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1、美容院店长岗位职责一销售任务1、店长需带领全体人员完成经理每月下达的销售/服务任务。2、对下达到店的每月销售 /服务任务,需根据岗位实际,将任务合理分配到每个员工。二业务工作1、适时根据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,上报经理审核,待批复后根据具体情况实施。2、熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点;熟练进行全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。三人员管理1、对员工日常的考勤进行监督,如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。2、合理安排员工加班。3、随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督,如有问题当场纠正。4、协助财务做好收银管理工作,每天、每周、
2、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。5、及时处理客户投诉,避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议,上报经理后执行。6、做好店内美容师的帮带工作,培养骨干店长助理,为美容院持续发展打造坚固的骨干平台。四培训支持1、协助经理编制公司新产品、新项目及员工培训讲义。2、协助制定美容院年度培训目标和周度、月度、季度培训计划,并根据员工对培训的安排意见,合理修改培训计划。制度3、每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况,制定下周培训计划。4、对新进员工根据不同的业务熟练程度,分别进行店内强化培训,在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间。5、合理安排培训工作,协调各人员之间的工作关系。 确
3、保业务的正常进行。6、负责对人员进行各种形式的考核,成绩的评估,并登记汇总上报经理,为年度员工的工作绩效评定做依据 。五日常管理1、每周一召开工作例会。对上周的工作情况进行总结并对本周工作提出要求。2、管理好客户资料,充分了解每一位客户的理疗情况和需求。3、合理安排老客户的邀约,以及老客户的定期电话回访,针对老客户的建议及要求汇总记录,并作出相应的服务计划方案。4、定期与经理沟通,了解美容院近期经营方向,并贯彻落实经理近期的规划及规章制度。5、店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。6、制订本店员工排工更期表、考勤及管理。7 、上级经理临时交付的其他工作。美容师岗位职
4、责一准备工作1、准时出勤,提前15 分钟到岗,准备好仪容仪表,接受店长的检查。(工服和工鞋整齐洁净,指甲修剪,化淡妆,头发盘起,不要让头发遮盖前额)2、准时参加每周一晨会,接受店长的一周的工作安排和指示。制度3 、每个工作日前卫生的清洁整理,各种仪器的检查和消毒,工作场所打扫已完成。二服务方面1、以愉悦的心情、饱满的精神迎接新的一日。2、以亲切诚恳的态度为每一位顾客服务。3、尊重每一位进店顾客及潜在顾客,无论是否消费,均应以礼貌、诚恳、对待。4、不可因顾客反复挑选、调换和未消费而露出不耐烦或厌恶的神情。三产品方面1、了解各品牌产品,用专业知识为顾客提供有效的建议。2、详实地介绍产品特性、功能与
5、优点,熟练掌握产品的使用,3、能够根据顾客需求搭配适合的疗程和护理方案四管理守则1、遵守规章制度,服从店长或美导的指导,忠于职守不做破坏及损害美容院利益的事。2、服从店长的工作安排及下达的指标任务,努力完成计划。2、保持工作环境的清洁、整齐,保持仪容仪表的端庄,不在工作现场当众化妆、吃零食、看书报及聊天。3、坚守岗位,有事须经店长同意并确认后方可离开。外出、早退、休假需事先告假,并经店长调整代班后方可休假。五顾客管理1、每月 25 日之前制定次月计划给店长2、除平时预约和第二天回访外每周2 次固定给每位客人发问候信息。3、每 3 个月检查、更新及梳理自身负责管理的客户人数和档案六日常管理1、营
6、业结束时若自己仍有顾客在护理,须等顾客离店后方可离开。2、每个工作日结束后必须收拾整理床铺、工具、产品、卫生后方可离开。3、按时参加培训,总结经验不足,提高自身工作能力。4、写好每天的与顾客沟通记录。制度美容院规章制度一考勤1、员工上班必须在 “考勤表 ”上签到,员工上班以考勤记录为准。2、员工必须按时上下班,在工作时间不得擅离岗位或无故早退。3、如需请假或与人调换班次,须经店长或店长助理批准。4、店长应该检查每天的考勤记录,对违反本店考勤制度的情况及时指出并根据情况作出相应处罚。每月统计一次当月考勤记录,按时提交考勤报表。二工作服1、员工在工作时间内必须穿着规定的工作服,要着装规范。2、每位
7、员工须爱护工作服,并保持整洁,工作服遗失或损坏,由员工本人负责赔偿。3、店长每天应检查员工着装情况,发现不着工装,着装不规范,工作服不洁或损坏等情况,应及时指出或处罚并上报经理。三工作胸牌1、员工在工作时间必须佩戴本店配发的胸牌,胸牌应佩戴在左胸前显眼的位置,并随时接受检查。2、员工离店必须将胸牌交回,如遗失或损坏,应立即报告,交费补办。3、店长每天应检查胸牌佩戴情况,发现不规范情况应及时处罚。四客用设施1、美发椅、洗头床、美容床、足疗床、客用沙发、椅等客用设施,未经批准,在营业时间员工不得使用。2、店长对员工擅自使用客用设施,应及时批评并处罚。五顾客投诉全体员工务必高度重视顾客投诉, 处理顾
