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1、我国商业银行零售业务现状及其发展趋势目录第1章 绪论31.1 研究的背景和意义31.1.1 研究背景31.1.2 研究意义31.2 国内外研究现状31.2.1 国外的研究现状31.2.2 国内的研究现状3第2章 我国商业银行零售业务发展现状及趋势32.1我国商业银行零售业务发展现状32.1.1我国商业银行零售负债业务发展现状32.1.2我国商业银行零售资产业务发展现状32.1.3我国商业银行零售中间业务发展现状32.2我国商业银行零售业务发展的趋势3第3章 我国商业银行零售业务发展存在问题33.1 经营理念上的偏差33.1.1 对零售业务的价值和战略地位缺乏正确认识33.1.2 没有真正贯彻以
2、客户为中心的经营理念33.1.3 缺乏市场定位观念，对客户细分、需求定位等研究不到位33.2 业务分离，缺乏有效的支持33.3 产品缺乏多样性33.3.1 产品结构不合理33.3.2产品缺乏创新33.3.3 缺乏品牌战略33.4 客户服务的滞后33.4.1 客户服务意识淡薄33.4.2 缺乏客户服务统一标准33.5 服务管道的单一33.5.1服务管道的拓展不足33.5.2 信息服务滞后33.6 服务人员素质建设的不足3第4章 我国商业银行零售业务发展的策略研究34.1 转变营销观念，调整经营理念34.1.1 正确认识零售业务的价值和战略地位34.1.2确立以客户为中心的经营理念34.1.3 以
3、客户需求为导向细分市场34.2 创新组织架构，确保组织和资源支持34.2.1 完善组织构架，改造流程控制34.2.2健全客户信息库34. 3 丰富产品类型，创新产品体系34.3.1 制度品牌营销策略34.3.2组织产品创新34. 4 整合业务流程，提高多渠道服务能力34.4.1 完善服务流程，提高服务质量34.4.2强化电子渠道分销功能34.4.3 完善营销管道体系34. 5 加强人力资源建设，提高整体实力34.5.1 加强人员培训，提高人员素质34.5.2 重视员工价值，留住优秀人才3第5章 结论与展望3参考文献3摘要商业银行向个人客户专门开发了一种具有针对性的产品：银行零售业务，它作为银行
4、提升竞争力与品牌形象的主要措施,是银行源源不断的发展动力，是银行利润的重要来源。它在银行利润中占据着举足轻重的地位,另外由于我国金融业管制的放松，银行间的竞争压力越来越大，商业银行越发强调零售业务的积极作用，商业银行如何发展好零售业务的,已经成为我国银行业一项颇为关键的研究课题。本文从分析我国商业银行零售业务发展现状及趋势出发，在此基础上对我国商业银行零售业务发展存在问题进行了详细的分析，并针对存在的问题提出了我国商业银行零售业务发展的一些策略，以期能为我国商业银行发展提供策略支持。关键词：商业银行，零售业务，发展策略ABSTRACTCommercial banks to individual
5、 customers, specifically the development of a targeted products: retail banking, which serves as the primary measure of bank competitiveness and brand image, is the driving force for Development Bank Everfount, is an important source of bank profit. It occupies the position of play a decisive role i
6、n bank profits, in addition to the regulation of Chinas financial industry to relax, competition is more and more big banks, commercial banks attach more importance to the positive role of retail business, how to develop the retail business of commercial banks, has become Chinas banking industry is
7、the key research topics. In this paper, from the analysis of Chinas commercial banks in the retail business development present situation and the trend of, on the basis of the development of retail business of Commercial Bank of our country has carried on the detailed analysis, and put forward some
8、strategies for the development of retail business of commercial banks in our country in view of the existing problems, in order to provide policy support for the development of commercial banks in chinaKeywords: Commercial Bank, retail business, development strategy第1章 绪论1.1 研究的背景和意义1.1.1 研究背景随着商业银行
