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1、（中职) 网店客服（第二版）教案7-2 网店客服 课程教案7-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目七 售中服务任务2 催单技巧课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解下单却未付款的原因。2.能力目标：掌握行之有效的催单技巧。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容 下单却未付款的原因 催单技巧重点难点 重点：掌握催单技巧。 难点：掌握催单技巧。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计
2、一、任务导入（5分钟）在实际的购物过程中，什么问题都有可能出现，这就需要客服人员通过耐心引导并运 用专业技巧来解决，只有这样才有可能促成交易。美仪在实际的工作中也遇到了这样的问 题：客户有了购买意向，下单却不付款。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论：什么情况下需要进行催单？二、知识准备（40分钟）（一）弄清未付款原因1.卖家库存不足的订单流失；2.初始操作的技术壁垒（1）客户支付遇到问题；（2）误认为自己支付成功；（3）网速慢造成付款失败。3.临时倒戈的心理战（1）客户拍下后还想购买其他商品一起支付；（2）冲动拍下，未考虑清楚；（3）考虑后不想购买了；（4）误拍、错拍、进错店、
3、选错宝贝。二、催付技巧思考：如何针对不同的情况进行催付？（1）面对老客户：老客户对店铺认可度较高、付款意愿也高，采用短信催付即可。（2）客单在500元以上的新客户：属于店铺优质客户，需要极力维护并促进消费，可采用电话沟通方式。（3）客单在500元以下的新客户：发送简洁明了的催付短信。（4）促销活动时，应及时催付。三、任务实施（40分钟）1自报家门：主动联络客户；2.确认订单信息后促进支付（1）客户确认订单后，客服积极进行回应；（2）客户取消订单时，客服要尽量想办法留住客户。3.迂回策略（1）强调发货；（2）强调库存；（3）强调服务；4. 对症下药（1）价格原因； （2）赠品原因； （3）忘记付款【模拟练习】情景剧：2人一组，一人为客户，一人为网店客服，进行催单技巧模拟。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月
