《营业员工作手册第二部分》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业员工作手册第二部分(110页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章 营业专业工作流程一、移动业务1.1业务受理1.1.1.普通GSM业务受理1.1.1.1 GSM新装流程 1.1.1.1.1页面地址 BSS系统CRM订单处理订单受理基本业务受理产品新装。1.1.1.1.2操作步骤 进入界面,如图1-1图1-1产品新装新增“继承信息”选项,如果用户已有在网使用且在系统中资料完整的联通号卡,那么用户可在“继承类型”按“证件号码继承”或“按服务号码绑定”中直接继承用户的原有资料,无需再次录入资料。(原有资料必须要同现出示证件一致),图1-2,图1-3继承类型:按证件号码继承证件类型:身份证证件号码:XXXXXX点击“复制”,图1-2点击复制后,会出现新界面“
2、产品新装继承信息”,选择对应需复制信息栏前的“空圆圈”复制客户信息,图1-3:继承类型:按服务号码绑定业务号码:密码XXXXXX点击“复制”,图1-4后续操作步骤同:图1-3注意事项:l 确认复制信息后,客户信息将继承原用户相关信息,要求现用户出示的证件与复制信息一致;l 继承信息栏有“复制”与“继承”两项选择,如选择“继承”项,将从系统中继承老用户资料信息,并无法修改,建议使用“复制”选项;图1-5如需放弃复制信息,选择“不复制”;选择业务类型:GSM业务,如图1-6注:受理方案分组、受理方案针对活动用户,普通新装该项不选;客户信息:按有效证件如实填写,如已“复制”主要信息自动生成;如图1-
3、7注意事项:l 客户类别、客户级别、客户标识:不做选择,系统默认项分别为:个人、普通用户、个人客户;l 证件地址:录入有效证件地址;家庭地址:录入实际居住地址;通讯地址自动继承家庭地址;l 联系人自动继承“客户姓名”项,需手工修改录入;联系电话必须录入第二联系电话;l 客户群、一级行业、二级行业主要用于区分固网集客、家客发展,移动业务如实填写;l 大客户标识:普通用户入网均选择非大客户;帐户基本信息:如图1-8注意事项:l 销帐方案:如为预付费选择:预付费全销方案,如为后付费选择:后付费全销方案;l 帐单定制、发票定制不作选择,使用系统默认项;l 邮寄信息针对会员客户、集团大客户,普通用户不录
4、入;帐本信息:如图1-9注意事项:l 储值方式、帐本名称使用系统默认项:现金付费l 储值金额:录入首次预存款金额第一界面录入完成后,点击“下一步”,如图1-10进入产品新装第二界面:GSM业务信息 如图1-11:普通入网为系统默认选项,营业前台新装不做其他选择;业务号码点击空框旁的“放大镜”,系统跳出选择框,如图1-12注意事项:l 号码特征选项“请选择”,可查询目前选号系统中存储的号码;如按用户要求可在选项中选择默认条件,如图1-13 如指定号段,可在“号码区间”录入号段值后查询,如图1-14返回行数:限定当前页面查询出的数量,如需查询下页可再次点击“查询”;系统默认值:20,当页最高值可设
5、置为:99号码信息是否预配分:预配、未预配,营业厅新装选择:未预配;对应点击“空圆圈”(如图:1-15),系统自动切换页面至图1-16图1-16:录入与号段匹配的SIM空卡号:注意:l SIM空卡号归属必须为受理营业厅;l 按业务规范要求,号段必须与SIM空卡号第9位对应,对应值分别为:号段130对应0、号段131对应1、号段132对应2、号段156对应6;(186专属空卡:WO)l SIM卡号录入完成后,系统会自动检测,如属归属厅空卡将自动生成“代理商”名称,如不属系统将有提示对话框跳出;l 查询密码系统自动生成,默认初始密码:123456l 预付费方式,用户类型和信用方案分别选择:普通准预
6、付费用户、无方案如图1-17l 后付费方式分别选择:后付费用户、后付费信用控制方案;l 用户类型、信用方案与第一页面中的“销帐方案”必须三方数据一致l 入网方式、使用区域、结算入网方式均为系统默认值:不区分l 访问级别:服务级别 (该项不做其他选择,否则将影响数据查询)l 业务群普通用户入网不作修改,系统默认值:德阳公众用户无客户群;l 业务群名称、集团名称、渠道名称均支持模糊查询;第二页面其他选项,针对普通用户新装可不录入,点击“下一步”进入第三页面“产品信息”,如图1-18 产品信息:主产品名称对应条框录入通配符“_”,点击“查询”,或录入产品关键字查询,如图:1-19选择用户申请产品,系
7、统将自动生成“主产品组”、“公共附属产品组”、“普通附属产品组”、“GPRS产品组”、“全国手机报”、“业务群月租”、“手机邮箱”,如图1-20注意事项:l 主产品组、公共附属产品组、普通附属产品组、GPRS产品组内各产品主名称对应“方框”打项为产品默认值,不另做取消; 非 l 按业务规范要求,开通“国际漫游”,需预存话费1000元;并报客户经理主管,安排客户经理跟踪服务;l 如需申请其它附属业务,直接在对应产品名称前的方框内打“”l GPRS产品修改,点击产品框右方的下拉菜单键,选择,如图1-21l GPRS产品中涉及0元包均为赠送类产品,营业前台不能选择此类产品,按业务要求做好上报工作;l
8、 营业前台新装主产品仅限主流产品,涉及特殊产品不能选择如:如意通无线公话、顺心卡等,严格按业务通知执行;l 开通“国际长途”、“国际漫游”业务的同时必须取消“三方通话”产品信息录入完成,点击“预算”如图1-22点击“展示订购产品”,核查产品信息选择准确性,如图1-23产品信息核实后,关闭产品信息界面,核实费用信息 如图1-23注意事项:l GSM预存费用对应第一页面的储值金额l SIM卡费按业务要求130、131、132、156号段卡费为:10元,186号段卡费为:30元l 3、费用修改,在实收金额对应栏录入,如SIM卡费系统默认为“0”,修改费用如图1-24费用确认后,点击“免填单打印”再点
