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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师：杨帅 蒋伶俐_学 院：外语学院 _班 级：空乘0932班 学 号：0927083250 0927083205 0927083233姓 名：蒋杏 丁旭东 李梦萦 _2011 年 9 月 27 日航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析 空乘0932班蒋杏 李梦萦 丁旭东学号：0927083250 0927083233 0927083205目 录第一章 引言 5第二章 航班延误的定义及原因分析 51 航班延误的定义 52 航班延误的原因分析 6第三章 航班延误引发的旅客心理问题71
2、航班延误引发的旅客心理问题的类型72成因归类与案例分析7第四章 航班延误的服务策略探析81 建立联动机制82 提高服务质量8第五章 综述 10参考文献 10致谢 10【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。【关键词】：航班延误； 旅客心理；服务
3、策略Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on t
4、he analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss throu
5、gh delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.Key words: The flight delay; Psychology; Service strategy引言随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的
6、出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。一、 航班延误的定义及原因分析： 1.1航班延误的定义航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。 航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。标准率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。1.2航班延误原因分析航班延误是全球民航业面临的难题。据民航统计，目前，我国的航班延误率在20%左右，比发达国家的航班延误率高。造成航班延误的原
7、因是多方面的。民航管理干部学院的有关专家介绍，目前国内航班延误的主要原因有4种： 天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解：出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）机组状况（机组技
8、术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载 设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、积水等等）航空管制流量控制：随着中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。空军活动：
9、这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。机械故障 首先请旅客要放心的是，飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行
10、检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。 旅客原因：造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：1旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到;2通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了3一些常
11、坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机4旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播,导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。5国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间等等；二、 航班延误引发的旅客心理问题2.1航班延误引发的旅客心理问题的类型按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且
12、还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。我们将旅客此时的心态大致分为以下几种类型：焦虑型、怀疑型、愤怒型、窃喜型、冷静型 2.2成因归类与案例分析 （一）焦虑型。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。 （二）怀疑型。由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导
13、致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。 （三）愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。 （四）窃喜型。这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。 （五）冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。三、航班延误的服务策略探析航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，