8、客投诉可灵活应变, 但必须遵守以下五条基本原则:制度1、保持平静,细心听取顾客的诉说,记清投诉内容,切忌与顾客争辩或打断顾客说话,忙于解释。2、要维护顾客的自尊心,对顾客遇到的麻烦与不愉快遭遇表示理解和关心。3、及时向上级管理人员如实反映和报告,即使投诉事项涉及本人,均不得敷衍搪塞或隐瞒虚报。4、要及时报告,配合上级迅速处理,并作好记录。5、在未查清事实前不要急于表态, 在查清事实后应尽快地给予顾客满意答复,采取必要补救措施。六顾客意见调查每位员工在为客人提供完一个服务环节后,必须主动口头咨询顾客的满意情况,如不满意,应采取相应补救措施。七保密1、员工应严守美容院机密,未经店长许可,不得向外界
9、透露本店营业收入、营销政策、客户材料、以及管理制度等机密。2、遇到外界查询,一律由店长或经理负责接待答复。八安全制度1、全体员工要有安全意识,掌握安全知识。2、严禁私自安装电器设备与乱拉电线,严禁将危险品带入店内。3、营业结束和下班前应认真进行安全检查,关好门窗与水电总开关,消除安全隐患。4、掌握应警常识,熟知火警报警电话及办法,遇到火警不可惊慌,要保持镇静,有序的疏散顾客及相应处理。5、在店内发现或捡到顾客遗失的物品,应及时上交店长。若有拾获财物隐瞒不报者,一经查实,按严重违纪处理。美容院卫生管理制度1、 每日上班前做好各自负责区域的卫生检查及清洁工作。由当班卫生值日人制度员检查是否合格。2
10、、 每日下班前半小时打扫各自负责区域卫生,如有顾客时间顺延。3、 营业场所、门厅卫生实行三清洁制度,即班前小清洁,班中随时清洁和班后大清洁,不得堆放垃圾、污垢或碎屑,随脏随清扫。4、 严禁随地吐痰,乱丢垃圾,要时刻保持工作区内卫生整洁。5、 各工作场所内设施、地面要保持无尘无水渍。6、 工作区、工作台、工具、围布、客服、床单、毛巾等顾客及公共用品,要做到一客一消毒或一客一换,保持清洁。7、 洗手间、更衣室及其他卫生设施,必须保持卫生整洁。8、 排水沟应经常清除污垢,保持清洁畅通。9、 凡可能寄生传染病菌的原料、用品、用具,应使用前消毒。10、 各工作场所的窗户及照明器具透光部分,均须保持清洁。
11、11、 工作场所须保持适当温度,温度根据不同季节予以调节。12、 厨房及用餐间的一切用具及环境,均须保持清洁卫生。13、 垃圾、废弃物、污物的清除,应符合卫生的要求,放置于所指定的范围内。14、 美容院的常用物品,应存放在橱柜内,以便利于员工取用。员工的行为规范1、所有员工必须在早上上班前用餐完毕,中午在公司用餐时,必须在规定时间前结束,用餐时应在员工休息室内食用。2、严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。3、私人电话应到休息室接听,切勿占用柜台电话。4、不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发现予以相应的处罚。5、不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。6、一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得
12、任意大声喧哗。7、严禁休息时躺在理疗室的美容床上。8、每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。制度9、为客人进行护理时,不得接听私人电话,以维持服务品质。10、 遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:“欢迎光临”、“谢谢惠顾”。11、 柜台人员应备茶水,以招待顾客。12、 咨询人员请顾客填好资料卡,并作介绍。 (包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)13、 若顾客要做理疗服务, 一切备妥后带领顾客至更衣室,帮顾客换穿拖鞋,换好后引导顾客至理疗区,并介绍美容师给顾客认识14、 护理完毕,顾客离开理疗室后, 应迅速为顾客提供干净毛巾、 半身衣等,引领顾客至更衣室换回衣物,请顾客至休息区等候,
13、为其提供适用饮品。并交由咨询人员做资料,询问顾客了解所作项目满意与不满意的地方,哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等,或介绍长期做保养的好处。15、 若顾客想休息,服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。16、 顾客离店时,服务人员应提醒顾客携带的东西不要忘记,并送顾客至门口17、 若顾客有需要,可先行帮顾客预约下次理疗时间。18、 美容师建议顾客接受美容服务时,要应用技巧与机智,不可强迫推销。19、 顾客向你倾诉心事时, “保密”是美容师基本的职业道德。20、 亲切的和顾客打招呼,并叫得出每位客人的名字。21、 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师,不能参与一起讨论与批评,应以温和的口吻先向客人道歉, 事后再私下与店长或该美容师进行良性的沟通。22、 美容师与顾客交谈时,不谈论他人是非。23、 对顾客的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。24、 不论顾客的消费金额多与少,都应给予相同的尊重与服务。25、 说服顾客购买产