国开电大专科《酒店客房服务与管理》网上形考、期末机考试题及答案

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1、国开电大专科酒店客房服务与管理网上形考、 期末机考试题及答案国开电大专科酒店客房服务与管理网上形考、期末机考试题及答案说明：资料整理于 2020年 11 月 25 日。形考任务作业1 试题及答案一、单项选择题 1. 酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房() 是酒店产品与服务的最重要组成。 答案 产品与服务2. 客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的 () 是酒店客房产品的核心。 () 。 答案 舒适性 3. 一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为 () 。 答案 30 分钟 4. 酒店 () 是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一

2、家酒店的档次和管理水平。 答案 公共区域 5. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的 () 左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。 答案 50%6.公共区域清洁保养的最大特点是() 。 答案 人员流量大，清洁工作不太方便7. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与() 之间的沟通交流、协作是非常重要的。 答案 前厅部 8. 因为 () 要求比较高，所以被称为白手套式检查。这种检查一般都是定期进行的。 答案 经理查房 9. 客房服务中心的最大优点是() 。 答案 有效降低了劳动力成本10. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充

3、分体现() 理念。 答案 人性化 11. 客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是() 。 答案 引领进房 12. 开夜床的操作程序的第一项内容是() 答案 将棉被向外折成45角，以方便宾客就寝。 3. 洗涤衣物操作程序的第一步是() 。 答案 检查 14. 下列物品，不属于客租借物品的是 () 。 答案 自行车 15. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。一般情况下由 () 负责提供。 答案 酒店总机室二、多项选择题 1. 客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括()

4、 。 答案 清洁舒适方便安全2. 从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括() 。 答案 客房运转客房空间供应物品客房卫生客房设备3. 搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产 品在新形势下的特点。其特点有 () 。 答案 价值不能贮存所有权不发生转移以暗服务为主随机性与复杂性 4. 客房部运行的业务特点有() 。 答案 以时间为单位出售客房使用权劳动强度大，劳动技术含量较低工作琐碎，随机性大私密性要求高和业务面广，协助性强安全生产任务繁多，责任重大5. 酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个

5、() 的居住氛围。 答案 舒适温馨幽静方便6. 客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下 () 方面的内容。 答案 整理物品打扫除尘擦洗卫生间更换及补充用品检查设备7.根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的 () 阶段。 答案 准备工作迎客服务日常接待服务送客服务8. 客房清洁的卫生标准包括如下内容() 。 答案 感官标准环境标准9. 领班查房的作用有() 。 答案 拾遗补漏帮助指导督促考察控制调节10. 楼层服务台模式的优点表现为 () 。 答案 亲切、热情、周到、人情味浓能有效的保障楼层安全为宾客提供面对面的、有针对性的服务有利于及时、准确地了解客房的房态及运营

6、情况为前厅管理工作提供及时准确的信息 11. 客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括() 。 答案 开夜床房间整理卫生间整理12. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括() 。 答案 客衣酒店布草员工制服13. 楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将() 清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。 答案房间号码物品名称宾客姓名14. 托婴服务的注意事项有() 答案照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，只能利

7、用业余时间。照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。孩子小于 5 岁的，应通知行政管家和前厅部经理。紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。15. 客房的清洁保养基本目标是() 。 答案 使用价值 2.() 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。 答案 客房环境质量3. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客() ，时刻都让其感到受到重视。 答案 自尊心 4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于 () 。 答案 因服务技能差引发的投诉5. 客房部

8、对投诉处理的首要原则是 () 。 答案 真心诚意地帮助宾客解决问题 6. 布草更换应遵循() 的原则。 答案 以一换一 7. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在() 和服务规格标准上区别于普通宾客。 答案 接待礼仪 8. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少( 连续 )() 。 答案 1 个月 9. 贴身管家服务是一种贴身的、一对一的、 () 的服 务模式。 答案 高度定制化 10. 一般而言， VIP 房间要在宾客到店前() 准备好，并通过房务系统通知前台放房。 答案 60 分钟 11. 客房设备用品的质量和配备的合理程度、

9、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到 () 的管理要求。 答案 4R12. 按照用途划分，酒店常用布草可分为 () 。 答案 4 大类 13. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是 () 。 答案 核定需要量14. 客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是() 。 答案 编制客房设备用品采购计划 15. 选择客房设备是选购 () 的 最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和

10、服务质量， 满足宾客需求。 答案 技术上先进二、多项选择题 1. 客房服务质量主要是由客 房 () 内容构成的。 答案 环境质量设施设备质量劳务质量 2. 劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的 () 服务 礼仪等。 答案服务态度服务技巧服务效率3.宾客住宿意见收集与处理，又称宾客档案。宾客档案的内容主要有() 。 答案常规档案预订档案消费档案习俗、爱好档案反馈意见档案4. 按宾客个性特点划分可将宾客分为 () 。 答案一般型宾客开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客5. 贵宾离店时的操作程序是() 。 答案 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1 小时通知楼层

11、服务员。楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜。通知行李员为宾客提携行李。宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关 闭并运行到下一楼层后方可离开。迅速检查客房。6. 对贵宾的接待，从() 等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。 答案 客房布置礼品提供客房服务规格7. 计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下 () 功能。 答案 及时显示检索信息共享 8. 走客房清洁服务环节包括() 答案 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准。所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4 点之前打扫并检查完毕。所有房间必

12、须在中午 12点以前打扫干净，下午2点至 4 点之间再次做清洁整理服务。每日的客房清洁工作时间不早于早晨8 点，工作时尽量减少噪音。客房部从早上 8 点至晚上 10 点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准。9. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为 () 。 答案 行前准备工作送别善后工作 10. 客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有 () 。答案ABC分析法因果分析法服务质量差距模型分析11.客房部被投诉的主要类型有 () 。 答案 因设施设备故障而引发的因卫生情况不佳引发的因服务员态度不认真引发的因服

13、务技能差引发的因服务效率低引发的投诉 12.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在 () 等方面。 答案 人本化家居化智能化安全性13. 木质家具的清洁与保养的重点项目有() 。 答案 防潮防水防热防虫蛀定期打蜡上光14. 客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括() 。 答案 吸尘器洗地毯机洗地机吸水机烘干机15. 客房设备选择的标准有 () 。 答案 安全性节能性可发展性适应性方便性三、判断题 1. 服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让

14、宾客有宾至如归的感觉。 答案 错 2. 服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。答案对3.ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。 答案 错 4. 标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。 答案 错 5. 遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 答案 对 6. 贴身管家又被称为酒店保姆。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。 答案对7. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。 答案 对 8. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。 答案 错 9. 酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与 VIP 客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。 答案 对 10. 客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。 答案 对 11. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 答案