物流师考试辅导：物流企业如何实施客户关系管理

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1、物流师考试辅导：物流企业如何实施客户关系管理物流企业硬挨如何维护喝实施客户关系管理，主要措施有如下几点，下面由为大家提供。一、如何维系客户以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增

2、加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从

3、而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。二、如何提高客户的忠诚度忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。1 、识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更

4、新客户信息，删除过时信息。2 、对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润20%的客户。这20%的客户就是企业的黄金客户。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以解雇他们。其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。第四，根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等），把客户分为A、B、C三类。3 、与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，4 5