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1、公交乘客满意度调查(公共交通乘客满意度调查问卷) 摘要：本研究在为制定城市公交司乘人员的管理方案提供心 理学 依据，通过问卷形式对城市公交青年司乘人员进行了相关调查。结果说明：城市公交青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和满意度均处于一般中等水平；性别、工作时间、学历等因素对城市公交青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度有不同程度的影响。我国城市公共 交通 事业的大力 开展 对青年司乘人员素质和能力要求越来越高，青年司乘人员的工作压力也随之加大，各种与工作压力相关的生理和心理问题不断增多，工作效率会受到很大的影响。青年司乘人员是司乘队伍中的绝大多数，如何更好地发挥青年司乘人员的积
2、极性，减少青年司乘人员的工作压力及其所带来的消极影响，已成为城市公共交通管理的重要课题。青年司乘人员的工作满意度是衡量其工作积极性的一个根本指标，它反映了青年司乘人员对工作的整体评价。因此，加强对青年司乘人员工作满意度的研究，对于有效地开发和利用公共交通领域人力资源，充分发挥青年司乘人员的潜力，提高青年司乘人员的工作生活质量及其竞争力有着重大的理论和现实意义。1研究思路与方法11研究思路本研究在对城市公交青年司乘人员进行问卷调查的根底上，对青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度的现状、三者之间的关系及其影响因素进行了分析，以期揭示三者之间的内在联系，找出性别、工作时间、学历等因素对
3、青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度的影响，进而为 科学 制定青年司乘人员管理方案提供心理学依据。12研究方法121具体对象和方法本研究以哈尔滨市公交的青年司乘人员为具体研究对象，对被研究对象采取分层随机抽样法选取，采用问卷调查方法。此项调查共计发放问卷300份，回收289份，回收率为963，剔除无效问卷19份，有效样本270份，有效样本率为934。122调查工具本研究共采用三份量表。一般自我效能感量表：该量表是zhang和schwarzer于1995完成的中译本，整个量表有10个问题，为单因素量表，均为likert4点量表，计分方式以被试自身情况选择“完全不符合到“完全符合。该
4、量表在本次调查中的cronbachol系数为0821，spearman-brown分半信度为0840，guttman折半系数为0834，说明量表信度很好。工作压力量表：该量表由陈苏彰于1981年编制。在本研究中，工作压力是指工作者在工作情境中，受到某些因素的影响所引发的心理影响，包括：焦虑，疲劳，忧郁，低自尊四种。量表可测出心理四个维度上的工作压力的病症，并且以此作为间接衡量被试工作压力的指标，一共15个题目。量表属likert5点量表，计分方式以被试自身感受选择“非常不同意到“非常同意依次给予1分到5分。其中，9、12、13、14、15题为反向题。汇总个体分数成总分，得分越高，表示工作压力越
5、大。工作满意度问卷：采用tsui，anne(1992)的员工满意度问卷，包括“我对单位的同事非常满意，“我对单位内的提升时机非常满意等6个工程，均为likert5点计分，计分方式以被试自身感受选择“非常不符合、“较不符合、“一般、“较符合、“非常符合这五种选项，依次得1分至5分，得分越高，那么满意度越高。该量表在本次调查中的cronbach仪系数为0829，spearmanbrown分半信度为0843，guttman分半信度为0843。量表具有很高的信度。123数据处理使用大型统计分析软件spss149进行数据资料分析，主要运用统计方法有：描述性统计分析、方差分析、相关分析、多元回归分析。2调
6、查汇总与分析21青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度的总体状况青年司乘人员的自我效能感、工作压力和工作满意度的总体状况，见表1。从表1中可以看出：青年司乘人员的一般自我效能感平均值为286，说明青年司乘人员的一般自我效能感总体水平不是很高，处于一般中上水平。在焦虑、忧郁、疲劳、低自尊、压力总体工程中，平均分越高代表工作压力越大。从表1中可以看出：(1)工作压力总体的平均分值为250，处于中等水平，说明青年司乘人员的总体压力处在一般水平。(2)在压力的四个维度中，由工作引起的疲劳与低自尊感受高于焦虑和忧郁，并且疲劳与低自尊高于工作压力的平均值。青年司乘人员的工作满意度的平均值为30
