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1、 银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】: 当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】:1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质
2、量,实现客户满意。3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。【课程时间】:2天,6小时/天【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行? -一句话引起的纠纷第一部分:银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容(发型容貌)三、仪表(衣着打扮)1、TPO原则2、职业女性着装l 裙装四忌l 首饰佩戴原则3、 职业男性着装l 西服穿法l 衬衫的讲究l 领带打法l 鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分:柜员服
3、务礼仪一、微笑,让你更具魅力二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信 站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲:l 举手迎:l 笑相问:l 礼貌接:l 及时办:l 巧推荐:l 提醒递:l 目相送六、 大堂经理服务销售七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送【演练】示范教学【小结】礼仪让人宾至如归第三部分:柜面营销及转介绍技巧一、 柜员营销的心理障碍l 害怕被拒绝l 害怕处理不了客户的疑虑l 对产品信
4、心不够l 认为销售是求人l 有惰性二、 柜员营销克服之道l 拒绝是销售的常态l 熟记卖点l 不是卖产品而是卖关爱l 销售能锻炼人l 主动人生成大业三、 切入时机营销话术四、 厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲l 察言观色判断1、 保守型(定期业务)2、 稳健型(货币基金)3、 投资型(理财产品)4、 投机型(股票基金)案例:不经意交流带来800万存款l 简短初步推荐l 后台联动营销案例:联动营销成交千万基金订单l 抓住机会成交l 消灭疑虑对策(现场录音)l 成交或跟进【小结】真诚服务赢客户第四部分:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)l 产品质量问题l 服务人员服务质量案
5、例:指导填单不到位被投诉l 客户期望值没有得到满足l 客户周围人员的评价l 客户本人自身修养或性格二、 客户投诉心理分析l 求尊重的心理对策:道歉+喝茶l 求补偿的心理对策:送礼物l 求发泄的心理对策:倾听l 敌视的心理对策:认同+赞美三、 十种错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、 客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1:买苹果的投诉案例讨论2: 保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧【小结】先处理情绪,再处理事情