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1、 弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板 配套光盘王波 编著 北 京目 录第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制客户服务总监总监级1人客户服务部经理经理级1人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级6人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级 人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级1人运营主管座席主管质检主管主管级 人质检
2、员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级 人相关说明（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级 1 人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级 人基层主管级 人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级 人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标1规范客户服务标准，完善客户服务体系2按时组织制订客户服务计划，并保证服务计划100%得到贯彻执行3及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行客户
3、开发目标1及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2按时组织制订客户开发计划，监督客户开发工作，确保按时完成客户开发计划大客户管理目标1组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成2严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的
4、信息准确、及时2对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标1根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的客户开发计划2与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理1及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求2组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案2及时了解大客户需求与反馈意
5、见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到_%2维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到_分大客户资料管理1及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100%2建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 %3做
6、好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标1严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行2做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到_%，一般客户满意率达到_%以上客户投诉管理目标1客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%2努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系管理目标1根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，
7、客户回访率达到_%2对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性2将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到_%以上（六）客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1严格按照客户投诉处理规章制度执行，客户投诉处理及时率达到_%以上2密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到_%3努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系维护目标1通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到_%以上2将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的
8、结果反馈给客户客户资料管理目标1客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1严格按照客户信息管理制度的要求，及时完成收集各类客户信息的任务2通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息分析报告客户信用管理目标1制定的客户信用等级评定制度合理、可行2对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到_%以上客户数据库建设目标1根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%2做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效3做好数据库系统的日常
9、维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%2做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标1按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务2做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%呼叫中心服务目标1严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高2客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%3努力提高业务水平，客户满意率达到_%以上资料管理目标1做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交
10、档案管理人员，保证资料归档及时第二节 客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划1收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务策略2制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划3负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度客户满意度评价达到_分以上客户开发管理1根据公司发展目标， 制订客户开发计划与大客户管理策略1客户开发计划2大客户管理策略2根据公司的发展目标与制订的客户开发计划，进行客户开发、管理和维护工作客户开发计划全面完成客户服务管理1了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，
11、巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到_%2时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平客户投诉处理解决率达到_%3建立与完善客户资料库客户资料完备率达到_%部门人员管理1负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服务质量部门人员任职资格达标率达到_%2为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高部门培训计划完成率达到_%3负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门协作满意度评价达到_分以上（二）客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作各项规章制度2组织制定客户服务
12、标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1根据公司的发展目标和业务特点，制订客户开发计划客户开发计划2根据制订的客户开发计划，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作1客户开发计划全面完成2客户保有率达到_%客户关系管理1根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定客户信用评定表2安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保有率达到_%3客户档案管理客户档案完备率达到_%大客户管理1围绕公司营销目标，制订公司大客户开发计划大客户开发计划2保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度大客户满意度评价达到_分售后服务管理1组织制订售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准2安排人员做好客户咨询和相关的技术服务客户满意度评价达到_分3对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题客户投诉解决率达到_%4安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表5对客户进行不同形式的回访工作客户回访率达到_%客户信息管理1组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证
