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1、* 第一步：学会做人，拉近与客户的距离？ ？销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有 机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就 是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。* ? ?首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己 的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客 户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务 新手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么 大不了。千万不要客户一两次的冷眼或者
2、不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有 这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。* ? ?其次业务新手要做一个主动的人。天上不会掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的 手中。客户不理采你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动 去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市 场情况，你可以主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户 市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其 他一些间接手段去了解。* ? ?再次业务新手要做一个能吃苦的人。很多客户不认可刚从学校毕业的新手，很大一 部分原因是
3、怀疑业务新手不能吃苦。业务新手如果没有吃苦的精神，是不可能获得客户 的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多 的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人 拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高， 个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。* ? ?接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须 使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制 度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的事情，公私分明。同时业务新手还要有诚信， 不能做到的事
4、情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这样，才能使客户依赖你，才 有可能获取客户最大的支持与配合。 ? ?最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成 多问”的习惯。业务新手既不要形成 自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而不值得去问，也不要有 问 多了，怕客户嘲笑自己愚笨 ”而怕去问。二是业务新手要养成 多听”的习惯。倾听，可以 使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会 向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学 会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。首先业务新手
5、要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的 公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客户 一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新 手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大 不了。千万不要客户一两次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这 种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。如何有效与客户进行沟通，是信息化从业人员必备的技能，也是与客户建立起合作机会 的起点。不管是技术顾问、销售顾问还是开发人员，都有可能直接面对客户，和客户进 行有效的沟通，是信息化人
6、员日常的一项重要的工作内容。在项目需求和售前阶段，与客户的接触和沟通是项目发展的第一步，这一步至关重要， 其效果如何，不仅会给后续进一步沟通和合作带来一定的影响，同时也为树立自身公司 形象、个人品牌和促进项目发展起到至关重要的作用。在项目实施服务阶段，和客户进 行有效的沟通，能够使双方更进一步的了解，在一定程度上为更好的提高项目实施质量 和增进项目实施效果奠定良好基础。那么，在与客户沟通过程中，如何更好的促进项目发展，应该注意那些事项和采取必要 的沟通技巧呢，下面谈几点建议。1）沟通前确定主题。不管销售顾问还是技术顾问，在与客户沟通之前， 需要确定相关主题。在大多数情况下，客户一般比较忙，如果
7、是无主题式的拜访和沟通，难以达到一定的效果，尤其是技术人员。但作为销售人员，不定期的拜访客户是很有必要的，一定的 技巧能够促进项目取得新的进展。2 ）抓住主题，沟通时间不要太长。项目前期的沟通是非常宝贵的机会，很多顾问都想 把握住机会，进行精心准备，以便在沟通的过程中多介绍自己的解决方案。这种情况在 项目投标中也经常发生，很多顾问在投标过程中经常因为时间不够而不得不中途终止或 拖延时间，影响项目效果。所以，应该抓住主题，切记沟通时间不要太长。3 ）沟通对象的了解。沟通前要对沟通对象北京有所了解，针对沟通对象的客户经验和 自身产品的差异特点制定相应的沟通策略，以达到最佳效果。4 ）面对不同的听众
8、，采取不同的沟通方法。沟通直接面对的是客户不同层次人员，所 以，在沟通前应该了解清楚沟通面对的是什么样的听众，针对不同的听众准备不同层次 的内容，在难以了解的情况下，需要在沟通的时候随机应变，以便更好的给不同层次人 员展现公司形象和品牌。5）沟通需强化优点和差异性。在市场竞争激烈的今天，产品同质化越来越明显的情况 下，如何更好的进行沟通，顾问应该强化优点和差异性，尤其是管理咨询能力。6）了解客户的决策过程和主要需求。沟通主要目的是通过沟通更好的了解客户主要需 求和决策过程。所以，在沟通结束后，应该及时总结客户主要需求，以便更进一步了解 需求和提出解决方案。7）沟通的有效性。最简单的办法就是以提
9、问的形式重新注释自己的信息，客户听到什 么，客户反应是什么，如何通过客户的反应，证实沟通的有效性。8）销售您自己。与客户展开必要的沟通，然后通过直率、诚实、客观的作风，以积极 热情的态度与客户建立起亲善关系。设身处地替客户着想，聆听客户意见，关注客户需 求，以便更好的使自身的方案与客户需求一致，为客户在纵多的方案中找岀一个更适合 的方案。沟通方法和技巧只是一种辅助手段，只有在项目中多实践、多总结经验，才能灵活自如 掌控项目，取得项目合作机会。1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的 关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）
10、的过程中提供有效的帮助 和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很 广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部 门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位 或个人）。可以说，客户服务部是公司的第二个销售部。客户服务主要工作是什么客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职 责。售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服 务），并从不同的渠道了解对产品
11、（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后，也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客 户提供满意的解决方案。只有能做好这两点， 才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题岀在什么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务， 应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。3怎么才能做好客户服务客户服务部是公司对外联系的窗
12、口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是 公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公 司而言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服 务的质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决 问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面岀问题，则应指引客户正确的使用方 法或为客户提供满意的解决方案。客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供
13、 有必要的培训。关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中,打电话投诉的只有 2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务） 感到非常不满，心里有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失 去这个客户。任何公 司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。4客户服务人员必须具备的素质和心理素质要做好客户服务工作，客服人员的心理素质 和个人素质是关键。一个优秀的客户服
14、务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时 候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意 为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给 客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓同理心”，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做 的第一点 此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的
15、，无 论客户是投诉还是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有 效的为客户提供他想要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有 客服。如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的技能”之一。只有及时的释放工作中产生 的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开 展客户服务工作的利剑！有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，要敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的
16、。客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。沟通一一现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍营销学从传统的4p向4c发展，基中一个c(commnication) 就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。我们广告企业同样要面 对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般企业与顾 客的沟通要求要高得多。因为我们岀卖的是思维，是点子是看不见、摸不着的东西，让 客户为这种无影无形的东西大把花钱，没有沟通，没有好的沟通绝对行不通，如何沟通 呢？依据我们多年广告实践经验，至少应在如下几方面下功夫：、调查研究，心有客户一一沟通的准备心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户， 一是要摸清客户的状况，针对企业
