律。在National煎饼屋一例中，Martha的人力资源管理问题由于外部环境因素而恶化，因为Martha面临供不应求的劳动力市场和政府工资法规。下
14、面让我们考察组织的外部环境因素：政府法律和法规政府法律和法规是一项强有力的外部环境影响因素，它直接影响组织。国家法律影响组织中人力资源管理活动、政策和计划。当组织做出有关解雇、提升、多样化管理、绩效评估、裁员及惩罚的各项人事决策时，都必须权衡政府法律的影响。政府法律和法规对人力资源管理的影响较其他因素更直接，法律法规的主要方面包括：平等就业法和人权法。它直接影响招聘、选拔、评估和提升，并间接影响招聘计划、定向、职业计划、培训和人力资源开发。雇佣非法移民法。性别、年龄及身体缺陷歧视。薪酬法直接影响工资、工作日、失业率和其他类似条件。福利法影响养老金和退休。工人补偿和安全法影响员工健康和安全。劳工
15、关系法令法规，影响集体协议的管理。隐私法。政府法规在数量上有大幅增加。1940年英国劳工部只有18项法案，到2002年已增加到130多项，并且这只是一个政府机构对管理者以及人力资源管理部门活动的影响。 John Dunlop列举了政府法规对管理产生的一些问题，所有这些都使得组织的运转和人力资源经理的工作变得更加困难： 法律鼓励将复杂问题简单化，大小企业同等对待，不同产业的法规却相同； 设计及管理法规是一项令人难以置信的复杂任务，这导致政策的低效率； 法律并不鼓励管理和法律相互调整适应，由此导致法律中存在复杂的合法的灵活机动，因而导致混乱； 许多并不服务于当今社会目的法规已过时，却还没有被废除；
16、 有越来越多的证据表明，不同立法机构间存在重复和冲突。为了应付政府越来越多的控制，管理层试图影响相关法律的章节以及法律的管理方式。管理者期望自己能够决定许多法律的颁布实施，当这些努力没有像预期那样影响立法过程，管理者只有学会根据政策来调整人力资源管理了。总而言之，几乎没有人力资源管理决策不受政府影响。从第三章开始的每章我们将讨论政府以何种方式影响人力资源管理功能以及影响程度如何。工会工会直接影响人力资源管理的许多方面：招聘、选拔、绩效评估、升迁、补偿、福利及其他。本书稍后将讨论这些影响。第15章的重点讨论人力资源管理活动与工会的关系。工会是代表员工利益的一个组织，涉及的问题有工作条件、工资、福利、员工权利、申诉程序