9、业务管理模式和业务发展模式的不断变化，商业银行竞争的焦点和价值创造源泉也在不断变化。自从20世纪90年代中后期以来，外国商业银行业的发展都不约而同的选择增加零售业务的收入比例，很多国际商业银行纷纷投入到零售业务的发展战队中。而在我国，商业银行不但面临着外资银行进入的威胁，而且承担着股份制改革、城市商业银行跑马圈地和别的银行金融机构的竞争的压力。而零售银行业务一方面可以有效分散风险，另一方面可以提高商业银行盈利能力。同时，我国国内金融生态环境的持续改善、居民财富增加带来的金融需求的多元化、中小企业旺盛的融资需、信息技术的广泛应用等都为商业银行零售业务的快速发展提供良好的契机。最近几年来，我国的商
10、业银行零售业务发展速度很快，可是总体表现不置可否，和国外许多发达国家的商业银行零售业务的发展相比较，仍具有一定的差距，业务办理的过程中也展露出较多的问题。因此，研究我国商业银行零售业务发展存在中的问题并提出相关的改善我国商业银行零售业务的建议，就显得尤为重要。1.1.2 研究意义本文主要研究我国商业银行零售业务的发展问题，在研究我国商业银行零售业务发展现状的基础之上，分析了我国商业银行发展中存在的许多问题，并在此基础上，揭示出我国商业银行零售业务发展的制约因素，旨在通过对我国商业银行零售业务存在问题的分析，提出相关的政策措施，意在促进我国商业银行零售业务的发展，拓展我国商业银行零售业务的赢利渠
11、道，为我国商业银行进一步加快零售业务发展提出一些建设性的思路。1.2 国内外研究现状国内外专家学者对商业银行零售业务的发展做了大量研究，得出了丰富的研究成果。具体而言，国外学者对商业银行对零售业务的研究主要侧重于理论方面的研究，而国内学者则更侧重于对商业银行零售业务出现的现实问题进行考察。1.2.1 国外的研究现状国外学者从商业银行零售业务的重要意义、影响因素、服务渠道的变革、创新等角度对商业银行零售业务进行了研究。Ted Lindblom (2005)表示，美国国内，能保证商业银行收益稳定的就是零售业务，可见它对银行的不断发展有着关键的作用，而且它已发展成为商业银行四大业务(批发银行、零售、
12、资本市场、全球投资)中间的一项，并且它在业务收入方面也占据着重要地位。Blache and Hahn (2002) 对德国银行个人客户业务盈利性进行分析的结果表明，那些最有价值及有价值的客户直接影响银行利润的多少，此外银行也有必要了解那些不太重要的客户，银行不能无差异地对待不同价值的客户。因此，国外商业银行纷纷加大拓展私人银行业务的力度。JosePhA.Divanna (2005)提出，关于银行零售业务未来的发展，很重要的一点在于提前知道并且了解顾客的需要与兴趣，而且及时提供适宜的产品与服务以及别的机制，以此来满足顾客多种多样的不断变化的要求。可预见性的金融和商业服务能促进顾客与银行的良好关系
13、，而且能有效降低竞争者使用其他更加优惠的措施来吸引顾客的能力。Joshua S Gans(2008)认为，顾客可以通过多种渠道和银行建立关系，对于银行来说，通过各种渠道为顾客提供服务越来越重要。Hakkarainen (2009)认为，ATMs、电话银行、短信银行、网络银行等商业银行销售渠道，都使银行更好地为顾客服务的质量，有效的使用这些销售渠道，银行与客户都会获得彼此最大的利益。Reinhold lechtuss, David Rhodes,CarlosTrascasa (2007)指出，随着商业银行竞争程度的不断加剧，监管机构监管的越来越严格，创新，从新的产品、服务和市场营销渠道等多角度的
14、创新，将是商业银行零售业务成功的关键。1.2.2 国内的研究现状我国商业银行零售业务经过十几年的发展，我国理论界对商业银行零售业务的讨论主要集中于发展的内因、有力因素、发展中存在的问题等角度进行了研究。徐炜 (2007)认为，我国商业银行零售业务的发展是应对金融脱媒，降低经营风险的需要，获得长期稳定赢利来源的需要，参与同业竞争特别是与外资银行竞争的需要，降低资本消耗，满足新巴赛尔条约约束的需要。肖在翔(2007)认为，最近几年来，中央银行以及监管部门相继出台了许多措施以此来改善金融生态，为商业银行开展零售业务奠定良好的基础，而且获得了特别显著的效果。如由中央银行主导的个人征信体系己在很大程度上
15、了促进信用环境的改善。舒畅 (2008)也认为渠道建设落后、产品同质化是我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，如组织架构过长的委托代理链，零售银行部门缺乏必要的人财物的支配权，在组织营销、业务拓展时牵涉到与相关同级部门的协调时存在大量的内耗与效率提升的约束等，远落后于国际先进银行，应对流程进行优化。徐霖 (2007)从商业银行业务流程角度探讨了我国商业银行零售业务，通过对国内外商业银行零售业务流程再造的案例研究，辅之以业务流程再造理论、金融创新理论、银行再造理论与组织变革理论等基础理论，从战略流程、经营流程与保障流程等三个方面分别对我国不同类型的商业银行提出了有针对性的商业银行零售业务流程再造方案。第2章 我国商业银行零售业务发展现状及趋势20世纪90年代以来，商业银行零售业务中最具代表的消费信贷以及银行卡业务等等在国内迅速占据一席之地，而为社会所瞩目。伴随着商业银行零售业务的不断发展,私人银行以及零售经纪人等新词汇不断为人们所熟知，信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,ATM、网点柜台以及电话等服务渠道的作用也正在发生历史性的变革。从营销学的角度
