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1、试卷代号：佛山职业技术学院20102011学年度第二学期期末考试09级电子商务专业客户关系管理试卷（A）（闭卷）2011年7月班级：姓名：学号：题目一四五总分分数得分评卷人| 一、名词解释（共5题，每题3分，共15分。）1、客户关系管理2、客户满意3、搜索引擎优化4、客户体验管理5、INTERNET呼叫中心得分评卷人|二、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确的打“”, 错误的打“X”。）1、 （）只有大企业才需要实施客户关系管理。2、 （）实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。3、 （）忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。4、 （）向顾客传送超
2、凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所 有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。5、 （）所有企业需要搜集记录的个人客户行为信息是一样的。6、 （）客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业提高竞争力的三大重要法宝。7、 （）客户关系管理就是以客户为中心，因此，企业对所有客户都应同等重视，分配同等资源。8、 （）客户没有抱怨表明客户很满意。9、 （）电话拜访客户时不应与客户讨论商业细节。10、（）帕累托法则要求营销人员分清主次，锁定重要的潜在客户11、在CRM系统中，只要我们与客户发生任何业务往来或其他联系，都要为其创建 业务记录。12、（）并非所有的流失型客户都值得挽留。
3、13、（）客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。14、 （）流失型客户不包括极度满意的客户。15、（）一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。得分评卷人|三、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在一般意义上的客户关系管理的范畴之内？（）A、销售管理B.、采购管理C、呼叫中心 D、数据挖掘2、著名经济学的2： 8定理是指（）。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、客户关系生命周期从
4、动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期4、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复 购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格6、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户7、客户满意度模型提出影响客户满意的三个
5、因素中最能提高客户满意度的是（）A必须具备因素B越舒适、越快、越好的因素C期望之外因素D生活水平提高因素8、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10、网络营销客户客户忠诚度最高的是（）A一次购买物品数量最多的客户B 一次购买物品金额最高的客户C已购买一次企业产品，下次还想再购买企业产品的客户D多次购买过企业产品而且还想再继续购买本
6、企业产品的客户11、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、 做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息12、潜在需求的特征是（）A、询问B、关注C、购买 D、重复购买13、以下客户忠诚度最高的是（）A、一次购买物品最多的客户B、一次购买金额最多的客户C、已购买一次产品，下次还想再购买企业产品的客户D、多次购买过企业产品而且还想再继续购买本企业产品的客户14、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个 选项中哪个跟另外
7、三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D. VIP客户15、潜在客户必需具备的两个要素是（ ）和买得起A喜欢 B用得着 C有需求 D大品牌得分 评卷人四、案例分析（20分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中 进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，
8、只有13的人完全抵制公司产品，其他45% 的人会减少购买。案例思考题：1. 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2. 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何 意义？3. 可口可乐体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4. 除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?得分评卷人五、分析论述题（第一题12分，第二题8分，共20分）1、请指出下面的电话接近客户的陈述内容与哪种陈述方式相对应电话陈述：A是叶先生建议我给您打电话的，他对我们的产品非常喜欢，而且对我们的守候服 务很满意，听说您叶需要一些MP3，他就让我
9、直接和您联系。B客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内叶不会有大的质量问题， 所以用的都非常放心。C我知道您属于南方城市的企业协会，我去年搬到这个城市叶加入了这个协会。D针对您这样有特殊需要的顾客，我们专门有一套特殊的售后服务系统，完全能满 足您的购后需要。E我们的零件供应商是著名的安特公司，他们提供给我们的发动机零件质量是非常过 硬的，我们的供应商都是著名的企业，您应该能信任我们发动机的质量。F只有短短一个月，惊涛公司因为使用了我们的打印机，图片销售量增加了百分之三 十。陈述方式：（）依靠共同性建立兴趣。（）通过潜在客户所认识的名字建立兴趣（）提及介绍人引起客户兴趣（）通过成功的
10、故事建立兴趣（）通过特别关注建立兴趣（）通过提到客户所得到的利益建立信任。2、前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些 问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接 到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四 次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？ 很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我 们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的 投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家 国际性大企业的重要原因。根据案例分析投诉对企业的意义。
