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1、word论逆向物流对企业竞争优势的强化系别专业：管理工程系物流管理专业学号：wl0836611某某：石亮指导教师：战欧日期：2011-3-16绪论近年来,退货作为逆向物流的主要局部开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而相关的处理本钱高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究明确有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大
2、量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货本钱严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供给链整体绩效的重要手段。除了企业电子商务的开展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到开展，网上购置活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点
3、。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续开展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货逆向物流管理成为现阶段企业竞争优势强化的最终手段一、逆向物流介绍一逆向物流的定义逆向物流可以简单地概括为：组织对来源于客户手中的物资的管理吉恩蒂尼和安戴尔，1995GiuntiniandAndel，1995。逆向物流包含来自于客户手中的物资、包装品和产品。更简单的概括是，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍承受的观点是，逆向物流是在整个产品生命
4、周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。二逆向物流的一般模式如下图说明了逆向物流的一般模式，包括了回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以与一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。一般性逆向物流模式三我国逆向物流的开展现状我国政府为贯彻落实科学开展观、推动循环经济，制定了一系列法律法规和责任制度，逆向物流开展已初具规模：法规和责任机制的初步建立，我国逆向物可依据的法规有：环境保护法固体废弃物污染环境法；生态园区的逆向物流开展初具规模，我国从1 999年开始启动生态工业园示X区建设试点工作，2001年中国建立了第一批国
5、家级生态工业园某某贵糖(制糖)生态工业园区和某某南海生态工业园；初步建立了“再制造逆向物流与“再利用逆向物流的试点，但是相比兴旺国家，我国逆向物流的开展仍然滞后，还存在着很多问题。投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉与的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被无视或简单化，甚至被认为是多余的。一般认为，退货的流量越小越好。从节约本钱和环境保护的角度考虑确实如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退
6、货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业与时发现产品或服务中的失误，从而加以改良和进展技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和开展。研究明确，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，709 5的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反响鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改良的根底上。适宜的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。二、电子商务中退货逆向物流一 传统电
7、子商务环境下的退货逆向物流模式由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比拟简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经验货审核，如满足退货条件如此将货款退至消费者账户有些商家承当普邮费用；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承当寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货，不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。二 引入第三方退货授权中心的模式此文提出一种现代电子商务退货逆向物流的新模式，
8、其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心如如下图。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件，这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点，在这里工作人员会进展货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言，这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟，建立战略联盟会使双方都受益。此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以与各主体之间的互动关系通
9、过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进展分解，将各主体的职责与工作内容进展了比拟清晰的界定，能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的成效放大。随着物流业的开展，由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。三、企业管理退货物流的策略一 采用差异化退货战略由于对产品的实物是否与图片相符以与对产品质量的担忧，消费者愿意在线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。因此，如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话，从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策的差异化战略。所谓“宽松退货政策是相对于现在
10、大多数企业的“限制性退货政策而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才承受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等网络过分美化夸X产品的情况时有发生情况下如此不受退货条件保证。宽松退货政策如此涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货本钱问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的本钱。二 重视信息网络系统建设逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不
11、被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的，研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权、以与其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进展退货操作所必须的前提保证。所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统，应用新技术提高信息质量，加快渠道成员间的信息交换速度，进而提高企业竞争力。三 强化供给链管理，提高自身管理水平，增强
12、综合竞争优势企业作为在线零售商其对面的是众多的供给商，如果供给商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21 世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供给链的胜出。因此，做好供给链的管理，与众多供给商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。另一方面，企业还需要不断地提高自身的管理水平。再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和本钱的上升。所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监视反响机制等等是否合理
13、，减少进货、备货和发货环节的过失现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购置满意度。以提高企业综合竞争优势。结 论购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一局部，其本钱是商家物流活动本钱中的重要组成。退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进展集中处理，并针对购物中各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流本钱，提高了企业的综合竞争能力。为增强企业竞争优势，论文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究
14、可着重于以下几个方面：(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析本钱、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。(2) 集中退货处理中心与商家、快递公司的合作模式。(3) 集中退货处理中心上门服务的路径优化选择与本钱服务权衡问题的考虑。(4) 以其增强企业综合竞争优势。退货逆向物流是企业商务中不可无视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在企业商务迅速开展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障
15、我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。致谢首先，我要感谢我的导师战欧对我的悉心的指导与无微不至的关怀。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以与一起工作的同学们的支持，想要完成这个设计是难以想象的。教师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从查阅资料，大纲的修改和确定，中期检查，后期详细定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导和不懈的支持。教师屡次询问论文写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。除了敬佩教师的专业水平外，教师严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。在此谨向教师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意。衷心感谢大学三年来所有的教师，为我们打下专业知识的根底，感谢所有教师对我的关心和指导。衷心感谢我的同学们，正是由于你们的支持和鼓励，我才能克制每一个困难和疑惑，直至本文的顺利完成。还要感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业！最后感谢母校三年来对我的大力栽培。石亮2011/2/14 /
