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1、如何通过沟通，让用户说出有意义的回答本文是小鹿在用户研究领域学习期间总结的经验，主要落点在如何让用研项目更好地服务于需求，更有效、有针对性地解决现有问题，希望对大家有能够帮助。进入用研行业较小半年，踩过很多坑。作为新人往里面的时候，总以为用研是“方法为大”，只要方法用得好，对结构性问题的剖析就会足够透彻，其实不然。一般来说，用户研究的工作环节主要包括涉及3 个人群：需求方、用户研究组、目标人群。需求方可能出现是产品，也可能出现是用研部门自己，总之，就是提出研究问题、发起项目的源头。所谓用户研究，面向的更何况是产品的目标用户，而连接需求和长远目标用户的，就是用户研究员，他们负责研究设计、执行和报
2、告输出。我们透露可以以这样一张图表示常见的用研流程：可以说，用户副教授更多充当的是用户中间人的角色，不仅要将需求转化成为用户的语言，让用户理解；更重要的是，让用户说出有意义的回答，回应需求方草拟的问题。也就是说，关键不仅是让用户说话，还要让他们表示有意义的话，提升研究的“有用性”。怎么提升？我的心得是：沟通。工作需要沟通，这是各个人都知道的，但什么时候只要沟通，和谁沟通，却是不好把握的。尤其是对职场小白来说，刚开始，很想证明自己的控制能力，接到消费市场就闷着头干，结果自己越想越乱，或是想错方向，输出的结果完全输出功率无法对应需求。用研也是一样，作为一个承载能源需求、传递声音的角色，我们 需要在
3、开始执行之前多想很多步。鉴于此，我将上面的图改成了去掉 以下的模样：虽说用研能通过问卷、访谈或访谈其他方式直接或间接地碰触到 目标用户，但用研技术人员与用户的沟通机会是极少且宝贵。既然如此，我们盖基就需要在一个提纲中将所有需求细化，一次 信息收集就能回答大部分问题一一而这些都需要通过沟通来得到。1 、执行前：确认并细化需求这里以一个例子来分析：一天，产品设计经理告诉用研，A功能现在在本土市场上很火，我 们也想在自己的产品里增加这款功能，你去问问用户，如果有这样一 个功能，他们愿不愿意使用。乍一听，这个需求是很简单的，但越简单的需求就越需要细化。就这个问题来说吧，你不可能直接做做一个问卷，调查用
4、户对A功能的使用意愿，如果是重度用户，他肯定说愿意使用你家出的任何 产品，如果是中度或轻度手机用户，说“我不知道”的人即便就比较 多了。但就算你知道了愿意使用明白的比例，又能说明什么呢？好像 提不出什么实质性的力劝啊！所以，先和需求方沟通，确定他们具体是想了解什么，希望用研 帮助解决怎样的问题。然后，产品经理就会告诉你:这时候，作为用研的你就豁然开朗了，原本我是需要研究这些, 那么，你就可以带着这些疑问新策略出去发展你的研究策略了。邮里在产品中抵r用户感室 他陶吗？*除了耍用意虔.还第里了盖什幺？芹中用斫神而幅:史缶耳的阐孕？:如用门时也独惭使用括国*胃用习情.拜岳鹏候用晒瓦苒展了比舁川不尽浒
5、所笠：现在，我们可以再梳理一下应用程序研究的流程，是不是比前面 完善了许多？，什么方送？言戢，窑性?+ 和IT开展叶弘事里？母个粉送索出什唯？*国时粹。其所富?2 、方案设计阶段：再次确认需求其实，从确认需求开始，我们的问卷和访谈就差不多出来了。在以上的“用户是否愿意使用 A功能”项目中，我会优先考虑投 放问卷，以定量方法为主要首要的数据收集方法，之后再根据回收情 况看哪些方面需要定性资料的补充。根据前面的沟通，我们已经知道，品类经理最想了解的是“用户 使用我们产品中新增A功能的意愿”，结合其具体需求，可以将问卷 按照以下板块发展：履历表在问卷中一一对应回原始消费，投放前，再与需求方讨论 一下
6、，是否还有什么能够补充，有没有又哪些问题是他们还想要了解 的。但是，我们并不需要在问卷中涵盖所有需求，当然，一个随机抽 样就收集完用户的所有信息，当然节省了之后的研究生产成本，开发 成本但这样的问卷消耗用户太多成本，回收量可能欠佳。一般来说，我们在确认需求之时，缺陷只需涵盖最核心的一系列问题，尽量保证在有限的题目内收集到足够回答当前疑惑的材料，就足够了。3 、执行中：阶段性输出和沟通物料准备完毕后，就可以开展调研了。通常，用研人员会在投放前就确定好数据分析的方法，进而倒推需要回收的问卷数量。比如说，我们期待这份“A 功能使用意愿”的问卷能在 3 天内回收 3000份，从问卷投放的第二日开始，我
7、们就要及时监控了。如果问需回收量非常低，可能说明现有问需很长，可以和利皮扬卡协商，及时进行调整。如将问需拆分、删减某些题目，或增加投放渠道和天数等，尽量达到适合分析的量级。预测有的项目需要较长的时间来分析数据，这个过程中，可以将数据分析拆分为几个阶段，如第一阶段是简单的数据描述，第二阶段是分是版块的输出，基克县才是总结和策略建议。如果产品市场总监对高级经理数据催得比较紧，可以先输出数据描述，让他们对用户的使用喜好、需求等有个概略的了解。这时候，他们可能会提出新的消费需求，比如，让类型你区分出不同类别用户对A 功能的需求强度有何不同，这可能将就是你第二阶段的主要工作，与之前的设想又有所不同了。环境是不断变动的，等我们的数据收集进去，起初的需求可能又已经不一样了，及时与需求方沟通，才能才能保证自己惟独在有用的事情。4 、执行完成：从反馈中提升自己一个项目结束之后，别忘了和产品经理聊聊这个整个过程：从他们的反馈中，我们可以反思，自己的研究设计设计是不是牵 涉到缺漏，有哪些错误是可以避免的，之后再开展项目时，应该如何 想得极尽善尽美。沟通很繁琐，却能让你集思广益。做一个项目不是为了满足做做 自己，而是要确实解决某些结构性问题，而沟通所做的，就是要确定 这个问题的每一小问是什么。时机适宜的沟通，能让使用者研究和产 品一样跟上变化，输出更有用、适用的内容。