7、864，说明青年司乘人员工作满意度水平处于中等水平之上。22青年司乘人员的一般自我效能、工作压力和工作满意度的人口统计学差异首先采用多因素方差分析分别考察性别、学历、工作时间等对青年司乘人员一般自我效能、工作压力和工作态度是否存在交互效应进行检验，结果显示不显著，因而分别用独立样本t检验、anova检验这几个人口学变量对青年司乘人员的一般自我效能、工作压力和工作态度的影响。221工作时间与一般自我效能感、工作压力、工作满意度一般自我效能感、工作压力、工作满意度在工作时问方面的差异检验情况见表2。从表2中可以看出：(1)在一般自我效能感方面，两种类型的司乘人员其一般自我效能感不存在显著差异。(2
8、)工作压力方面，工龄大于一年的其工作压力得分大于工龄不满一年的司乘人员，且存在显著差异；在压力各维度，两类司乘人员间均存在显著差异，其中因工作压力引起的焦虑、忧郁、疲劳和低自尊四种病症上，工龄大于一年者均大于工龄不满一年者。(3)在工作满意度方面，工龄不满一年者的满意度大于工龄一年以上者，且存在显著差异。 222性别与青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力、工作满意度一般自我效能感、工作压力、工作满意度的性别差异情况见表3。 从表3可知：(1)在一般自我效能感方面，男性得分高于女性，且存在显著差异。(2)在工作压力方面，各个维度压力程度由高到低依次是：低自尊、疲劳、焦虑、忧郁，而就男女性别的情
9、况比较，女性因工作压力感受到的各种心理病症均高于男性，在压力总分、焦虑、忧郁、低自尊方面均有显著差异。(3)在工作满意度方面，女性满意度得分稍高于男性，但无显著差异。 223受 教育 程度与一般自我效能感、工作压力、工作满意度一般自我效能感、工作压力、工作满意度在受教育程度上的差异检验情况见表4。从表4可以看出，(1)在一般自我效能方面，高中中专以上初中，且存在显著相关，说明一般自我效能感并不随着学历的增高而增大。(2)在压力总体上，中专以上初中高中，且存在显著差异；焦虑和低自尊同样存在显著差异，焦虑方面，中专以上高中初中；低自尊方面，初中高中中专以上；忧郁和疲劳不存在显著性。(3)工作满意度
10、方面，高中中专以上初中，且存在显著差异。3 总结31青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度的总体状况分析根据调查研究结果显示，青年司乘人员的一般自我效能感、工作压力和工作满意度均处于一般(各维度均分在2530之间)的水平。由此可知，青年司乘人员的对待工作的信心总体水平一般，其工作满意度只处于一般偏上水平。而工作满意度是员工积极性的度量指标，员工满意度高，工作积极性才高。因此，为提高青年司乘人员的工作积极性， 交通 管理部门应针对年轻人的需要特点，制定 科学 有效的管理措施。 32青年司乘人员的一般自我效能、工作压力、工作满意度的人口统计学变量差异从工作时间的角度看，任职的时间对青年
11、司乘人员工作压力各方面和工作满意度有显著影响：新司乘人员即刚参加工作的青年司乘人员，其工作压力总体及各维度均低于其他青年司乘人员，且存在显著性的差异。说明随着工龄的增加，年轻司乘人员由于受到各方面影响，如面临未来 开展 、个人成长及婚姻家庭生活的压力，都使得他们随工作时间的增加，工作压力感不断增大；而在工作满意度方面，新司乘人员的满意度要高于其他青年司乘人员，且存在显著差异，说明新青年司乘人员由于刚刚步入工作岗位，对工作的热情和对组织的认可都处于较高的状态，交通部门应利用相应的管理机制保护青年司乘人员的工作热情。从性别的角度来看，年轻的女性司乘人员在一般自我效能感上显著低于男性员工，这可能受到
12、工作的某些特殊性质限制，使女性难于发挥自己的特长，无法建立相应较高的自我信念。与此同时，在工作压力方面，女性司乘人员因工作压力感受到的各种心理病症也均高于男性，且存在显著差异，这说明当今的女性要做出更好的成绩证明自己，往往要比男性承受更大的压力或者做出更大的努力。在工作满意度方面，男性和女性没有显著的差异。从受教育程度上看，不同受教育程度在各变量问也存在显著差异。在一般自我效能方面，高中中专以上初中，且存在显著相关，说明一般自我效能感并不随着学历的增高而增大；在压力总体上，中专以上初中高中，且存在显著差异，初中学历的司乘人员或许受到教育程度相对较低的影响而感到工作压力，而中专以上的司乘人员通常的会对自己定更高的目标，因此也会产生较大的压力；焦虑和低自尊同样存在显著差异；焦虑方面，中专以上高中初中，说明学历越高由工作产生的压力也随之增加；低自尊方面，初中高中中专以上，说明学历越高，在心理上存在更高的优越感和受人尊重的感觉；工作满意度方面，高中中专以上初中，且存在显著差异。 (
