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1、目 录目 录 1前 言 2 第一章 管理目标 3第二章 物业管理方案 4第一节 管理内容及服务标准 4第二节 各项管理指标及措施 11第三节 管理沟通 13第三章 资源配置 . 13第一节 人员配备及岗位设置 . 13第二节 员工培训 . 15第四章 费用测算 . 16第一节 项目物业日常管理月度费用明细 16第二节 开办费用明细 . 19第三节 物业管理费收入明细 . 23第五章 盈亏分析及减亏措施 23第六章 接管工作的进度安排 28前 言承蒙集团公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来
2、的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为公司的品牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团公司智慧的结晶。高品质的居住社区，需要高水平的物业服务与之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到的基本要求。 我们将响应公司董事长 “关于物业公司要走市场化道路”的发展精神，力求将水沐天城项目打造成为公司的精品楼盘。针对 “水沐天城”的特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“水沐天城”的品牌
3、建设和延续打下坚实基础，并为和信的房产销售提供有力支持。以促进楼盘的销售。在该项目的介入与服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依
4、托 “水沐天城”良好的品牌优势和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第一章 管理目标和顺物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据普通住宅小区物业管理服务标准中一级标准管理，承诺达到以下目标：一、 星级生活服务 高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天
5、城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新的项目开发。三、一级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，依照普通住宅小区物业管理服务标准中一级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。第二章 管理方案第一节 服务内容及标准一、 客户服务中心客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。依据我公司客户服务中心操作程序及质量标准，拟定
6、如下工作范围及要求：服务内容服务标准服务受理工作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好记录、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排与业主相关的通知的发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回
7、访记录。办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹办公室的全面管理，负责与外部各职能部门的协调工作。有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。组织召开业主委员会会议每年召开一次业主委员会会议。定期走访住户，进行住户意见调查每半
8、年进行一次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有意见的住户及时给予书面回复。受理住户费用收取情况咨询。热情接待，耐心解说。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管理工作装修现场管理协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发整改通知单，并联系业主，书面确认。空置房及钥匙管理定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，并做好记录。对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工
9、作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况，做好项目日巡视记录，便于督促跟进。二、 工程维修部水沐天城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修外，还要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我公司维修操作程序及质量标准，拟定如下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1抄表系统1. 每月检查数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检查煤气数据采集机，配合煤气公司采集数据；2. 每月打印一份抄表记录；3. 每季度进户核查抄表一次，及时修正估表录入的错误数据。1.主管每周进入维护员操作系统核查
10、一次系统运行情况；2.每月审查数据采集报告；3.审查季度抄表核查及修正报告，确保进户核查工作得以实施。1.保证月度水、电、气抄表数据准确；2.季度进户核查结果及时通报业主和使用部门。2监控系统1.每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；2.每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；3.每月全面检查线路接头及系统元件；4.每半年由外委公司维护检查一次。1.工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试；2.工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；3.委外维护结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2.监控设备图像清晰，硬
11、盘录像可保存一个月。3有线电视系统1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.接业主报修1小时内解决问题；3.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决；4.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；4.接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。1.电视信号质量投诉1小时内解决；2.线路畅通及设备完好率达到100。4网络系统1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.每周全面检查
12、一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；3.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；1.视信号质量投诉1小时内解决；2.线路畅通及设备完好率达到100。5可视对讲系统1.每天早晚巡视检查单元门机机门锁一次，保证系统正常使用；2.每周检查器件箱及备用电源；3.每年由外委公司进行系统全面维护检修保养一次，并根据需要更新电源及配件。1.主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况；2.领班每周全面检查系统一次，并
13、汇报检查情况；3.委外年检结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。1.图像及通话语音清晰，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；3.单元门开启后可自动关闭。6停车管理系统1.办理新卡及续缴管理费后当天内录入用户信息；2.系统管理员每周进行系统维护一次；3.维修班每天检查道闸、读卡器及出票机；4.外委公司保证系统维护半年内不少于三次。1.内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查；3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检查、公司经理签署意见。1.系统自动运行，达到设计功能要求；2.停电后10分钟
14、内将道闸升起；3.基本达到用户信息录入不过夜。7园林景观水系统1.每天开启前检查系统管网及控制部件；2.每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3.采用井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；4.每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1.主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；3.领班督导毛发过滤器清洗。1.定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果；2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。8变配电系统1.每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；2.每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3.每半月维护保养发电机，并试车15
