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1、毕业设计（论文）标 题：浅谈售后服务是建立汽车品牌的主要推动力学生姓名： 李 青 亭 系 部： 汽车工程系 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 高汽营 0901 班 指导教师： 刘胜春老师 株洲职业技术学院教务处目 录摘 要 3引 言 5第一章 汽车售后服务的概述 61.1汽车售后服务的基本概念 61.2汽车售后服务的经营方式 6第二章 汽车售后服务的作用83.1，售后服务是买方市场条件下的尖锐武器83.2，售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措83.3，售后服务是摆脱价格战的一剂良方8第三章 我国汽车售后服务的现状与分析102.1.服务意识淡薄 102.2.提供劣质配件 11 2.3
2、.维修理念落后 112.4.忽视信息反馈 12第四章 提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量124.1，规范服务标准，提高工作人员整体素质 144.2，保证配件质量，做到服务和成本质量双赢 154.3，建立客户档案，定期进行客户回访 154.4，多设服务网点，尽力做到精细 15结束语15参考文献17后 记17摘 要 汽车市场“售后服务”的出现，是市场发展所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产
3、品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 关键词：汽车售后 推动作用 汽车市场 汽车4S店SummaryAuto market automobile market, service appears, Automotive products in development to a certain extent, Manufacturing technology has a
4、lmost the same, but also the automotive market from products to services, the main reason，consumers, thus affecting the purchase of consumer automotive products and automotive after-sales service have received a lot of negative effects. So, do the service of automotive products, meticulous car 4S sh
5、op or car dealer touched the hearts of customers, enhance customer satisfaction, but also to win the market. Thus, the importance of the role of car service, car service in the automotive marketing process has a special mission of automotive products and services into the market and plays an active
6、role in promoting excessive, prosperous car market has far-reaching significance.引 言随着汽车科技的不断发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平。提高服务水平提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后
7、服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。 汽车售后服务就是要对购买商品的消费者服务，服务的质量直接影响到汽车企业的品牌形象，成为汽车企业发展的关键，所以每个汽车企业想要立足于汽车市场不仅要靠先进的技术支持，高质量、高效率、高水平的售后服务也是汽车企业发展的推动力。第一章 汽车售后服务的概述1.1， 汽车售后服务的
8、基本概念 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去之后，有制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程，全方位服务。它包括汽车金融服务汽、车保险服务汽、车维修服务汽、车配件服务汽、车美容装饰服务旧、车交易服务、以及汽车租赁汽、车停车汽、车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商配、件商等服务商，每个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务包括购车代理汽车、消费信贷。汽车保险代理中期服务包括：汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、
9、汽车美容装饰。后期服务包括：二手车交易和报废车回收。1.2，汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售，维修服务，配件供应，信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便，快捷，专业化的连镜经营模式，如汽车快修连锁店，汽车专项维修店，汽车换油中心，汽车美容店。其中汽车特约销售服务站得方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商，经销商，维修商，配件商与客户的利益紧密联系
10、在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高客户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力。对于汽车销售商，有汽车制造厂中的品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售。对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持，人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中起主导地位。第二章 汽车售后服务的作用2.1，售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造
11、到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！ 2.2，售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物
12、质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。 2.3，售后服务是摆脱价格战的一剂良方 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后
13、服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车内部线路不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。 第三章 我国汽车售后服务的现状与
14、分析汽车售后服务的出现是市场发展所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式： 3.1.服务意识淡薄 服务意识淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量
