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1、中心卫生院投诉处理办法第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据医疗机构管理条例、医疗纠纷预防和处理条例、医疗机构投诉管理办法等法律法规的规定，结合我院实际，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、市长热线等方式向医院反映问题，或经医院随访发现，提出意见和要求的行为。本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和
2、结果反馈的活动。第三条医院办公室，负责全院投诉管理工作，投诉管理办公室履行以下职责：（一）建立和完善投诉的接待和处置程序，统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;（S）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。第四条医院投诉的接待、处理工作贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，要求事事有回声，件件有落实。建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及
3、其联系方式，医院统一投诉电话为：XXXXo第五条投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱；（二）办公室实行24小时值班，接听电话、受理投诉；（S）医院投诉管理办公室受理投诉；（四）患者通过上级有关部门转来投诉；（五）网络舆情发现的投诉；（六）医院主动回访获知的患者对医院服务的意见或建议；（七）其他渠道发现的问题。第六条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，全面负责医院投诉管理工作；指定具体领导分管投诉工作,指导、管理投诉管理办公室开展工作；各科室指定1名负责人配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。第七条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工
4、作人员应当予以热情接待，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在3个工作日内做出是否受理的决定，并通知投诉人。第八条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理办公室的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。第九条投诉受理条件：1、投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患
5、者或其合法代理人；2、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求；3、投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式等，受理部门应做好记录。第十条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残或其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。第十一条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录
6、投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。第十二条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第十三条医院投诉管理办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第十四条对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理办公室应当汇总并报告主要负责人，医院对有关投诉予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员根据调查结果，及时予以相应处理。第十五条医院各部门、各科室必须各司其职、各负其责,积极配合投诉管理办公室
7、开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉内容涉及多个职能部门的，由医院投诉管理办公室牵头，分管领导协调，相关部门积极配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。第十六条由潍坊政务热线12345转来的投诉，在办理过程中必须由当事科室回访来电人，其处理结果必须以书面形式回复至投诉管理办公室，回复内容包括省政务服务热线规定回复信息共九项。责任办理科室形成的调查办理情况,须如实填写全部九项信息。（一）办理情况：填写具体办理情况及办理结果。如有涉及信访、司法等特殊情况，应注明信访编号或结果、司法结果、政策规定等内容。（二）答复情况：填写来电人满意度。（三）答复时间：填写与来电人直接联系的具体时间。（四）答
8、复人员：填写与来电人直接联系的工作人员姓名。（五）答复电话：填写与来电人直接联系的工作人员电话。（六）回复单位：填写反馈办理结果的责任办理科室。（七）回复时间：填写反馈办理结果的时间。（A）联系人员：填写反馈办理结果的责任办理科室工作人员姓名。（九）联系电话：填写反馈办理结果的工作人员电话。第十七条涉及医疗纠纷争议的，应当告知投诉人按照医疗纠纷预防与处理条例等规定，通过医疗纠纷技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第十八条属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并
9、作出处理的；（S）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第十九条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第二十条各科室应当体现”以患者为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识,提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。第二十一条医务人员应当尊重患者依法享有的
10、隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。医务人员必须严格执行医疗风险告知和术前谈话制度,规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。第二十二条医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）医院办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强
11、督促落实。第二十三条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈，定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，按照不良事件上报管理。第二十四条医院投诉管理办公室建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（S）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料
12、。第二十五条医院对发生的每一件投诉均严格落实，实施处罚。院内投诉，当事人每次扣罚IOO元，科室负责人负领导责任每次扣罚50元，并扣罚科室绩效分数5分；XX市政府政务热线及以上投诉，当事人每次扣罚200元，科室负责人负领导责任每次扣罚100元，并扣罚科室绩效分数10分。当事人在被投诉事件中违反XX中心卫生院党风行风建设“十条禁令”的，按照XX中心卫生院关于违反“十条禁令”的处理办法（试行）处理。投诉人认为在就诊过程中自己的权益受到损害，提出赔偿要求，科室应积极自行解决。被投诉科室及当事人积极处理，投诉人满意并在24小时之内撤回投诉的，可作无效投诉处理；投诉发生后，经落实确非我院职工原因导致，经被投诉科室及个人主动解释，投诉人仍不满意的，被投诉科室及个人可向投诉管理评价委员会提出申诉，经党风行风管理评价委员会四分之三以上成员认可的，不予处罚。第二十六条医院投诉管理办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评先树优等结合。对于在医院投诉处理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，予以表扬奖励；对在投诉处理中推诿扯皮、消极应付致事态升级，根据XX中心卫生院关于违反“十条禁令的处理办法予以顶格处罚。第二十七条本办法自颁布之日起施行。