9、击“提交”,系统会弹出受理成功的对话框;有费用,点击“结算”,系统自动切换至“受理缴费”页面,提交,打印发票,图1-25注意事项:l 如果在缴费前发现金额错误,可以在费用修改处修改。l 该页面存在打印发票、打印收据两项,打印发票SIM卡费、打印收据预存金额;业务受理须知:l 个人入网:本人持有效身份证件原件亲自到营业厅办理;l 单位入网:经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明,并持单位有效登记证件(营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证明等)办理,入网协议上加盖单位公章; l 业务受理人员核对客户有效证件后,需复印留存;l 若客户付款方式为单位账号银行托收,按公司营业规范要求办理。收费标
10、准:目前移动业务入网暂未收取服务费; 1.1.1.2产品变更1.1.1.2.1页面地址 BSS系统CRM订单处理订单受理基本业务受理产品信息变更。1.1.1.2.2操作步骤 进入产品信息变更,输入业务号码和受理密码,点击查询。显示当前号码的产品信息。图2-1图2-1点击产品信息进入下一个界面,点击“变更主产品”,选择新主产品信息,主产品名称输入要查询的产品名称或者下划线,点击查询。选择新主产品。如图2-2图2-2生效日期:选择为次月1号 如图2-3变更附属产品,页面同上,选择对应附属产品项;注意事项:l 主产品变更生效时间为:次月l 附属产品变更,如无包月费,可立即生效,如有包月费均为次月生效
11、;l 主产品、附属产品变更须按业务通知执行,新产品不能为已停止或非主流产品;l 在点击预算后,为了确保本次变更和预期相符合,请点击“展示订购产品”,查看界面上显示的变更是否与申请相符合l 确认无误后,点击“免填单打印”,提交,产品变更操作完成。业务受理须知:l 机主持本人有效身份证件原件办理;l 机主在业务受理单上签字确认,并复印留存客户相关证件;l 开通时限:按前述业务服务指标执行。收费标准:目前该项服务不收费。1.1.1.3过户1.1.1.3.1页面地址 BSS系统CRM订单处理订单受理二次业务受理过户。1.1.1.3.2操作步骤 进入界面,输入业务号码和服务密码,点击查询,显示出该号码当
12、前信息。如图3-1图3-1填写新的客户资料等必填信息 如图3-2注意事项:l 集团用户不能进行过户,如需进行该操作,先删除集团属性;l 过户前需结清欠费,如新用户愿意承担欠费,需在受理单中注明,用户签字确认;l 协议用户办理过户必须重新签写协议;l 客户标识、客户类别、客户级别分别对应:个人客户、个人、普通用户,特别提醒;新客户级别必须选择为“普通用户”;l 录入完成预算免填单打印提交,业务受理完成业务受理须知:l 个人客户:新、原机主持本人有效身份证件原件到营业厅办理,新机主须亲自到场;l 原机主委托他人办理时,经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的授权书办理;
13、l 单位客户:经办人持本人有效身份证件原件、单位有效登记证件和单位介绍信办理;l 在租机/公司补贴协议期内的号码,按公司与客户签定的相关合同规定执行,原则上不办理过户业务;l 结清原机主账户中相关费用;l 如果原机主帐户中有积分并要求兑换,则按公司积分兑换业务规定办理;如果老机主帐户中有积分但放弃兑换,则告知老机主须在业务受理单上注明同意带积分过户。l 新、原机主(经办人)分别在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;l 移动业务开通时限:立即生效;收费标准:目前移动业务过户服务不收费;1.1.1.4业务变更1.1.1.4.1页面地址BSS系统CRM订单处理订单受理二次业务受理业务变更。
14、1.1.1.4.2操作步骤 进入界面,录入业务号码,点击 提取密码查询,显示出该号码当前信息 图4-1注意事项:l 业务变更主要涉及功能:密码设置、业务群、受理方案、用户类型、访问级别l 密码设置:指服务查询密码,密码长度为6位,只能为数字;l 业务群:主要针对家庭V网、集团用户添加该信息;l 用户类型:针对修改付费方式的选项;l 访问级别:标准级别为:服务级别,如为其他级别,在进行帐单、详单等数据查询时将受限,可在该处修改;l 受理方案:主要区分活动用户,首先选择“受理方案类型”,再选择对应的“受理方案”;本页面其他功能暂未涉及业务流程,暂使用系统默认值点击预算,提交,业务受理完成业务受理须
15、知:l 变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。l 客户资料变更包括客户基本资料(需权限控制)和联系信息的变更。l 用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。l 付费帐户变更包括:帐户信息和付费规则的变更。l 机主持本人有效身份证件原件或服务密码办理;经办人持本人有效身份证件原件和机主有效身份证件原件办理;l 机主(经办人)在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;l 开通时限:立即生效。l 收费标准:目前该项服务不收费。1.1.1.5 停开机1.1.1.5.1页面地址BSS系统CRM订单处理订单受理二次业务受理停开机。1.1.1.5.2操作步骤 进入界面,录入业务号码,点击 提取密码查询,显示出该号码