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1、餐厅服务员工作流程第一部分：开档1.1从领班处领取钥匙1.2传菜间开档程序1.3餐厅开档程序第二部分：接听电话2.1接听预定电话2.2转接客人电话第三部分：餐前准备工作3.1摆台3.2为客领位3.3客人等位服务3.4客人在包间等人时的服务3.5为客人服务毛巾3.6为客人服务餐前水果3.7为客人服务小菜3.8服务冰水3.9服务热水3.10服务茶水第四部分：餐中服务4.1为客人呈递菜谱、酒水单4.2点菜4.3下点菜单4.4下海鲜单4.5上菜服务4.6分菜服务4.7分鱼服务4.8服务带骨、壳和块状菜品4.9服务鱼翅4.10服务燕窝4.11推荐主食4.12服务甜品、点心4.13服务香烟4.14更换骨碟
2、4.15更换烟缸4.16服务带小孩的顾客4.17加位服务4.18转台情况的处理4.19处理外带食品4.20使用轻托4.21使用重托4.22对讲机的正确使用和保养第五部分：酒水服务5.1服务加饭酒5.2服务红葡萄酒5.3服务白葡萄酒5.4服务香槟酒、有汽葡萄酒5.5服务啤酒5.6服务中国白酒5.7存酒服务5.8服务醉酒客人第六部分：传菜6.1正确传菜6.2划单第七部分：餐后服务7.1结账（现金）7.2结账（信用卡）7.3结账（挂账）7.4送客与撤桌7.5铺台布技巧7.6更换布草7.7在客人使用过后清洁椅子7.8在客人走后清理包间7.9关档7.10盘点程序第八部分：处理突发事件8.1处理洒在客人身
3、上的食品和酒水8.2处理顾客烫伤8.3处理顾客突然病倒8.4处理突然停电事故8.5处理打碎在地上的物品8.6处理洒在桌上的液体8.7处理洒在地毯上的液体8.8处理漏记菜品8.9处理延误上菜8.10处理退换菜品8.11处理顾客跑帐8.12处理顾客食物中毒8.13处理顾客损坏餐具8.14处理顾客误拿餐具1、 预定服务流程与规范流程名称预订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范问候客人接受预订通知相关部门1. 问候客人（1） 当客人来到餐厅要求预订时，服务员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务（2） 客人来电预订时，应在铃响起三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语
4、气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务2. 接受预订（1） 服务员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上（2） 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求（3） 在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认3. 接受点菜（1） 服务员根据订餐本上的记录填写预订单（2） 确定好菜单的预订，立即通知餐厅部负责人、厨师长、采购主管（3） 未确定菜单的预订则只通知餐厅主管即可（4） 有特殊要求的预订，要及时通知餐厅主管和厨师长相关说明编制人员审核人员
5、批准人员编制日期审核日期批注日期2、领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范问候客人询问是否预订引领客人入座1. 递上菜单（1） 服务员按照规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门口一侧，做好迎宾准备（2） 见客人前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2. 询问是否预订（1） 服务员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认（2）3. 接受点菜（5） 服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（6） 客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记
6、录菜名（7） 对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人儿所需火候、配料及调料等（8） 若客人用餐时间较紧，点的菜需要时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（9） 若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明4. 复述点菜内容（1） 客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品的内容，并请客人确认（2） 复述完毕后，在点菜单右上角写明当时的时间，以便查询（3） 收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间5. 分送点菜单（1) 服务员将点菜单的第一联送至收银处（2) 将点菜单的第二联送至厨房（3) 将第三、
7、四联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期3、摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作蒲台布摆放餐具摆放物品摆放椅子检查摆台1. 准备工作（1） 服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行消毒（2） 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3） 检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4） 检查台布、餐厅是否干净，是否有损坏（5） 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2. 铺台布（1） 服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等（2） 铺好台布后，再次
8、检查台布质量及洁净程度3. 摆放餐具（1） 方桌餐具的摆放1) 从正主人位按顺时针方向一次开始摆放看盘，摆放的看盘距桌边的间距为2cm，依次摆放的看盘其间距须相等，且看盘中的图案须对正2) 将骨碟摆放在看盘上，骨碟与看盘中心须对正，且骨碟与看盘间须放置垫子3) 将汤碗摆放在看盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧看盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行4) 在距看盘的右侧5cm处摆放筷架，看盘上侧边缘与筷架须在同一条直线上，筷子须垂直地摆放在看盘与筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆放在看盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签
9、上的店徽朝上且面向客人5) 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行6) 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一条直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央（2） 圆桌餐具的摆放1) 服务员将转盘摆放在圆桌的中央处，转盘的边缘与圆桌的间距须相等2) 从正主人位按顺时针方向依次摆放看盘，摆放的看盘与桌边的间距为2cm，依次摆放的看盘间距须相等，且看盘中的图案须对正3) 将骨碟摆放在看盘上，骨碟与看盘中心对正，且骨碟与看盘之间须放置压花纸4) 将汤碗摆放在看盘的左侧，其间距为1cm
10、，且汤碗与看盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗中，且汤碗把须朝左，并与桌边平行5) 在距看盘的右侧5cm处摆放筷架，看盘上侧边缘与筷架须在同一条直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的距离为2cm，牙签摆在看盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人6) 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行7) 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘须在同一条直线上，饮料杯须放在杯垫的正中央4. 摆放烟灰缸、火柴、鲜花（1） 方桌烟灰
11、缸、火柴、鲜花的摆放1) 将鲜花摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎百叶现象2) 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上，火柴盒磷面向里，店徽朝上（2） 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放1) 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转盘边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上2) 将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象5. 摆放椅子（1) 方桌座椅的摆放：在方桌的四边
12、摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为1cm（2) 圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm6. 检查摆台（1） 工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况（2） 若有不符合标准的地方，应及时改正相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期4、点菜服务流程与规范流程名称点菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范递上菜单推荐介绍菜品接受点菜复述点菜内容分送点菜单6. 递上菜单（3） 客人入座后
13、，服务员询问客人需要什么茶水，准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水（4） 将菜单打开第一页，按照“女士优先”的原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬7. 推荐介绍菜品（3） 在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（4） 在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问（5） 向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜品、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点8. 接受点菜（10） 服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（11） 客人点菜时，应注视客人，听
14、清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名（12） 对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人儿所需火候、配料及调料等（13） 若客人用餐时间较紧，点的菜需要时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（14） 若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明9. 复述点菜内容（4） 客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品的内容，并请客人确认（5） 复述完毕后，在点菜单右上角写明当时的时间，以便查询（6） 收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间10. 分送点菜单（4) 服务员将点菜单的第一联送至收银处（5) 将点菜单的第二联送至厨房（6) 将第三、四联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期5、点酒水服务流程流程名称点酒水服务流程与规范文件受控状态
