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1、1.单选题- 2分:售后工作是一次交易最后过程，也是（C）开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.单选题- 2分:能够参及天天特价店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.单选题-2分:客服对店铺内近期优惠促销活动是通过什么了解A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4单选题-2分:老客户维护做好不好，以下哪个指标最重要？ AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.单选题-2分:制作产品手册目是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D. 了解产品6.单选题- 2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A. 15 天B.7天C
2、. 10 天D. 14 天7.单选题-2分:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发 现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天B.7天C. 10 天D. 30天8单选题- 2分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.单选题- 2分:以下选项中不属于老客户维护是？ BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.单选题-2分:微信营销不属于下面哪种营销方式？ DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单选题- 2分:评价作出后(A )天内可以作评价解释。A. 15 天B.3天C. 30天D. 10
3、天12 .单选题- 2分:什么是店铺危机？下面描述错误选项是？ DA.店铺面临被顾客投诉C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13 .单选题- 2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？ DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14 .单选题- 2分:中差评在评价作出后（C）天内可以修改，逾期 将不能再更改。A. 15 天B. 3天C. 30天D. 20天15 .单选题- 2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货， 客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.
4、要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题- 2分:对恶意评价，要做好评价解释原因是？ AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17 .单选题- 2分:买家交易状态为“交易成功”但实际还没有收到 货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题时间为（C ） 小时。A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时18 .单选题- 2分:一般店铺老客户定义是？ AA.购买1次以上买家B.购买2次以上买家C.购买3次以上买家D.购买4次以上买家19.单选题- 2分:目前最常
5、见二次营销方法有AA.短信营销B. EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.单选题- 2分:以下选项中最可能属于老客户营销是？ CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.单选题- 2分:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商 家原因造成？ AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22 .单选题- 2分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要，在及顾 客交流时，客服不能说话有：DA.这个不属于我们问题，我们不能负责B.亲货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们错D.以上全部都是23
6、.单选题- 2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率？ BA.产品设计B.老客户维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.单选题- 2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？ DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.单选题- 2分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以 怎么做？ DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1多选题- 2分:活动时候顾客关注问题都是哪些方面内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.多选题- 2分:产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式
7、B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多选题- 2分:店铺里包含活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.多选题- 2分:下面属于产品知识范畴是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题-2分:产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.多选题- 2分:常见老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7多选题- 2分:对店铺不利评价，下面客服所作评价解释，不恰 当有ABCDA. 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差 评，客服A公布了顾客个人信
8、息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到衣服比标尺码大，客服B 解释：描述中尺码说明为手工测量，可能有23cM误差，属于国家标准误 差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司 不是他们开，所以干涉不了快递公司事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分 价一分货，要便宜，去别家买。8 .多选题-2分:品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款9 .促销款C.新款D.利润款10 多选题- 2分:卖家怎样挖掘自己潜在顾客？ ABCDA. 客服搜集顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出
9、集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多选题- 2分:老客户对店铺作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1判断题- 1分:打折是让顾客回头唯一方式。BA.正确B.错误2判断题-1分:物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品物流纠纷。AA.正确B.错误3判断题- 1分:老客户营销就是发群发短信。BA.正确4.判断题- 1分:会员日属于老客户营销么？ AA.正确B.错误5判断题- 1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再 说BA.正确B.错误6判断题-1分:聚划算，夭天特价，类目活动，双11,双1
10、2活动 是店内活动BA.正确B.错误7 .判断题-1分:对于半夜拍下未付款顾客，应该第二天一上班就 马上催单。AA.正确B.错误8判断题-1分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事 情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确8 .错误9 .判断题-1分:售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权 规则，对产品相关知识不需要掌握。BB.错误10判断题- 1分:客户至上，用心服务是讲客服岗前心态，要求我 们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误n.判断题- 1分:任何能提高客户满意度内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.判断题- 1分:客服必须做到不可以直接
11、拒绝买家各种要求，只 能用婉转方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.判断题- 1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性BA.正确B.错误14.判断题- 1分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。AB.错误15.判断题- 1分:客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原 则，语言适用原则AA.正确B.错误16.判断题- 1分:下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到人 都能买）。提升客单价（让买了人购买更多）；提升回头率（买过人再来买） AA.正确B.错误17.判断题- 1分:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家退 换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误18 .判断题- 1分:为了不让顾客
12、等待，可以频繁使用自动回复AA.正确B.错误19 .判断题- 1分:做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配 在一起，不需要了解产品学习知识。BB.错误20.判断题- 1分:淘宝退款/退换货形式主要涉及未收到货退款、 收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。AA.正确B.错误1情景题- 5分:圈圈新加入女装类目某个天猫店铺做客服，因为 是新手，所以对客服相关工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于 在接单过程当中需要注意一些内容。(1) .圈圈从跟买家旺旺窗口能够了解买家信息，下面最准确是BA.买家等级和姓名B.买家会员信息、焦点、订单C.买家喜好、之前交易过信息D.买家会员信
13、息，订单(2) .顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ CB.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺客服圈圈，感谢您光临D.有什么需要吗?(3) .如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回 答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家评价进行选择哦C.直接把店内尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内 模特参照图，还有这是其他顾客评价说明，仅供您作为参考。(4) .买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确CA.备注一下新地址B.告知买家这笔订单申
14、请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5) .顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么 做。BA.这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品当天我们就给您发了 xx快递, 您看这是给您查询物流走向信息。通常物流给我们保证时效是3-4天，估 计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常。2.情景题- 5分:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件 衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过 去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单 量太大，备货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不 开心。(1) .如果你是这家店客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎 么做？ CDA.发货不是我们事情，因为不知情，所以不关
