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1、弗布克11+1管管理工具具箱系列列物业服务务规范化化管理工工具箱王瑞永 编著北 京京目 录第一章物物业公司司组织结结构与责责权一、大型型物业公公司组织织结构二、中型型物业公公司组织织结构三、小型型物业公公司组织织结构四、市场场发展部部职责五、市场场发展部部权力六、服务务中心职职责七、服务务中心权权力八、工程程管理部部职责九、工程程管理部部权力十、环境境管理部部职责十一、环环境管理理部权力力十二、秩秩序管理理部职责责十三、秩秩序管理理部权力力十四、质质量管理理部职责责十五、质质量管理理部权力力十六、行行政人事事部职责责十七、行行政人事事部权力力十八、财财务部职职责十九、财财务部权权力第二章市市场
2、发展展部一、市场场发展部部经理岗岗位职责责二、市场场发展部部主管岗岗位职责责三、物业业市场调调查计划划表四、物业业情况调调查表五、年度度市场拓拓展总额额计划表表六、市场场发展营营销计划划表七、年度度广告预预算表八、客户户等级分分类表九、物业业市场调调研流程程十、物业业市场拓拓展流程程十一、投投标管理理流程十二、物物业管理理市场需需求情况况调查表表十三、物物业管理理委托合合同签订订程序图图第三章服服务中心心一、服务务中心经经理岗位位职责二、服务务中心主主管岗位位职责三、业主主情况登登记表四、业主主家庭登登记表五、业主主入住登登记表六、收费费项目一一览表七、业主主投诉处处理登记记表八、业主主投诉处
3、处理表九、社区区活动登登记表十、社区区活动记记录与质质量检验验表十一、社社区活动动申报表表十二、出出入证件件收发表表十三、出出租房屋屋登记表表十四、物物业装修修申请表表十五、装装修手续续登记表表十六、业业主入住住管理流流程十七、业业主迁入入管理流流程十八、业业主投诉诉处理流流程十九、施施工证件件收发流流程二十、物物业报修修服务流流程二十一、装装修审批批管理流流程二十二、公公司水牌牌制作流流程二十三、业业主回访访服务流流程二十四、服服务质量量调查流流程二十五、管管理费用用收缴流流程第四章工工程管理理部一、工程程管理部部经理岗岗位职责责二、工程程管理部部主管岗岗位职责责三、维修修主管岗岗位职责责四
4、、装修修验收表表五、设备备总清单单六、设备备台账七、设备备资料卡卡八、设施施设备统统计表九、设备备大修年年度计划划表十、设备备外修申申请表十一、设设备零部部件更换换及大修修履历表表十二、设设备维修修报告书书十三、设设备事故故报告书书十四、房房屋及附附属设施施大修工工程验收收报告表表十五、水水泵运行行日检查查表十六、低低压配电电运行日日记录表表十七、高高低压倒倒闸操作作表十八、楼楼层电房房设备检检查表十九、低低压配电电柜检查查保养内内容周期期表二十、空空调运行行记录表表二十一、空空调水泵泵运行记记录表二十二、分分体空调调检查保保养记录录表二十三、盘盘风管检检查保养养记录表表二十四、空空调停机机通
5、知单单二十五、电电梯巡视视记录表表二十六、房房屋维修修管理流流程二十七、设设备巡查查管理流流程二十八、电电梯运行行管理流流程二十九、房房屋本体体共用部部位日常常检查表表三十、共共用设施施设备日日常检查查表第五章环环境管理理部一、环境境管理部部经理岗岗位职责责二、保洁洁主管岗岗位职责责三、绿化化主管岗岗位职责责四、室内内清洁日日检查表表五、室外外清洁日日检查表表六、环境境清洁周周检查表表七、清洁洁质量总总结表八、消杀杀服务记记录表九、消杀杀服务检检查表十、绿化化工作日日检查表表十一、绿绿化养护护周检表表十二、保保洁管理理流程十三、绿绿化管理理流程十四、每每日保洁洁工作考考核表十五、每每周保洁洁工
6、作考考核表十六、每每月保洁洁工作考考核表十七、绿绿化养护护工作考考核表第六章秩秩序管理理部一、秩序序管理部部经理岗岗位职责责二、保安安主管岗岗位职责责三、车辆辆主管岗岗位职责责四、车辆辆收费登登记表五、车位位统计汇汇总表六、车辆辆管理日日检表七、保安安交接班班记录表表八、治安安报案登登记表九、消防防巡查记记录表十、办理理业主出出入证流流程十一、盘盘查可疑疑人员流流程十二、失失物招领领流程十三、打打架斗殴殴处理流流程十四、防防火安检检处理流流程第七章质质量管理理部一、质量量管理部部经理岗岗位职责责二、质量量管理部部主管岗岗位职责责三、典型型的质量量体系文文件层次次构成图图四、质量量记录文文件清单
7、单五、质量量记录查查阅审批批表六、内部部质量审审核检查查表七、内部部质量审审核计划划表八、内部部质量审审核日程程表九、管理理评审记记录表十、物业业管理问问题诊断断表十一、质质量体系系审核会会议签到到表十二、质质量体系系审核不不合格报报告十三、质质量认证证流程十四、质质量评审审流程十五、质质量管理理手册编编写流程程第八章行行政人事事部一、行政政人事部部经理岗岗位职责责二、行政政人事主主管岗位位职责三、应聘聘人员求求职登记记表四、印章章使用登登记表五、办公公用品请请购单六、发文文登记表表七、文书书档案借借阅表八、员工工奖惩登登记表九、招聘聘与录用用管理流流程十、办公公用品采采购流程程十一、员员工奖
8、惩惩管理流流程十二、采采购需求求汇总表表十三、新新员工培培训计划划安排表表第九章财财务部一、财务务部经理理岗位职职责二、财务务部主管管岗位职职责三、年度度预算统统计表四、管理理费用预预算表五、月份份收支汇汇总表六、支票票使用登登记表七、公司司财务日日报表八、月工工资发放放总表九、现金金流量分分析表十、公司司经营利利润表十一、公公司审计计报告表表十二、固固定资产产登记表表十三、记记账凭证证汇总流流程十四、年年度预算算编制流流程十五、现现金预算算管理流流程十六、费费用报销销管理流流程十七、利利润核算算管理流流程十八、纳纳税申报报管理流流程第一章 物业业公司组组织结构构与责权权一、大大型物业业公司组
9、组织结构构董事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心ZHONGXIN 分公司A分公司B分公司C行政人事部二、中型型物业公公司组织织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管三、小型型物业公公司组织织结构市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组四、市场场发展部部职责职责1公司市场开发策略的制定并组织实施职责3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场资料、物业
10、项目信息的数据库职责5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排五、市场场发展部部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考
11、核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权六、服务务中心职职责职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等职责9办理业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀
12、等的通知职责11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目职责2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务务中心权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权八、工程程管理部部职责职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4负责所辖物业机电设备的维修和保
13、养职责5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责7负责业主的特约上门维修服务职责8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责12负责较大工程的质量监督及验收职责13负责维修、施工外包合同的起草职责14负责辖区内紧急情况的处理职责15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作九、工程程管理部部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有
